MARKETING. NAAR DE NIEUWE WERELD

Als de Amerikaanse verantwoordelijken van Reader’s Digest een Belg benoemen om in Noord-Amerika een sleutelpositie te bekleden, moet hij wel goed zijn. Als het bovendien één van hun lievelingsdomeinen betreft direct marketing moet hij wel biezonder goed zijn. De uitverkorene : Charles Marlier (46 j.), sinds 1 mei global services director van Reader’s Digest in Amerika.

Charles Marlier behaalde in 1972 een licentie in sociale kommunikatie aan de UCL, het jaar daarop vervoegde hij zich bij het team van Reader’s Digest. “Ik werd aangeworven als assistent van de verantwoordelijke voor het magazine. ” Binnen deze funktie leerde hij snel eerder cijfers dan letters te hanteren, met penetratie- en vernieuwingsgraden te goochelen en resultaten te analyzeren. Kortom, in de marketing te werken. En met sukses. Inderdaad : anderhalf jaar later kreeg hij de verantwoordelijkheid over de “fulfilment” toevertrouwd en, in 1975, over de informatica. Hij was nog geen 25 en werd de jongste direkteur in de geschiedenis van de groep. “Ik heb biezonder veel geluk gehad. “

In die tijd begon het bedrijf onder meer het klantenbestand te informatizeren. Marliers funktie werd in de loop der jaren steeds belangrijker. In 1986 werd hij operation manager, verantwoordelijke van de produktie-aankopen dus. In die periode wijdde hij zich ook aan het probleem van de centralizatie van de verzendingen in Europa. Zijn deelname aan een task force op internationaal niveau gaf hem de mogelijkheid nieuwe ervaringen op te doen. Terug op het thuisfront, introduceerde hij begin jaren ’90 het “customer first”-koncept, zijn grootste trots. “In onze sektor zijn de klanten eerst en vooral gegevens die opgeslagen worden in een bestand. We zien ze nooit. We hebben de notie van customer first werkelijk moeten leren aan al het personeel, zowel dat van de boekhouding als dat van de marketing-, de reklame- en de produktie-afdeling. We waren voorlopers. En nu wordt het koncept ook door de andere bedrijven van de groep gehanteerd. ” Voor dat koncept is Charles Marlier voortaan op wereldniveau verantwoordelijk.

Hij wordt tewerkgesteld in de hoofdzetel van de groep Reader’s Digest in Pleasantville, in de staat New York. Zijn funktie : global service director. “Ik zal me bezighouden met de service aan de klanten voor de drie grote zones van de groep (Amerika, Stille Oceaan en Europa), met de distributie en met alles wat de post betreft. ” Hij krijgt een budget van 20 miljard frank te beheren.

“Na overleg in familiekring heb ik besloten de nieuwe uitdaging aan te nemen. Misschien krijg ik later spijt dat ik naar Amerika ben getrokken, maar liever dat dan het mij te beklagen dat ik het níet gedaan heb. “

CHARLES MARLIER (READER’S DIGEST) “Customer first”-koncept wereldwijd uitdragen.