Tot uw dienst

Merit is Belgiës grootste callcenter. En stevent ook dit jaar af op verdubbeling van omzet en aantal personeelsleden. Het slechte nieuws : indien de nieuwe regeling op callcenters in haar huidige vorm van kracht wordt, verlaat deze groeigroep haar Vlaamse thuishaven.

Chicago, Brussel.

“Indien de Belgische wetgever bij zijn standpunt blijft inzake de callcenters is het niet onwaarschijnlijk dat wij uitkijken naar een andere locatie voor onze pan-Europese activiteiten,” zegt Toon Vanparys rustig doch beslist. “Naar Nederland bijvoorbeeld, waar de callcenters de steun meekrijgen van de regering, of naar de met ons bedrijf verbonden callcenters in Groot-Brittannië, waar de lonen veel lager liggen.” Vanparys is gedelegeerd bestuurder van de Merit Group nv en (samen met Johan Braem) van Merit Communications nv, twee vennootschappen met Groot-Bijgaarden als werkplaats en maatschappelijke zetel. Vanparys was ook te zien en te horen op het investeringsseminarie Flanders, Europe’s best business location dat eerder deze maand plaats vond in Chicago onder leiding van minister-president Luc Van den Brande. Daar hield de 37-jarige Vlaming een overtuigd betoog over waarom Vlaanderen de meest geschikte regio in Europa is voor het plaatsen van een callcenter. Nu denkt hij aan verhuizen. Een contradictie ?

“Nee,” antwoordt hij. “Zakelijke logica. De Europese markt voor callcenters wordt beheerst door 5 hoofdrolspelers : Ierland, Nederland, Denemarken, Groot-Brittannië en Vlaanderen. Ik blijf bij mijn standpunt dat Vlaanderen de ideale vestigingsplaats is voor een pan-Europees callcenter : wij zijn politiek neutraal, Europees gezind, multicultureel en meertalig, de productiviteit ligt hoog en door de aanwezigheid van de Navo en de Europese Commissie is de markt voor anderstaligen zéér goed. Wij rekruteren lokaal Portugese, Russische, Zweedse, Oostenrijkse, Italiaanse, Deense en ga zo maar door native speakers. Zelfs over de kwaliteit en de tarieven van de Belgacom-diensten valt niet meer te klagen.

Ondanks al deze troeven moet ik vaststellen dat Vlaanderen nauwelijks 5 % opneemt van het aantal jobs dat momenteel wordt gecreëerd in callcenters in Europa, Ierland is goed voor 50 % ! Het voorbije jaar hebben Holiday Inn, Hilton en American Airlines hun Europees reservatiecentrum geconcentreerd in Ierland, Delta Airlines heeft zijn Europees callcenter in Londen geplaatst. Niet hier. Waarom zijn wij steeds uit de boot gevallen ? Omwille van de gebrekkige positionering van overheidswege, inclusief het niet op elkaar afgestemd zijn van federaal en regionaal niveau. Het ontbreekt ons aan een investerings- en incentivebeleid pro callcenters. De nieuwe regeling (zie kader : Controversieel) poogt daar verandering in te brengen, doch komt (te) laat en is gebrekkig. Tweede en misschien voornaamste reden : de hoge loonkosten. 67 % van de kosten van een callcenter zijn lonen, telefoon vertegenwoordigt slechts 15 % van de kosten. Een 35 % verschil in loonkosten, zoals tussen België en Groot-Brittannië, ondermijnt onze concurrentiepositie voor een Europees project.”

DEELS BRITS.

Merit is een jonge onderneming. Op 18 maart ’93 gaat ze van start als telemarketingbedrijf, met één klant en een 20-tal werkposten telkens één computer annex telefoon en dito aantal werknemers. De nv Merit Communications was vier maand eerder opgericht, met 10 miljoen frank kapitaal, voor de helft onderschreven door Toon Vanparys en voor de andere helft door Henk Kruithof (58 j), de ene scheikundige van opleiding, de andere meet- en regeltechnicus. Kruithof is een Rotterdammer die sinds meer dan tien jaar in België woont, en die Vanparys begin jaren negentig had leren kennen als bedrijfsleider van Radson Alutherm, specialist in ketels en boilers. Vanparys’ interesse ging niet zozeer naar de verwarmingsonderdelen dan wel naar twee andere ondernemingen van Kruithof : Merit Direct en The Decisions Group, twee telemarketingbedrijven in respectievelijk Stratford en Kingston in Groot-Brittannië.

“In ’92 stond de telemarketing in België nog in zijn kinderschoenen. Ik was vooral onder de indruk van de verregaande automatizering,” vertelt Toon Vanparys scheikundige van opleiding die zijn kansen waagde om een gelijkaardig initiatief op te zetten in België. Gezien zijn voltijdse activiteiten bij consultancybureau SMP stond hij in maart ’93 de helft van zijn aandelen in Merit Communications af aan Eddy Van de Poel, die zich dan ook bij Merit vervoegde.

Merit Communications sluit het boekjaar ’93 af met 30 miljoen frank omzet, een klein verlies, 70 personeelsleden en een verhuis van de Mettewielaan in Molenbeek naar de Gossetlaan in Groot-Bijgaarden. “Merit liep goed, maar niet goed genoeg om groot te worden,” vertelt Toon Vanparys, voorzien van een forse dosis ambitie en werkkracht werkdagen, van maandag tot en met zaterdag, van 7 tot 22 uur zijn voor hem meer regel dan uitzondering. Vanaf begin ’94 legt hij zich fulltime op Merit toe. Om “groot te worden” richt Merit zich een paar maanden later op zogenaamde callcenter-activiteiten én stort het zich in de oprichting van een waaier al dan niet verwante bedrijven en bedrijfjes zoals Merit Support nv, Merit Data nv, Merit System Solutions nv, Merit Fulfilment nv, Merit Concept nv, Merit Select nv met steeds dezelfde aandeelhouders : Henk Kruithof, Toon Vanparys en het management van elke werkmaatschappij. De meerderheid van deze spin-offs is onderhand afgestoten. “Het waren veelal opportuniteiten. Maar het zaaide verwarring,” geeft Toon Vanparys toe. “Bovendien was de groei van het callcenter zo fenomenaal, dat we geopteerd hebben om daarop te focussen.”

Sinds kort oogt de structuur van Merit als volgt : Merit Communications nv (kapitaal : 50 miljoen frank) groepeert de activiteiten van Merit Communications en het vroegere Merit Fulfilment en is een volle dochter van Mitre plc met hoofdzetel in Londen. Merit Group (kapitaal : 25,7 miljoen frank) is aandeelhouder van Mitre plc en heeft nog een 51 %-dochter : Merit Select. Aandeelhouders van de Merit Group zijn Toon Vanparys, Henk Kruithof en Johan Braem (ex- Hansen Transmission International). De Merit Group is op zijn beurt aandeelhouder van Mitre plc, de Britse holding van (onder meer) Henk Kruithof, waaronder ook Merit Direct en The Decisions Group ressorteren. Voorzitter van Mitre plc is Henk Kruithof, Toon Vanparys is bestuurder (de enige niet-Britse bestuurder naast Henk Kruithof). Mitre haalde in het boekjaar 1995 1,3 miljard frank omzet en 130 miljoen frank winst vóór belastingen. Voor het lopende boekjaar wordt 210 miljoen frank winst en 2,7 miljard frank omzet verwacht. Zowel bij Mitre als bij Merit is 10 % winst op omzet het streefdoel. In ’95 werd bij Merit Communications 21 miljoen frank winst vóór belastingen geboekt op 301 miljoen frank omzet. Voor ’96 is 28 miljoen frank winst en 571 miljoen frank omzet gebudgetteerd. “We zijn er al 7 % boven,” glimlacht Vanparys tevreden.

TOT 30.000 TELEFOONGESPREKKEN.

De callcenter-activiteiten tekenden vorig jaar voor 50 % van de omzet van Merit Communications. Voor dit jaar zal dat reeds 70 % zijn, tegenover 30 % telemarketingomzet. De helft van de projecten is nationaal, de andere helft heeft een Europees karakter en komt van internationale klanten. Zo bijvoorbeeld verzorgt het callcenter van Merit sinds vorige maand de technische ondersteuning, via een 0800-nummer, voor Texas Instruments voor de Benelux, Groot-Brittannië en Duitsland en sinds vorige week ook voor Frankrijk, Italië, Zweden en Spanje. Vorig jaar rijfde Merit een contract binnen met Microsoft, voor alle productinformatie vanuit België, voor de pan-Europese (12 landen) klantenondersteuning in 8 talen en de verwerking van de e-mailcorrespondentie. Ook voor DuPont de Nemours, Hewlett Packard, de semiconductor-producent Cypress, Scitex, Network General, Aegon, Beroepskrediet, Tetrapak, Het Volk, Neckermann en zelfs Belgacom doet Merit callcenter-diensten.

Toon Vanparys : “Eigenlijk is callcenter een verkeerde naam, juister is customer service center omdat we een volledige klantenservice bieden. Dat omvat het beantwoorden van vragen over bepaalde diensten of producten die binnenkomen per telefoon, fax, e-mail, op het Internet maar evenzeer de opvolging van de calls met leveringen met factuur, het verzenden van brochures of goederen zoals bijvoorbeeld cd’s, computers of zilveren lepeltjes.” Dit laatste, ook fulfilment genoemd, is goed voor 40 % van de omzet van Merit en blijft aan belang winnen. Uitbreiding van de opslagruimte in Overijse staat op het programma.

Om deze steeds breder worden klantenservice op piekdagen lopen er tot 30.000 telefonische oproepen binnen vlot te laten verlopen, beschikt Merit over zeer gesofisticeerde technologie en 330 personeelsleden, waarvan 65 % voltijds werkt. 70 % van het personeel staat op de loonlijst, 30 % is tijdelijk met een interimcontract. “Onze sector is uiterst arbeidsintensief. Behalve voor de zeer technische projecten werven wij doorgaans laaggeschoolden aan, die wij door onze permanente opleiding een goede kans op de arbeidsmarkt geven,” aldus Toon Vanparys, een tikkeltje gefrusteerd door de kortzichtige houding van de regering dienaangaande. “Van het Vlaams Gewest heeft Merit vorig jaar 18,8 miljoen frank expansiesteun gekregen voor onze investering in telecommunicatie ( nvdr – aanleiding was het contract met Microsoft). Doch de Belgische expansiesteun is nog steeds gebaseerd op industriële investeringen. De basisinvestering van een callcenter is klein, 100 miljoen frank voor 250 werkplaatsen en 250.000 tot 300.000 frank voor een bijkomende werkplaats. Onze grootste investering is personeel. 10 % van de werktijd gaat naar training, de kosten voor het bedrijf belopen tussen 150.000 en 180.000 frank per tewerkgestelde per jaar. Voor Merit vorig jaar zo’n 40 miljoen frank.”

NETWERK.

Merkwaardig is dat slechts 4 % van de calls uit Vlaanderen komt. 19 % komt uit Duitland, 19 % uit Groot-Brittannië, 17 % uit Frankrijk en 45 % uit de Benelux, Italië, Spanje, Oostenrijk, Scandinavië en Zwitserland. Zegt Toon Vanparys : “Steeds meer bedrijven besteden alles uit wat niet onmiddellijk met hun core business te maken heeft. Klantenservice in de meest brede zin valt daaronder. Deze outsourcing gebeurt op zeer rationele wijze en gaat gepaard met een concentratie van hun activiteiten. Merit speelt daarop in door zich te positioneren als onderdeel van de Mitre-groep, die nu 3 callcenters in Groot-Brittannië heeft en begin deze maand in Japan The Call Centre Tokyo heeft opgestart. In september moet The Call Centre Singapore operationeel zijn. “We hebben ook 2 expansieprojecten op het Europese continent,” vertelt Vanparys. Fier voegt hij eraan toe : “Een deel van deze uitbreiding is de danken aan een contract van Merit Communications, dat goed zal zijn voor meer dan 400 werkplaatsen in Groot-Brittannië, Duitsland en België.” Wie de klant is, wil hij, voorlopig althans, niet kwijt.

CATHY BUYCK

TOON VANPARYS (MERIT GROUP) In onze sector heerst heel wat oneerlijke concurrentie door bedrijven die werken met nepzelfstandigen en studenten.