DE KLANT VAN DE KLANT

Het selectiebureau Mercuri Urval België legt zijn oor te luisteren bij de klant van de klant. En leert dat ontevredenheid weinig te maken heeft met kwaliteit van de dienstverlening of het product.

Toen Peer van Moorsel begin 1994 de leiding overnam van de Brusselse vestiging van het Zweedse Mercuri Urval (MU) zat het selectiebureau in het slop zonder daarom echter uit de topdrie van de werving- en selectiebureaus te tuimelen. De hele sector (350 kleine organisaties of individuen plus slechts een paar grotere bureaus, zoals DIP en De Witte & Morel) kwakkelde toen wel, maar MU België had vooral een gebrek aan zelfvertrouwen en trots. Van Moorsel stelde een masterplan op dat loopt tot 2000. Dat jaar wil hij tussen 400 en 500 miljoen frank omzet realiseren. In 1997 haalde MU België een omzet van circa 230 miljoen frank, gemaakt door ruim 30 consultants. Zijn wapen ? “We schuiven dichter naar de klant toe door met zijn klanten te communiceren. We analyseren de marktketen en het verwachtingspatroon van de klant van onze klant.” Het systeem werd uitgetest in Zweden, Duitsland en de VS, onder meer bij Ericsson.

Bezoeken aan de belangrijkste “klanten van klanten” leerden MU meermaals dat zijn klant niet altijd een correct beeld heeft van de echte klantenwensen en dat ontevredenheid meestal niet te maken heeft met het product of de dienst, maar met de relatie tussen de vertegenwoordigers van de klant en zijn klant. Voor alle duidelijkheid : MU waagt zich met deze benadering niet op het pad van de marketing.

Door de nieuwe aanpak evolueert MU echter wel naar consultancy in de bredere betekenis van het woord. Van Moorsel weigert het etiket “personeelkeuzebureau” of “psychologisch testbureau”. Hoewel beide aspecten in de consultancy met betrekking tot aanwerving of inzet van personeel voorkomen, vindt hij de kwalificatie te eng. Van Moorsel : “Onze kernactiviteit is het verstand hebben van menselijk functioneren binnen organisaties, in relatie met de job. Wij helpen beslissen of waardevolle medewerkers mee kunnen groeien met de organisatie en of een investering in die personen de moeite loont. Onze specialiteit blijft het beoordelen van de factor mens. Die expertise gebruiken we bij het onderzoek van de zakenrelatie van onze klant met zijn klant.”

Van Moorsel wil dat zijn consultants een grote betrokkenheid en een vertrouwensrelatie opbouwen. Daarom moeten ze een goed inzicht hebben in de strategie van de klant. Die klant verwacht trouwens steeds meer dat consultants enige ervaring hebben in, en kennis hebben van zijn vakgebied. Voor MU vertaalt zich dit onder meer in de aanwerving van een ander type adviseurs. De klemtoon ligt niet meer uitsluitend op jonge professionals met potentieel, maar verschuift naar ervaren managers, veertigers of vijftigers die zelf op een hoog niveau leiding hebben gegeven. In het “omscholen” van ex-managers tot adviseurs in het MU-systeem wordt één tot twee jaar geïnvesteerd vooraleer ze echt renderen.

PEER VAN MOORSEL (MERCURI URVAL) De consultant moet een nog sterkere vertrouwensrelatie opbouwen met de klant.