‘In tijden van onzekerheid staat de reisagent paraat’

De touroperator Thomas Cook publiceert vandaag zijn derdekwartaalresultaten. Een gesprek met Jan Dekeyser, CEO van de activiteiten in ons land, over de impact van de terreuraanslagen van 22 maart, het Belgische rotweer in juni en het toenemende belang van het reiskantoor in tijden van online boeken.

Het hoofdkantoor van Thomas Cook in Zwijnaarde baadt in een purperrood en oriëntaals decor. De in Londen beursgenoteerde touroperator bestaat dit jaar 175 jaar en dat moet gevierd worden. 175 dagen lang is het feesten geblazen.

Voor Thomas Cook begon het grote feest al in juni. Een rotmaand, doornat en te kil. Draaiden uw boekingsmachines overuren, met Belgen die massaal snakten naar zomerse bestemmingen?

JAN DEKEYSER. “De zomer begon voor ons pas nadat het Europees kampioenschap voetbal was afgelopen voor de Belgen. Het eerste weekend van juli kregen we enorm veel boekingen binnen.”

Maar een goede zomer is voor een touroperator toch een slechte zaak?

DEKEYSER. “We verkopen slechts een klein aantal reizen in eigen land. Maar we bieden ook autovakanties naar Frankrijk, Duitsland en Nederland aan. Het weer is er ongeveer zoals in België. Het klopt dat voor de lastminuteverkoop het weer belangrijk is. Maar wie enkel leeft van last minute, zal op lange termijn nooit succesvol zijn.”

Welk deel van de omzet komt van last minute?

DEKEYSER. “Ongeveer een derde. Wij creëren geen extra capaciteit in vliegtuigzitjes of hotels. Last minute gaat over een keuze tussen een aantal bestemmingen, waarbij de prijs heel bepalend is. Zoals de koopjes in de winkels. Een winkel zal evenmin extra kleren in de rekken hangen tijdens die periode. Als een bepaald kleedje er niet is, koopt de klant wel een ander.”

Niet alleen het slechte weer leidt tot koopjes. Nog meer speelt de terreurdreiging. Thomas Cook Group wijst in zijn halfjaarverslag voor het boekjaar 2015-2016 uitdrukkelijk naar de aanslagen in België: “Een scherpe daling van de vraag na de aanslagen van 22 maart.”

DEKEYSER. “Een geopolitieke gebeurtenis heeft enkele dagen effect. Dan gaat het niet enkel over aanslagen. Ook het nee van Griekenland tegen het besparingsbeleid vorige zomer had impact. Dat duurde een tot twee weken. De aanslagen in Brussel en Zaventem waren anders. Ze waren dichterbij. Thomas Cook Group begroot de impact door de aanslagen van 22 maart op 10 miljoen pond voor het lopende boekjaar.”

Die inschatting werd gemaakt in mei. Is er beterschap in zicht?

DEKEYSER. “We hebben onze doelstellingen na de aanslagen bijgesteld. Maar vandaag zijn de resultaten beter dan verwacht. Zelfs de aanslag in de luchthaven van Istanboel heeft een relatief beperkte impact.”

Toeristen verkiezen duidelijk Spanje, de Canarische Eilanden of Frankrijk boven bijvoorbeeld Turkije.

DEKEYSER. “Er is inderdaad interesse voor andere bestemmingen. Maar die zijn doorgaans duurder. Er is een heel grote vraag in de Spaanse hotelmarkt, terwijl het aanbod vrij beperkt blijft. Mensen willen graag naar de Balearen, maar Ibiza, Menorca en Mallorca zijn zo goed als volledig volgeboekt. De prijzen in Turkije zijn veel lager. Voor de prijs van een fantastisch vijfsterrenhotel daar, alles inbegrepen, vind je in Spanje maar een goed viersterrenhotel, met halfpension.”

Met als vreemd effect dat uw omzet stijgt, ondanks een dalende vraag.

DEKEYSER. “De omzet per klant stijgt inderdaad. Maar de algemene omzet daalt dus wel. Er is de impact van 10 miljoen pond op groepsniveau. Drie jaar geleden waren de belangrijkste bestemmingen voor de Belgische toeristische markt Turkije en Tunesië. Jaarlijks trokken tienduizenden mensen naar Tunesië. Het land kreeg een negatief reisadvies en is naar bijna nul gezakt. Nochtans krijgen we wekelijks honderden vragen van klanten die naar Tunesië willen. We kunnen de goedkoopste producten in ons aanbod echter niet aanbieden. Het betekent dat je onderste twee rekken in de supermarkt – noem het de witte producten – leeg zijn.”

Is er een verschuiving van vlieg- naar autovakanties?

DEKEYSER. “Zeker meteen na de aanslagen van 22 maart. Maar met de last minutes wordt die verschuiving een stukje ongedaan gemaakt.”

Georganiseerde auto- en vliegvakanties zijn dalende marktsegmenten, terwijl de algemene reismarkt al jaren groeit. Hoe weert Thomas Cook zich daartegen?

DEKEYSER. “Auto- en vliegvakanties behoren samen met stedentrips tot de georganiseerde reismarkt. Maar die betekent slechts een vijfde van de 11 miljoen Belgische vakantiereizen. Onze omzet blijft min of meer stabiel omdat we zeer sterk groeien in andere segmenten. Cruises bijvoorbeeld. Thomas Cook is wellicht de marktleider in dat segment. Ook in business incentives voor bedrijven zijn we de grootste. Andere groeiers zijn begeleide groepsreizen, avontuurlijke reizen, sportvakanties. Of rondreizen voor families met kinderen, een zeer specifiek nicheproduct. Luxereizen groeien ook.”

Standaardreizen worden steeds meer een bulkproduct. Worden uw Belgische reizen straks gewoon vanuit een buitenlands anoniem kantoor verkocht?

DEKEYSER. “Het maken van de reis pakt de groep almaar meer geïntegreerd aan, over de diverse landen heen. Dat is ons concept ‘One Tour Operator’. Tien jaar geleden onderhandelde elk land afzonderlijk zijn hotelcontracten. Sinds vijf, zes jaar gebeurt dat centraal.”

Met als risico dat een Belg in een hotel zit vol met Britten of Duitsers?

DEKEYSER. “Er moet uiteraard een goede balans zijn. Niemand wil als enige Belg in een hotel vol met Duitsers. Net zomin als dat een Duitser in een hotel wil met alleen maar Belgen. Het is niet omdat we hotelcontracten via de groep vastleggen, dat we geen rekening houden met de nationaliteiten.”

De fysieke reiskantoren staan al drie decennia ter discussie. Hoeveel hebt u er nog in België?

DEKEYSER. “Hoe bedoelt u, ‘nog’? We zullen de volgende jaren wellicht uitbreiden. We hebben honderd reiskantoren. Dat is evenveel als vijf jaar geleden. Onze kantoren spelen nog altijd een cruciale rol. Bijna de helft van onze omzet wordt online geboekt, maar klanten willen wel op het juiste moment geholpen worden. Het beste voorbeeld was 22 maart. Klanten die vooraf online geboekt hadden, bestormden enkele dagen later onze kantoren met vragen. In tijden van onzekerheid staat de reisagent paraat. Het online-aandeel in de reisomzet in België blijft overigens stabiel sinds 2012.”

Thomas Cook werd groot met de merknaam Neckermann. Vandaag bent u nog enkel een filiaal van een Britse beursgenoteerde groep.

DEKEYSER. “In het verleden was Thomas Cook België de diamant op de kroon van de groep. We spelen nog altijd een heel belangrijke rol. We hebben al meer dan 100 werknemers, op een totaal van 750 in België, die een internationale rol hebben in de groep. De informaticahelpdesk voor continentaal Europa wordt vanuit België gedaan. De nadelen van België zijn bekend. Maar de meertaligheid is een voordeel.”

Wolfgang Riepl, fotografie Thomas De Boever

“Onze resultaten zijn beter dan verwacht, ondanks de aanslagen van 22 maart”

“Wie enkel leeft van last minute, zal op lange termijn nooit succesvol zijn”