Een koning voor de 21ste eeuw

De grote millenniumuitzending van de BBC op 31 december 1999 begon met een religieus gezang in Tonga. Toen de koning zich opmaakte voor zijn speech, kreeg de kijker plots een totaal ander beeld. De koning had dit blijkbaar voorzien, want hij had zijn millenniumoverdenkingen, ook weer samen met de nodige religieuze gezangen, tevoren op een speciale cd laten opnemen. Volgens de bespreking daarvan in NRC Handelsblad (28 december 1999) gaat door zijn gebrekkige dictie evenwel ook daar zijn boodschap de mist in.

Toch gaat er een mooie symboliek van uit dat uitgerekend deze koning Taufa’ahau Tupou IV het nieuwe millennium mocht inluiden, want slechts weinig landen worden nog zo feodaal bestuurd als Tonga. De bijna honderdduizend inwoners beschikken over een klein parlement, waarvan slechts negen leden rechtstreeks verkozen zijn. Daarnaast duiden 33 erfedelen nog eens negen leden aan. Ten slotte maken de koninklijke regering en de al even adellijke parlementsvoorzitter deel uit van dit parlement. De pro-democratiepartij mag dan al jarenlang zes van de negen rechtstreeks verkozen parlementszetels behalen, zelfs met 100% van de stemmen zou ze haar belangrijkste doelstelling niet via parlementaire weg kunnen verwezenlijken.

Ook economisch en sociaal gezien is het regime zo reactionair als maar kan. Het gehele economische overschot wordt door de kleine elite naar zichzelf afgeleid. En elke edele die een niet-edele huwt, verliest zonder meer alle voorrechten die bij die stand horen.

Tien minuten muziek.

Een feodale vorst, wiens belangrijkste verwezenlijking is dat hij zijn fenomenale gewicht met tachtig kilo wist terug te brengen, die het nieuwe millennium inluidt; waarom is die symboliek zo mooi? Omdat we in dit tijdperk van onbegrensde technologische mogelijkheden voortdurend geconfronteerd worden met de beperkingen van al te menselijk management. Dat valt op vele manieren toe te lichten, maar laat me even putten uit recente ervaringen.

Onlangs ben ik verhuisd, wat leidde tot een veelvoud aan contacten met gemeentes, banken, makelaars, hypotheekadviseurs, verzekeringsmaatschappijen, loodgieters, aannemers, detailhandelszaken…

Top of the bill in de ergernismachinerie was de Nederlandse telecomoperator en overnamekampioen KPN. Een dertigtal keer heb ik gebeld over zaken als ISDN-aansluiting, de beste centrale, de beste telefoons. Ook bij de KPN-winkel ben ik daarvoor een paar keer langs geweest. Elke keer een totaal ander verhaal en “ik begrijp niet dat mijn collega u dit heeft aanbevolen, want…” De ISDN-helpdesk kon nog het minst van al een ISDN-probleem uitleggen. Dan word je doorverbonden, mag je het opnieuw uitleggen. Of ze gaan het even een collega vragen, waarna tien minuten muziek en vervolgens: tuut-tuut-tuut…

Dan zijn er nog de talloze instanties die ervan uitgaan dat moeder de vrouw of wie dan ook voortdurend thuis is of dat iedereen op stel en sprong zijn agenda kan aanpassen. Leuk zijn ook de bedrijven met wie je een afspraak maakt en die dan een halve dag eerder komen. Dit is het tijdperk van de individualisering, van de tweeverdieners, maar het is nog tot een groot stuk van het Nederlandse bedrijfsleven niet doorgedrongen.

Zou dat in België beter zijn? Volgens sommigen leven we in een diensteneconomie. Volgens anderen is dit zelfs het tijdperk van de mass customization. Dat verhaal over ‘massamaatwerk’ komt erop neer dat het steeds meer mogelijk wordt massaproductie te combineren met een klantspecifieke benadering. Leuk! Of just in time. Vertel er nog één!

Blijven glimlachen.

Natuurlijk moeten we de juiste lectuur ter hand nemen om te weten wat er in de pijplijn zit. Toch zou men moeten waarschuwen: HET LEZEN VAN DIT BOEK KAN UW GEZONDHEID SCHADEN. Want hoezeer ik dergelijke werken meestal zelf met een grote zak zout lees, ik kwam er achter dat ik toch te veel geloof aan die praatjes was gaan hechten: dat klanten koningen zijn, dat bedrijven klantenrelaties koesteren, dat er zoiets als dienstverlening bestaat. Daardoor maak je het jezelf alleen maar lastig en dreig je je humeur en dat van anderen te verpesten.

Als je daarentegen weinig of niets van ze verwacht, dan ga je slimmer met die ‘dienstverleners’ om, dan denk je niet als klant zekere rechten te hebben, dan besef je dat je die mensen te vriend moet houden, moet paaien en ‘soigneren’. Dan doe je en zeg je sneller de zaken waardoor ze net iets meer met jou rekening houden. Dan herinner je je de Chinese wijsheid dat je nooit je geduld mag verliezen, dat je steeds moet blijven glimlachen. En verder dat niets haast heeft en niets écht belangrijk is, dat morgen de zon weer opgaat.

We weten dus niet wat meneer Taufa’ahau Tupou precies gezegd heeft, of hij deze boodschap ongeveer in die woorden verkondigd heeft. Maar feitelijk is dat ook niet relevant. Hij en zijn kliek gedragen zich zo dat de les voor zijn honderdduizend onderdanen duidelijk is. Echt een man en een boodschap voor de eenentwintigste eeuw.

DANY JACOBS