Hello, is anybody home?

Er zijn twee mogelijkheden als u een veertiger of vijftiger bent. Vrijwel iedereen zal bij het lezen van deze titel terugdenken aan een bekende scène in de eerste film van de legendarische trilogie Back to the Future uit 1985. Tenzij u een fiscaal beroep uitoefent en geregeld contact moet hebben met de federale overheidsdienst Financiën. Dan is de kans bijzonder groot dat u die quote onlangs als een vorm van frustratie hebt geuit.

De belastingadministratie is het al te bruin aan het bakken in haar communicatiestrategie. Wie de moderne theorie erop naleest, weet dat de belastingplichtige als ‘een klant’ moet worden behandeld. Een beperkte zoekopdracht op het internet zal u ook brengen bij begrippen als ‘taxificatie’. Dat moet staan voor een houding van de belastingadministratie die “bijzondere aandacht besteedt aan het versterken van het wederzijdse vertrouwen tussen de belastingplichtigen en de belastingadministratie, in het bijzonder de controlediensten”.

Om de interne werking van de administratie te optimaliseren en de communicatie met de burger te stroomlijnen heeft de fiscus de hervorming doorgevoerd dat er geen rechtstreekse telefoonnummers of individuele e-mailadressen van de ambtenaren meer wereldkundig worden gemaakt. Wie deze of gene ambtenaar wil spreken, wordt gevraagd één centraal telefoonnummer te bellen. Daar wordt de oproeper gedwongen door een zwaar keuzemenu genavigeerd. In het allerbeste geval kom je na meer dan vijf minuten bij een operator uit. Die slaagt er dan soms in connectie te maken met de ambtenaar die kan helpen. Maar dat is allerminst een garantie. De kans is onnoemelijk veel groter dat na minuten wachten het gesprek wordt afgebroken, weliswaar fijntjes voorafgegaan door de boodschap dat de oproeper kan surfen naar de website van de belastingadministratie, waar hij op vrijwel alle vragen een antwoord kan vinden.

Voor wat vandaag gebeurt met ‘de klanten’ van de belastingadministratie, is het oude Belgacom in vorige decennia tientallen malen publiekelijk gekielhaald. Het getuigt van weinig respect voor de belastingplichtige en veroorzaakt bij professionals een communicatiekloof die een efficiënte beroepsuitoefening onmogelijk maakt.

Het probleem breidt zich uit naar de geschreven communicatie. Het verkrijgen van een persoonlijk e-mailadres van een behandelend ambtenaar is ook verleden tijd. Er wordt enkel nog gecommuniceerd met het e-mailadres van het team waartoe hij of zij behoort. Voor een brief aan de belastingadministratie, is er nog maar één postbusadres. Dat is in Gent. De brieven worden daar gescand en doorgestuurd naar de dienst en de ambtenaar in kwestie. Deze column is te kort om plastisch te beschrijven wat er met die e-mails en brieven níét gebeurt en hoe ook de ambtenaren worden gedemotiveerd door de nieuw geïnstalleerde inefficiëntie en zelfs deficiëntie.

Het is duidelijk dat die ingrepen geenszins aan doelstellingen als taxificatie beantwoorden, maar wel integendeel de kloof tussen de fiscus en de belastingplichtige vergroten. Dat soort nieuw geïnstalleerde afstanden tot de burger verlaagt de kwaliteit van de dienstverlening, zijn geen zegen voor een begripvolle dialoog en vormen een katalysator voor misverstanden en wantoestanden.

Toen ik enkele weken geleden in een ingewikkelde aangelegenheid een ambtenaar vriendelijk e-mailde of het niet mogelijk was even met elkaar te praten over de telefoon, kreeg ik letterlijk dit vijf woorden tellende antwoord: “Geachte, alles gebeurd per mail!” Die vette dt-fout heeft de eindredacteur van Trends niet over het hoofd gezien. Ze is van de belastingadministratie. Bij ieder weldenkend mens zal wel spontaan hetzelfde komen opborrelen. This says it all…