De Deen Jeff Gravenhorst staat zes jaar aan het hoofd van de grootste facilitaire dienstverlener ter wereld. In een exclusief gesprek met Trends praat de CEO van ISS Group over de toekomst van zijn arbeidsintensieve business, schoonmaakrobots, slimme gebouwen en big data.
We ontmoeten Jeff Gravenhorst in het Sandton Grand Hotel Reylof in Gent. De 54-jarige ISS-topman heeft net ontbeten met een handvol belangrijke Belgische klanten. Topmensen van Brussels Airport, De Lijn, HP en de stad Gent schoven samen met het management van ISS België aan. Gravenhorst leidt de beursgenoteerde ISS Group sinds april 2010. De facilitaire dienstverlener telt meer dan een half miljoen medewerkers in 77 landen. Daarmee is ISS, opgericht in 1901 in Kopenhagen, de vierde grootste private werkgever in de wereld. De groep boekte in 2015 een omzet van 79,6 miljard Deense kronen (10,7 miljard euro), goed voor een organische groei van 4,4 procent in vergelijking met 2014. Ook voor het eerste semester van 2016 rapporteert ISS solide groeicijfers. De organische groei – zonder wisselkoerseffecten – komt uit op 3,8 procent en de operationele marge stijgt naar 4,9 procent. Zo’n 72 procent van de omzet wordt in Europa gerealiseerd. De schoonmaakactiviteiten van de groep zorgen voor de helft van de wereldwijde omzet. ISS Belux, dat al vijftien jaar wordt geleid door Kris Cloots, telt bijna 10.000 medewerkers. In 2015 boekte het Belgisch-Luxemburgse filiaal een omzet van 335 miljoen euro.
Hoe belangrijk is de Belgische markt voor een wereldwijde groep als ISS?
JEFF GRAVENHORST. “Heel belangrijk. Het is een aantrekkelijke markt, centraal in Europa. Al is het ook een moeilijke markt door de rigide arbeidswetgeving, maar die is voor iedereen dezelfde. Er is een gelijk speelveld. We moeten potentiële klanten bewijzen dat ze door het slim uitbesteden van facilitaire diensten – schoonmaak, catering, onthaal, onderhoud, enzovoort – kosten kunnen besparen en een hogere efficiëntie bekomen. Hier zijn zeker nog opportuniteiten.”
Wat is uw recept om verder organisch te groeien in mature markten als België?
GRAVENHORST. “Alle diensten die nodig zijn om een gebouw te beheren proberen we zo veel mogelijk met eigen medewerkers aan te bieden. Onze bedoeling is meer en meer diensten over te nemen van onze klanten. Het aanbod van geïntegreerde facilitaire dienstverlening (Integrated Facility Services of IFS, nvdr) groeit sterk. Op groepsniveau was IFS goed voor 34 procent van de omzet in 2015. In het eerste semester van dit jaar zitten we al aan 37 procent. Op die manier kunnen we onze klanten heel wat kosten besparen, want ze moeten geen tien dienstverlenende bedrijven opvolgen. Hoe meer IFS aan belang wint in België, hoe meer we hier zullen groeien.”
De dienstverlenende activiteiten van ISS zijn zeer arbeidsintensief, loonkosten spelen dus een cruciale rol. Hoe moeilijk is het om die kosten te managen?
GRAVENHORST. “Stijgende loonkosten zijn niet per definitie negatief, het is waarschijnlijk ook correct dat ze stijgen. Als je een gemotiveerde medewerker wil die tijdens zijn shift van acht uur kwalitatief werk levert, dan moet hij kunnen leven van zijn loon.
“Elk jaar komt elk land met een moeilijke boodschap bij mij: ‘het is zwaar, de kosten stijgen en de klantenprijzen staan onder druk.’ We moeten wel gedisciplineerd te werk gaan, de prijzen goed bewaken en zoeken naar efficiëntiewinsten. Anders smelt je marge weg en verdien je geen cent.”
Kunt u die stijgende loonkosten doorrekenen aan uw klanten?
GRAVENHORST. “Nee. We moeten creatief zijn en de zaken soms anders aanpakken door meer technologie in te zetten en de efficiëntie te verbeteren. Activity based cleaning is een voorbeeld. Waarom zou je een vergaderzaal schoonmaken die niet gebruikt is? Als je een sensor in elke ruimte aanbrengt, weet je perfect hoe intensief een locatie gebruikt wordt. Omdat de loonkosten elk jaar stijgen, worden we constant uitgedaagd om er mee om te gaan. Zo blijven we alert en denken we na over verbeteringen.”
U leidt de groep sinds 2010. Hoe kijkt u terug op die zes jaar?
GRAVENHORST. “Ik werk al sinds 2002 voor ISS. De grote verandering die ik heb gezien, is dat deze sector vroeger op input draaide. Klanten vroegen 100 schoonmakers of 100 uren schoonmaak. Later vroegen ze om 100 vierkante meter schoon te maken of 100 maaltijden klaar te maken, dat is output. Vandaag draait het om resultaat. We moeten anders denken. We beschrijven deze business als b2b, maar eigenlijk is het b2b2c. Als de eindgebruikers – de werknemers, de hotelgasten, de passagiers, de patiënten – niet tevreden zijn met het onthaal, de schoonmaak, het restaurant, dan zullen we daar niet lang de dienst uitmaken. We moeten de tevredenheid van onze medewerkers en de eindgebruikers opkrikken.”
Hoe doet u dat?
GRAVENHORST. “Door onder andere te focussen op werknemerstevredenheid. Als wij geen tevreden medewerkers hebben, dan zal geen enkel technologisch systeem in staat zijn onze klant een goede ervaring te bezorgen. Je moet je mensen ondersteunen en dat kan met tools, technologie, opleiding, loonvoorwaarden, enzovoort. Tevreden werknemers die service bieden aan tevreden klanten, dat zorgt voor meer winst.”
In 2014 bracht u ISS opnieuw naar de beurs. Hoe kijkt u terug op die beursgang?
GRAVENHORST. “Die was een succes. Het grootste verschil is de schuldgraad. Voor de dagelijkse business zou er geen verschil mogen zijn. Visie en strategie heb je altijd nodig. Van input naar eindresultaat, van single service business naar een geïntegreerde dienstverlening. De business is het belangrijkste vehikel om aandeelhouderswaarde te creëren. Dat klinkt logisch, maar we durven het weleens te vergeten in het hoofdkantoor.”
Hoe kijkt u naar de toekomst?
GRAVENHORST. “Brazilië heeft het wat moeilijker, maar er is nog heel wat potentieel. Azië blijft een groeimachine, al is de groei niet meer zo groot als voorheen. Maar ook als de economie vertraagt, zijn er kansen. Dan besteden bedrijven meer uit. Ons strategisch product IFS bleef groeien doorheen de crisis in Europa.”
U spreekt over sensoren in slimme gebouwen en smart facility management. ISS werkt samen met IBM om die big data te analyseren. Wat levert dat op?
GRAVENHORST. “We hebben ook een samenwerking met MCS, een Belgisch IT-bedrijf. De IBM-deal gaat inderdaad over de verwerking van big data. Wat halen we daaruit? Het gaat in onze business meer en meer om het delen van assets, net zoals bij Uber. Onderbenutting van kantoorgebouwen is een groot probleem. Hoe hoger je op de ladder staat, hoe groter je kantoor, terwijl je wellicht ook veel meer reist, bijvoorbeeld. Dat is verspilling van ruimte. Gemiddeld worden kantoren maar 30 procent van de arbeidstijd gebruikt. Waarom zou je geen kantoren delen? Dergelijke inzichten kun je alleen maar duidelijk maken aan de hand van data.”
Ziet u een ontwrichtende speler opduiken?
GRAVENHORST. “Er is altijd een risico. We moeten meer delen. Ook met andere bedrijven. Een platform als WeWork is een goed voorbeeld. Het is een nieuwe speler die werkplekken aanbiedt. Er zullen meer en meer van die spelers opduiken. Dat is geen bedreiging voor onze activiteiten, het is een opportuniteit. Ook die ruimtes hebben schoonmaak, catering en andere diensten nodig. Het kantoor zal blijven bestaan. Het is zoals shoppen. De winkels verdwijnen niet omdat je van thuis uit kan shoppen. Ze worden belevingscentra.”
Wanneer nemen de robots de schoonmaak over?
GRAVENHORST. “Schoonmaakrobots bestaan al. We werken met partners zoals Diversey Care aan tests met stofzuigrobots en automatische schrobzuigmachines. Mensen moeten nog altijd in de buurt zijn om de veiligheid, maar de productiviteit stijgt. Typische toepassingen zijn grote ruimtes zoals luchthavens, magazijnen en winkelcentra. In ziekenhuizen zetten we automated guided vehicles in om maaltijden te vervoeren. De technologie wordt betaalbaar. Dat is een goede zaak voor onze arbeiders, want er zijn niet voldoende arbeidskrachten beschikbaar. Wij zijn een integratiemachine, wij zullen altijd mensen integreren door ze een job aan te bieden. Door het inzetten van robots en automatisatie wordt het minder arbeidsintensief. Ook drones zullen meer en meer ingezet worden.”
Werkt u ook aan een verbreding van het dienstenaanbod?
GRAVENHORST. “We kijken altijd naar nieuwe services. Er zijn nog veel mogelijkheden: pakjesleveringen tot bij de werkplek, auto’s wassen terwijl ze op de parking staan, droogkuisdiensten, enzovoort. ‘s Middags eet je in het bedrijfsrestaurant en voor ‘s avonds kun je een gezonde maaltijd meenemen. Dat zijn allemaal diensten voor de eindgebruiker en die zullen belangrijker worden. Ook onze consultancytak werkt aan nieuwe diensten. Het beheer van de werkplekken kan veel efficiënter dankzij technologie. Hoe meten we het gebruik van een gebouw en hoe kunnen we werkplekken beter structureren? Verminder de voetafdruk, bespaar kosten en verbeter de ervaring van de eindgebruiker, daar draait het om.”
Kurt De Cat, fotografie Thomas Sweertvaegher
“Verminder de voetafdruk, bespaar kosten en verbeter de ervaring van de eindgebruiker, daar draait het om”
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier