Webshoppers hebben rechten

Sinds kort gelden er nieuwe regels voor onlinewinkels. Wat betekent dat voor u?

Webwinkels moeten al een tijd de totaalprijs van hun producten vermelden — inclusief alle kosten, bijvoorbeeld voor de levering, de betaling via een kredietkaart en eventuele verzekeringen. Voortaan heeft de handelaar expliciet en vooraf het akkoord van de consument nodig om die kosten te kunnen aanrekenen. Werken met vooraf aangevinkte vakjes mag niet meer. De extra kosten die de onlineverkoper voor elektronische betalingen aanrekent, mogen ook niet hoger meer zijn dan zijn echte kosten. In principe moet hij dat bij een controle kunnen bewijzen.

“Bovendien moet de onlineverkoper extra informatie geven over de producten en de diensten die hij aanbiedt”, zegt Bart Van den Brande, advocaat en partner bij Sirius Legal. “Hij moet ook zijn identiteit en zijn adres duidelijk vermelden. Daarnaast heeft de klant recht op informatie over de wettelijke garantieplicht, de leverings- en betalingsvoorwaarden, de klachtenprocedures, de retourkosten enzovoort. Daarvoor mag de verkoper wel grotendeels verwijzen naar de algemene voorwaarden of een FAQ-rubriek.”

“Als de handelaar betaalmiddelen niet aanvaardt — bijvoorbeeld kredietkaarten — of niet levert aan specifieke klanten of in bepaalde landen, moet hij dat duidelijk aangeven bij aanvang van de bestelprocedure. En als de consument een bestelling plaatst, moet duidelijk zijn dat de volgende stap een betalingsverplichting inhoudt.”

Herroepingsrecht

Goederen die online worden gekocht, moeten binnen de dertig dagen na de bestelling worden geleverd, tenzij een andere termijn is overeengekomen. De consument heeft recht op een bedenktermijn van veertien dagen — het zogenoemde herroepingsrecht. “Die veertiendaagse termijn gaat in vanaf de levering of het sluiten van het dienstverleningscontract”, aldus Van den Brande.

“Nieuw is dat de webwinkel een geharmoniseerd herroepingsformulier ter beschikking moet stellen, waarmee de klant zijn recht gemakkelijker kan uitoefenen.” Als de verkoper een dienst begint te verlenen tijdens de bedenktermijn, behoudt de consument zijn herroepingsrecht. Maakt die daarvan gebruik, dan kan hij wel worden verplicht de kosten te betalen voor de diensten die de handelaar al heeft verricht.

In het verleden moest een webwinkel zijn klanten informeren over het herroepingsrecht met een vetgedrukte tekst in een kadertje. Dat hoeft nu niet meer — het gebeurde toch zo goed als nooit — maar de verkoper moet de consument wel ‘duidelijk wijzen’ op zijn rechten. Bart Van den Brande: “Die rechten moeten ook worden vermeld in de bevestigingsmail die de klant ontvangt bij de bestelling. Zondigt de onlinehandelaar daartegen, dan wordt de bedenktermijn automatisch verlengd met twaalf maanden. Of tot veertien dagen, als de klant binnen die twaalf maanden op zijn rechten is gewezen.”

Gratis terugsturen

Als de consument zijn herroepingsrecht uitoefent, draait hij in principe zelf op voor de retourverzendingskosten. Toch voorzien veel grote webshops in de mogelijkheid om goederen gratis terug te sturen. De handelaar is door de omzetting van een Europese richtlijn verplicht de aankoopprijs en de initiële leveringskosten binnen de veertien dagen terug te betalen. Hij mag die betaling uitstellen tot hij alle goederen heeft teruggekregen, of tot de klant heeft aangetoond dat hij ze heeft teruggestuurd. Er zijn uitzonderingen op het herroepingsrecht — bijvoorbeeld voor producten die snel bederven of voor kranten, tijdschriften en magazines.

ROEL VAN ESPEN