Wie wordt rijk?

Als Custormer Relationship Management werkelijk doorbreekt, dan worden Siebel Systems, Peoplesoft en Clarify stinkend rijk. En misschien mogen ook enkele Belgen zich binnenkort dollarmiljardair noemen.

C ustomer Relationship Management mag dan al hip zijn, toch maakt nog maar 5% van alle bedrijven wereldwijd gebruik van een dergelijk systeem. 95% van de ondernemingen, zo zeggen de optimisten, moet CRM dus nog aanschaffen. En analisten hebben meteen ook al een bedrag gekleefd op hetgeen de verkoop van CRM-pakketten tegen 2003 zou moeten opleveren: 5 miljard dollar.

Niet verwonderlijk dat velen zich begerig op deze nieuwe markt hebben gestort. Marktanalist Gartner Group heeft een lijst samengesteld met 300 bedrijven die CRM-oplossingen in de brede zin van het woord aanbieden. Daarin staan ERP-specialisten ( Enterprise Resource Planning) zoals het Europese SAP of het Amerikaanse Oracle. Die giganten willen via hun bestaande technologie ook een plaatsje op de nieuwe CRM-markt veroveren.

Een iets engere telling toont dat er zo’n vijftig ondernemingen écht gespecialiseerd zijn in CRM en dus een aanzienlijk deel van de markt voor zich zullen kunnen opeisen. Want niet alle bedrijven ontwikkelen nieuwe technologieën of beschikken over een totaalaanbod aan producten: sommige zijn gewoon distributeur of kleinhandelaar in CRM-software.

De internationale CRM-markt wordt gedomineerd door drie multinationals. De eerste en tegelijk ook grootste speler is Siebel Systems ( www.siebel.com). Het bedrijf werd in 1993 opgericht door de Amerikaan Thomas Siebel en stelt 3200 mensen tewerk in 28 landen. Sinds vorig jaar heeft het bedrijf ook een vestiging in Waterloo. Siebel ontwikkelt al vijf jaar eigen CRM-oplossingen.

In tegenstelling met Siebel wisten Peoplesoft en Clarify hun plaats op de wereldmarkt te verwerven via overnames en fusies. Zo nam Peoplesoft ( www.peoplesoft.com) in 1999 bijvoorbeeld zijn Amerikaanse tegenhanger Vantive over, een bedrijf dat gespecialiseerd was in CRM-oplossingen. En Clarify ( www.clarify.com) maakt voortaan deel uit van de Britse producent van telecomapparatuur Nortel Networks.

Veelbelovend. De Belgische CRM-markt is nog vrij jong – slechts 2% van de Belgische bedrijven zou al over CRM beschikken. Maar ook hier zijn vooruitzichten veelbelovend. Volgens International Data Corporation zal de geconsolideerde groei op vijf jaar (1998-2003) maar liefst 49,4% bedragen, een cijfer dat beduidend hoger ligt dan de 43,8% op Europees niveau.

Dat komt enerzijds omdat België lange tijd rodelantaarndrager was op internetgebied, en dus een achterstand had goed te maken op andere Europese landen. Anderzijds loopt ons land over van de financiële instellingen en telecomoperators, allemaal bedrijven die het hoofd moeten bieden aan een steeds grimmiger wordende concurrentie. “In de telecomsector haal je geen klanten meer binnen met gunstige tarieven. Alleen met een uitstekende klantendienst kan je het verschil maken,” vertelt Daniel Van den Broeck, sales director bij Peoplesoft Benelux.

Dankzij deze stimuli zou de Belgische markt op vijf jaar (1999-2004) groeien van 25 miljoen dollar naar 130 miljoen dollar wat de software betreft, en van 300 miljoen dollar in 1999 naar een miljard in 2004 voor de diensten. Heel wat Belgische ondernemingen hopen hun deel van deze koek te kunnen binnenhalen en het hoofd te kunnen bieden aan het trio Peoplesoft-Siebel-Clarify.

Waals. Misschien kan ook Selligent uit Gosselies wel van die boom profiteren. Het IDC-rapport omschrijft Selligent als “een uiterst ambitieuze onderneming die zeker in de gaten moet worden gehouden. Een bedrijf dat er steeds in is geslaagd zich uitstekend te positioneren op de Belgische markt en dat zich tot doel heeft gesteld mee de dienst uit te maken op Europees vlak.” Zeg dus nooit meer dat er in Wallonië geen e-ondernemers actief zijn.

sébastien buron