Verzekeringsmakelaars stappen op digitale trein

Er worden steeds meer initiatieven genomen om de digitale transformatie van de verzekeringsmakelaar tot een goed einde te brengen, stelt Willem Standaert, professor aan de managementscholen HEC Liège en Vlerick Business School, vast.

Deze week werden de eerste Vivium Digital Awards uitgereikt (zie kader). De verzekeraar Vivium, die deel uitmaakt van de P&V Groep, nam dat initiatief om digitale projecten die bijdragen tot de ontwikkeling van de verzekeringsmakelaardij in de bloemetjes te zetten en financieel te ondersteunen.

Makelaars zijn in België nog altijd het belangrijkste distributiekanaal voor verzekeringen, maar door de digitalisering dreigt hun marktpositie onder druk te komen. Verzekeringsmaatschappijen kunnen via de computer en de smartphone een directe relatie met de klant opbouwen. Insurtech-spelers (startende technologiebedrijfjes die verzekeringen aanbieden) trachten nieuwe vormen van digitale dienstverlening te ontwikkelen.

Maar de makelaars zitten niet stil. Bij de kandidaten voor de Vivium Digital Awards zaten verschillende initiatieven die makelaars hebben ontwikkeld. En fintech- en insurtechbedrijven profileren zich steeds meer als een technische provider voor makelaars. Ze bieden systemen aan die de backoffice moeten vereenvoudigen, de klantenervaring verbeteren en systeemintegratie of data-uitwisseling mogelijk maken.

Willem Standaert, professor aan HEC Liège en Vlerick Business School en jurylid voor de Vivium Digital Awards, was aangenaam verrast: “Er waren enkele interessante projecten waarbij verzekeringsproducten in één app of webplatform worden gebundeld zodat de makelaar een overzicht krijgt en de klant met inzicht kan adviseren. Winnaar DeeCide kan via zijn OpenBroker-software heel snel een vergelijking maken tussen autoverzekeringen van verschillende maatschappijen. Een andere winnaar, MyFaro, biedt particulieren en zelfstandigen een overzicht van hun levens- en pensioenverzekeringen waardoor ze meer inzicht in hun financiële toekomst krijgen.”

Gebruiksgemak

In de sector worden intussen producten of diensten aangeboden die verder gaan dan het pure verzekeren, aldus Standaert. “Ik denk aan de schadeherstellingsdiensten van verzekeringsmaatschappijen, of Phil@Home van AG Insurance en Charline van Belfius, waarbij ouderen een aantal ondersteunende diensten wordt aangeboden waardoor ze langer in hun woning kunnen blijven. Bij de kandidaten voor de Vivium Digital Awards hoorde de insurtech Keypoint, die een herstelnetwerk uitbouwde ten dienste van vastgoedbeheerders en syndici van appartementsgebouwen. Het eigenlijke verzekeringsproduct is naar de achtergrond gedrongen, de dienstverlening en het gebruiksgemak komen op de eerste plaats.”

Een andere evolutie is dat verzekeraars en tussenpersonen veel meer vertrekken vanuit de klantenbehoefte: “Het is niet langer zaak de schade te vergoeden, men gaat kijken naar wat de klant echt nodig heeft. Staat hij in panne met zijn auto, dan heeft hij een mobiliteitsprobleem. Nog verregaander is een aanpak waarbij een persoonlijk gesprek met klanten wordt opgezet over wat ze nog willen doen in hun leven. De makelaar kan een cruciale rol spelen in het vertalen van die behoeftes naar financiële producten.”

Nog andere digitale projecten zijn gericht op de vereenvoudiging van compliance en administratie. “Makelaars worden, als gevolg van nieuwe regelgeving, overladen met administratie. Digitale initiatieven kunnen hen helpen al die rompslomp te digitaliseren en efficiënter af te handelen. Vervolgens kunnen ze tijd vrijmaken om ook een digitale strategie uit te werken die gericht is op de uitbreiding van de klantenportefeuille”, zegt Standaert.

Verzekeringsmaatschappijen kunnen de makelaar daarbij ondersteunen. Maar even goed kunnen kleine technologiebedrijfjes een digitale oplossing bieden. Standaert verwijst naar WeGroup en Easyvest, twee laureaten van de Vivium Digital Awards in de categorie Meest Beloftevolle Initiatief.

Nieuwe distributievormen

De grootste bedreiging voor de makelaars zit volgens Standaert in nieuwe distributievormen zoals ‘instantverzekeringen’: je huurt een wagen en je verzekering begint op dat moment te lopen, tot je de wagen weer inlevert. ‘Embedded verzekeringen’ verwijst naar de mogelijkheid bij de aankoop van een product een eraan gekoppeld verzekeringsproduct te kopen. Multinationals als Tesla en Amazon werken in de Verenigde Staten al op die manier.

Grote, digitale platformen die een resem producten en diensten aanbieden, zijn een tweede grote bedreiging, zeker als ze geleid worden door een verzekeraar. Volgens Standaert is daarvan voorlopig enkel in China een voorbeeld te vinden. De verzekeraar Ping An heeft rond zijn verzekeringsaanbod een ecosysteem uitgebouwd waar de klant terecht kan voor alles wat met zijn auto, huis, gezondheid, financiële diensten en entertainment te maken heeft.

“Toch denk ik niet dat de makelaar zich grote zorgen moet maken”, besluit Standaert. “Zeker in België blijven makelaars van een unieke troef genieten, en dat is hun rol als vertrouwenspersoon die onafhankelijk advies kan geven. Bedrijven en zelfstandigen zullen altijd behoefte hebben aan de expertise van een tussenpersoon. Verzekeringen zijn een afspiegeling van de maatschappij, die steeds complexer wordt. Hoe complexer de producten en diensten, hoe beter voor de makelaar.”