De ober komt eraan

Zeg nooit ober tegen een hotelconciërge. De man kan u namelijk onschatbare diensten bewijzen.

Een waar gebeurde scène. Een delegatie Belgen onder aanvoering van een vooraanstaand minister strijkt neer in de lobby van één van de betere hotels van New York. De conciërge spoedt zich naar de kabinetschef die hem even tevoren advies vroeg over een bepaald restaurant. De Franstalige minister zegt tot zijn kabinetschef: “Vraag of die ober ons iets te drinken brengt.” De conciërge vertrekt geen spier en antwoordt in perfect Frans “Zeker heren, een ogenblik” en wenkt een echte ober.

Het is niet direct de manier om een conciërge aan je zijde te krijgen. Maar de kans dat zo’n man in woede zal uitbarsten over dit soort misverstanden, blijft klein. Een conciërge blijft in alle omstandigheden hoffelijk en correct, ook al verdient de klant die voorkomendheid vaak niet. Dat schrijft de vroegere conciërge Holly Stiel in “Ultimate Service: The Complete Handbook to the World of the Concierge”, een doorwrocht werkstuk dat echt het ultieme boek over dit beroep kan worden.

Stiel geeft daarin tips en adviezen voor jongere collega’s die het vak nog onder de knie moeten krijgen. In feite zorgt hij in zijn eentje voor een opwaardering van één van de oudste banen in het hotelwezen. Een aantal hotelketens heeft de conciërge immers naar het verleden verwezen, samen met de voiturier en de deurman. In de betere zakenhotels heeft van dit trio op zijn minst de conciërge het overleefd. Het beroep is zelfs aan een zekere revival toe omdat een aantal hotels, in een poging om zich te onderscheiden van de concurrentie, méér nadruk leggen op persoonlijke service voor trouwe klanten.

Maar ook voor eenmalige bezoekers van een hotel kan de conciërge het belangrijkste aanspreekpunt zijn in de lobby. Belangrijker zelfs dan de front desk die geassocieerd wordt met in- en uitchecken en afrekenen. De conciërge hoort halvelings een vertrouwensfiguur te zijn die met dezelfde behulpzaamheid discrete wensen vervult als praktische inlichtingen verschaft. Waar ligt in de buurt een tennisveld? Welk is het beste restaurant voor een laat, romantisch etentje? Wat is een redelijke prijs voor een limousine-service?

Het kostbaarste bezit van een conciërge met hart voor het metier, is zijn telefoonboekje met allerhande relaties. Hij kent namelijk de eigenaar van het restaurant dat altijd vol zit, maar waar hij toch nog een tafeltje weet te versieren. Hij weet wie hij kan aanspreken om desnoods op de zwarte markt of in een parallel circuit tickets te bemachtigen voor een uitverkocht theaterstuk of een sportwedstrijd. En wellicht is hij zelfs lid van Les Chefs d’Or, de wereldwijde eliteclub van conciërges.

Ook Holly Stiel maakte deel uit van dit selecte gezelschap. Wat een goede conciërge hoort te zijn, vatte hij samen in één zin: “Mensen met een eindeloze wil om te kunnen dienen en een diepgeworteld verlangen om onmisbaar te zijn.” Verwar dus zo iemand nooit met een ober van dertien in een dozijn.

MARLEEN FYNHOUDT