‘Banken moeten hun relatie met elke klant herstellen, niet enkel de vermogende’

De banken hebben een communicatieprobleem. De sector is een cruciale schakel van de economie. Met kredieten maakt hij investeringen van gezinnen en bedrijven mogelijk. In de covidcrisis hield hij via moratoria en overbruggingskredieten het land draaiend. Groene kredieten stimuleren de verduurzaming van de economie. Maar al die positieve zaken krijgen de banken niet meer verkocht.

Politici viseerden de voorbije maanden de banken. In fasen trokken ze de bankbelastingen op en schaften ze de fiscale aftrekbaarheid ervan af. Ze zetten de staatsbon in als een aantrekkelijk alternatief voor het spaarboekje. Het kostte de financiële sector 22 miljard euro aan liquiditeiten. En de grootbanken legde minister van Financiën Vincent Van Peteghem (cd&v) vorige week een extra heffing op deposito’s op.

Hebben de banken het onheil over zichzelf afgeroepen? Voor een deel wel. De grootbanken hebben het mes gezet in het aantal kantoren en geldautomaten. Door hun kanalen versneld te digitaliseren en in te zetten op apps is de relatie met de klant onpersoonlijker geworden. Sommigen beweren dat ze vervreemd zijn van hun klanten. Die klant neemt het hun kwalijk. De klachten over de bereikbaarheid van bankiers en de toegang tot oplossingen zijn fors toegenomen.

De les van de staatsbon is dat de banken de relatie met hun klanten moeten herstellen, en niet enkel aandacht besteden aan vermogende klanten. Het metier van bankieren draait rond vertrouwen, en dat impliceert dat je elkaar kent. Als de banken hun geloofwaardigheid willen herstellen, moeten ze weer meer en beter luisteren naar wat hun klanten willen. Relatiebankieren lijkt een ouderwetse term, maar het is het enige businessmodel in de sector dat bewezen heeft dat het werkt.

Dossier | Banken onder vuur

• Waarom de banksector geen bondgenoten meer heeft
• Yves Delacollette legt de oorzaak van het wantrouwen deels bij de politiek: ‘Schiet op de banken en je raakt altijd wel iets, vooral in de aanloop naar de verkiezingen’

Lees alles in dit dossier