Yannick Bouillon en Vanden Borre, dat is een ‘akte van vertrouwen’ die al 23 jaar duurt. Het levert haar de titel van Franstalige Marketeer van het Jaar op.
Na een diploma Germaanse filologie aan de ULB (1988) en twee jaar later een diploma management aan Solvay, begon de Karolingse haar loopbaan bij American Express. In 1993 trok Yannick Bouillon naar de elektroketen Vanden Borre, eerst als hoofd van de klantendienst, vanaf 1996 als marketingdirectrice. In 2000 kreeg ze daar de titel ‘directrice e-commerce’ bij.
“Toen ik bij Vanden Borre begon, was er niemand op de afdeling marketing”, herinnert de moeder van twee kinderen zich. “We verstrekten gewoonweg informatie en dat was het. Ik startte acties op en werkte een strategie uit. Vandaag werken er op de afdeling 32 mensen, op een totaal van 1200. Heel het commerciële beleid van Vanden Borre is gestoeld op het menselijke aspect en op service, de beroemde ‘akte van vertrouwen’ tussen ons en de klant. De taak van de marketing bestaat er precies in deze akte te laten evolueren, zodat ze de verwachtingen van de consument blijft inlossen. De marketing moet fungeren als schakel tussen de klant en de specialist, en zorgen dat die elkaar op het juiste moment en de juiste plaats ontmoeten.”
Concurrentie
Met een netwerk van 62 winkels en een omzet van 390 miljoen euro heeft Vanden Borre zo’n 10 procent van de Belgische elektromarkt in handen. “De concurrentie is fel, uitstekend en veelvoudig”, weet Yannick Bouillon. “Enerzijds heb je natuurlijk spelers zoals Media Markt, die marktleider is in verkoop, maar niet in winst, want op dat vlak scoren wij beter. Anderzijds heb je ook nieuwe en eerder onverwachte concurrenten. Ik denk bijvoorbeeld aan Amazon. Vandaar dat advies zo belangrijk voor ons is en ik erop hamer dat we consumer centric moeten denken, door bijvoorbeeld in te spelen op het verlangen van de klant om meteen en onmiddellijk te worden bediend.”
Het profiel van de 49-jarige Yannick Bouillon is eerder atypisch. Slechts weinig marketeers bekleden al meer dan twintig jaar dezelfde functie en hebben het geluk om een onderneming door alle structurele, technologische en commerciële omwentelingen te mogen loodsen. De discrete, maar ontzettend reactieve marketingdirectrice van Vanden Borre heeft niet gewacht op de digitale revolutie om actie te ondernemen en de elektroketen af te stemmen op de wensen van de klant. “Het internet is al sinds 2000 mijn baby”, zegt een enthousiaste Yannick Bouillon. “Ik heb het internet eerst gebruikt als een vector voor dienstverlening en in 2004 – vroeger dan alle andere dus – zijn we begonnen met click & collect. Vandaag houd ik me vooral bezig met voorspellende analyses, big data en doorgedreven individualisering. Een nieuwe en bijzonder opwindende werf.”
Met een online-aanbod van meer dan 12.000 producten en een website die elke maand 2 miljoen keer wordt bezocht, heeft Vanden Borre de digitale kaap met succes gerond. En de elektroketen is vast van plan op dat elan door te gaan, onder andere via samenwerking met een start-up die gespecialiseerd is in artificiële intelligentie. Het is nu afwachten of Fnac, dat onlangs Darty, het moederbedrijf van de Belgische keten Vanden Borre, overnam, Yannick Bouillon dezelfde vrijheid zal geven bij het uitstippelen van het commerciële beleid. Daar ligt wellicht de grootste uitdaging voor de Marketeer van het Jaar 2016.
Frédéric Brébant
