De consumentengedrag-evolutie: wat bedrijven moeten doen om te blijven bloeien

In een digital-first post-pandemische wereld blijven de verwachtingen en behoeften van de consument snel evolueren. Waar bedrijven vroeger alleen goederen en diensten moesten leveren, verwachten klanten vandaag ook een naadloze klantervaring én een duidelijk bedrijfsdoel en -waarden. Merkentrouw is niet langer voldoende. Organisaties optimaliseren dus niet alleen best hun klantervaring, maar geven ook blijk van sterke ethische en milieuwaarden om klanten te behouden.

De evolutie van vertrouwen en loyaliteit in merk-klantrelaties

Vertrouwen is het belangrijkste ruilmiddel in het hedendaagse zakelijke landschap. In een snel veranderende wereld moeten klanten er volledig op kunnen vertrouwen dat bedrijven de intentie en het vermogen hebben om aan hun behoeften en verwachtingen te voldoen. Uit de meest recente Edelman Trust Barometer blijkt dat consumenten in tijden van onzekerheid verwachten dat bedrijven een leidende rol opnemen. Wie op één lijn zit met de waarden van de klant geeft de concurrentie het nakijken. Kunnen klanten zich niet vinden in de waarden van het bedrijf, dan zijn ze meer geneigd om over te stappen. Maar het gaat niet alleen om het afstemmen van waarden. Bedrijven moeten er ook voor zorgen dat ze doen wat ze zeggen als het gaat om ethiek en duurzaamheid. Vertrouwen behouden is net zo belangrijk als vertrouwen opbouwen, en authenticiteit is cruciaal voor het behoud van een betrokken klantenbestand.

Uitdagingen van personalisering aangaan

Temidden van versnelde digitale transformatie en personalisering van aankopen verwachten steeds meer klanten dat bedrijven inzicht hebben in hun persoonlijke behoeften bij online aankopen. Echter, hier hangt een prijskaartje aan. De optimalisering van nieuwe digitale bedrijfsmodellen en de schaalvergroting van gepersonaliseerde diensten zijn beide afhankelijk van gegevens. En met de toename van gegevens komt de behoefte aan geruststelling rond privacy. Dit is een evenwichtsoefening. Aan de ene kant zijn klantgegevens nodig om vertrouwen op te bouwen, aangezien die de basis vormen om te voorzien in de behoeften van de klant. Anderzijds zijn klanten voorzichtig en vertrouwen ze bedrijven niet altijd met hun gegevens, gezien de gevolgen van gegevensmisbruik (beveiligingslekken en indringende marketingpraktijken).

Consumenten heroverwegen hun relaties

Te midden van veranderende persoonlijke prioriteiten, stijgende kosten van levensonderhoud en wereldwijde problemen met de toeleveringsketen, is volgens het nieuwe State of the Connected Customer-rapport van Salesforce een meerderheid van de consumenten overgestapt op nieuwe merken of overwegen ze dit te doen. De dagen van onwrikbare merkentrouw zijn voorbij. In een steeds veranderend geopolitiek en economisch landschap is gemak koning voor de consument. Dit is zowel een kans als een potentieel gevaar voor merken, aangezien zij nieuwe manieren hebben om mensen te bereiken, maar ook het risico lopen dat bestaande relaties en loyaliteit worden verstoord. Tactieken zoals loyaliteitsprogramma’s, betrokkenheid bij sociale media en gepersonaliseerde e-mailmarketing kunnen het behoud van vaste klanten stimuleren. Op een groter niveau kunnen merken de klantentrouw versterken door niet alleen via retailers te verkopen, maar ook rechtstreeks aan de eindconsument. Door gebruik te maken van een mix van digitale kanalen en retentietactieken om de overweging te stimuleren, kunnen merken een relatie met hun bestaande klantenbestand blijven onderhouden en tegelijkertijd hun bereik en omzet vergroten.

Klantrelatie flexibel houden

Wanneer klanten in contact komen met bedrijven, zoeken ze flexibiliteit en gemak. Daarom maken ze gebruik van digitale kanalen en online ervaringen om een snelle en efficiënte communicatie te garanderen. Een goede customer experience is belangrijk. Klanten zeggen zelfs dat het vertrouwen schept wanneer bedrijven problemen proactief kunnen oplossen zonder dat ze er zelf bij betrokken zijn, en een meerderheid van de klanten zegt dat ze door een goede klantenservice eerder geneigd zijn om opnieuw te kopen. In een hybride wereld moeten bedrijven diensten aanbieden die tegemoetkomen aan hun brede en diverse klantenbestand. Alleen dan zullen bedrijven het vertrouwen binnen hun klantenbestand blijven vergroten en tegelijkertijd de efficiëntie waarborgen.

Voordelen van evenwicht

Bedrijven kunnen niet langer vertrouwen op hun producten en ervaringen om klanten aan zich te binden. Vertrouwen en gemak, maar ook waardegedreven leiderschap zijn noodzakelijk om klanten te binden. Uiteindelijk moeten bedrijven op zoek naar de juiste balans tussen vertrouwen, data, personalisatie, loyaliteit en klantervaring om snel te kunnen groeien en te werken aan een succesvolle – en winstgevende – toekomst.