Het mailodrama

Bedrijfsleiders beginnen zich zorgen te maken over de vloed van berichten die de mailboxes van hun werknemers overstroomt. Kunnen we e-mail nog de baas?

Dit waar gebeurde verhaal speelde zich amper vijf jaar geleden af in een papierverslindend bedrijf met een loodzware bureaucratie. De grote baas wilde de hogere kaderleden samenroepen om een reorganisatie te presenteren. “Stuur iedereen een e-mail,” gebood hij. Zijn consultants protesteerden: “Dan komt er niemand. De meeste mensen zetten hun computer niet eens aan.” Repliek van de baas: “Geeft niet, op de tweede vergadering zullen ze er wél zijn.”

E-mail heeft de manier van werken in bedrijven grondig veranderd. Zo regelt een kaderlid van een farmaceutisch bedrijf de kleine dagelijkse problemen via elektronische post: “Dat gaat veel sneller dan wanneer heel het team naar mijn kantoor moet komen.” Zelfs mensen met weinig gevoel voor technologie passen hun werkgewoonten aan, zoals de verantwoordelijke die tijdens het telefoneren zijn afgedrukte mails leest, er een antwoord op krabbelt en ze door zijn secretaresse laat faxen. Kortom, e-mail is pragmatisch: men schrijft korte boodschappen, zonder te veel beleefdheidsformules, en de ontvanger is zo hoffelijk om spellingblunders als tikfouten te beschouwen.

E-mail heeft zich

op eigen houtje zo sterk ontwikkeld dat veel bedrijven nu voor dezelfde problemen staan als de papierverslindende ondernemingen van vroeger. Volgens het Amerikaanse Pitney Bowes, dat elk jaar een studie over ‘workplace communication’ maakt, ontving de gemiddelde bediende in de Verenigde Staten in 1997 178 mails per dag, in 1998 190 en in 1999 201. Als we in onze kennismaatschappij informatie moeten omzetten in nuttige kennis, hoe scheiden we dan het kaf van het koren? Om de papieren nota’s van vroeger in te perken, moest men eerst de afzenders, de frequentie, de ontvangers en de inhoud van de berichten analyseren alvorens te rationaliseren. Een monnikenwerk, maar het was haalbaar. De analyse van elektronische post is veel complexer. Alle cc’s en forwards drijven het aantal ontvangers flink op. En de inhoud, die kan van alles zijn, tot en met de nieuwste mop. Bovendien is er nog de e-mail van buiten het bedrijf, en het gevaar dat een controle van de mail de privacy zou schaden.

Bij SmithKline Beecham Biologicals in Rixensart (2057 pc’s, 18.000 berichten per dag, 5 miljoen berichten in bewaring) is het probleem doorgedrongen tot bij de ondernemingsraad. Die heeft nu besloten een enquête en een bewustmakingscampagne te organiseren. “Onze mail vertelt ons wie we zijn,” vindt Christine Donjean, internal communication manager. Arrogant of paranoïde, twistziek of wraakzuchtig… Er zijn zelfs mensen die een uitnodiging voor een vergadering opzettelijk te laat mailen naar een collega die ze liever niet zien opdagen. Kleinigheden die de werking hinderen maar banaal blijven? “Het produceren en verzenden van aanstootgevende documenten kan regelrecht tot strafbare feiten leiden,” zegt Christine Donjean.

Veel bedrijven leggen hun medewerkers geen enkele procedure op en vertrouwen op gezond verstand. Dat geldt zelfs voor groepen die op grote afstand moeten samenwerken, voor technologische bedrijven en voor ondernemingen met een erg internationale structuur. Als er toch beperkingen bestaan, zijn ze technisch van aard, bijvoorbeeld om te verhinderen dat iemand heel het bedrijf een mail stuurt om een verloren oorbel terug te vinden.

Belgacom (17.000 mailboxes) heeft wél een gedragscode ingevoerd voor de 100.000 tot 150.000 interne mails die dagelijks binnen het bedrijf circuleren en de 25.000 tot 30.000 externe berichten die binnenkomen of vertrekken. Het beschikt ook over speciale software die het verkeer analyseert en de capaciteit van de mailboxes beperkt, om de servers niet te zwaar te belasten. De verzending van een bericht naar alle personeelsleden of naar alle medewerkers van een divisie moet eerst door de interne communicatie worden goedgekeurd.

Een andere uitzondering is KPN Orange, dat in zijn arbeidsreglement enkele bladzijden heeft opgenomen over de procedures voor het gebruik van e-mail en internet. De tekst behandelt de morele en wettelijke aspecten (verbod op dreigementen, racistische boodschappen, seksuele intimidatie), herinnert aan de vertrouwelijkheidsregels en geeft praktische aanwijzingen. Stuur geen reply naar een groep als het antwoord voor slechts één persoon bedoeld is. Schrijf in een interne of externe mail nooit zaken die vertrouwelijk of privé moeten blijven. Maak op internet geen reclame voor de producten van KPN Orange (wat in strijd zou zijn met de Internet Acceptable Use Policy) enzovoort.

De nieuwe uitdaging: de mail in goede banen leiden, zowel voor het bedrijf als voor de werknemer. “Onze enige regel is dat wij proberen alles via mail te doen,” zegt Guy Gilbert, product manager business productivity bij Microsoft. “De nieuwe mailprogramma’s houden rekening met het groeiende aantal berichten. Wij werken meer dan de helft van de tijd met Outlook – we gebruiken het vaker dan Word.” Sun onderstreept dat de technologie het nu mogelijk maakt om de verzenders te adviseren. “Software agents zijn kleine toepassingen die het gedrag van de gebruiker observeren en hem na verloop van tijd bepaalde handelingen voorstellen.” Bij Sun blijft het aantal mails redelijk binnen de perken (50 tot 75 komen binnen, 20 tot 30 gaan buiten per persoon en per dag).

De technologie

kan echter niet alles oplossen. Een typisch voorbeeld: de relatie baas-assistente. “Ik beantwoord alleen de mails die een persoonlijk ingrijpen vereisen,” zegt Peter Strickx, marketing manager bij Sun. “Mijn assistente heeft geen toegang tot mijn mails. Maar dat is geen regel binnen het bedrijf.” Philippe Brawerman, de topman van internetsoftwarebedrijf Reef, krijgt zo’n 150 tot 180 mails per dag, waarvan vijftig one-to-one: “Ik beantwoord zelf de one-to-one-berichten. Mijn assistente heeft toegang tot al mijn post en krijgt een cc van wat zij moet opvolgen. In 90% van de gevallen beslist ze zelf, voor het overige geef ik haar instructies.” Jean-Claude Vandenbosch, chief executive officer van KPN Orange (200 interne mails per dag) delegeert het sorteren en afdrukken aan zijn assistente: “Je hebt need to know,nice to know en dan de rest.” Aan welke eisen moet de eerste categorie voldoen? “Korte mails, die ik alleen maar hoef goed te keuren, of die drie keuzemogelijkheden voorstellen die reeds door de afzender gerangschikt zijn.” Hij beantwoordt zelf 75% van de mails en laat de rest over aan zijn secretaresse. Maar als hij terugkomt van vakantie, overleeft alleen de need to know. De rest wordt gewist. “Als het echt belangrijk is, hoor ik het wel langs een andere weg.”

marianne hendrickx