Johan Thijs (CEO KBC) heeft begrip voor kritiek op banksector: ‘Sommige zaken hadden we beter moeten doen’

Bankbashing is heel erg in. De banksector lijkt nog weinig goed te kunnen doen. “In groep stellen klanten vaak dat ze niet tevreden zijn over ‘de banken’, maar als individu zijn ze meestal wel tevreden over ‘hun bank’, riposteert KBC-topman Johan Thijs.

Voor politici waren de banken het voorbije jaar een gedroomde schietschijf. Hogere banktaksen, reglementaire beperkingen op de kosten, een protocol voor meer transparantie in spaarformules, en bovenal een staatsbon die 22 miljard euro uit de Belgische banksector wegzoog. Maar ook klanten klagen: ze kunnen steeds minder in hun vertrouwde kantoor terecht en voelen dat aan als een afbouw van de dienstverlening.

Hebben ze gelijk?

JOHAN THIJS. “Niet als het over KBC gaat. KBC doet veel inspanningen om de bereikbaarheid van onze medewerkers te verhogen. Zijn wij perfect? Neen. Kunnen we beter doen? Uiteraard. KBC heeft fors ingezet op de digitale assistente Kate, die al 65 procent van de vragen van klanten autonoom kan beantwoorden. Lost Kate alles op? Neen, maar wel heel veel. Daardoor wordt ons callcenter KBC Live ontlast en kunnen de medewerkers in de kantoren tijd vrijmaken voor complexe zaken, zoals advies over woonkredieten of beleggingsproducten.”

Sommigen spreken van een risico op ‘telecomisering’ van de banksector: klanten die uren aan de lijn hangen voor ze iemand te spreken krijgen.

THIJS. “Ons callcenter in Vlaanderen telt 600 medewerkers, is zeven dagen op zeven bereikbaar en kan voor de beschikbaarheid op zondag bogen op een NPS-score (graadmeter voor klantentevredenheid, nvdr) van 96 procent. Maar het is mede omdat Kate in eerste lijn al een groot aantal zaken oplost, dat we dat kunnen waarmaken. De grote massa van onze klanten is tevreden. Ik zou niet liever willen dan dat alle klanten tevreden zijn, maar in de praktijk is dat onmogelijk.”

Bepaalde groepen, zoals ouderen, kunnen misschien niet zo goed overweg met al die digitale tools?

THIJS. “Dat is een mythe die ik graag wil ontkrachten. Meer dan de helft van onze klanten ouder dan 80 is digitaal mee. Zij vinden onze app net heel eenvoudig en gebruiksvriendelijk. Om kwetsbare groepen lokaal en desnoods thuis te bedienen, hebben we ons experiment met de KBC-Belmobiel vorig jaar uitgebreid tot heel Vlaanderen. Daar maken klanten wel gebruik van, maar niet massaal.”

Is de digitalisering niet te snel gegaan?

THIJS. “Dat vind ik niet. Waar het schoentje knelde, was dat er zaken tegelijk gebeurd zijn en dat de timing niet goed op elkaar afgestemd was. De geldautomaten zijn daarvan een goed voorbeeld. Het idee achter Batopin (het netwerk van bankneutrale cashautomaten opgericht door de grootbanken, nvdr) is uitstekend. Maar de uitrol van het net ging trager dan verwacht. Het vinden van geschikte locaties en het verkrijgen van vergunningen zorgden voor vertraging. Tezelfdertijd sloten bepaalde banken heel snel kantoren. Daardoor verdwenen er sneller geldautomaten dan er nieuwe in de plaats kwamen. Terecht waren klanten daar ontevreden over. Dat hadden wij, als banksector, beter moeten doen. Daarom hebben we beslist dat er geen automaten meer dicht gaan zolang er geen Batopin-alternatief in de buurt is, en er zullen niet minder automaten zijn dan nu. Maar ik maak me geen illusies: dat gaat ons blijven achtervolgen.”

KBC is de voorbije twee jaren niet meegegaan in de race to the bottom van concurrenten als ING en BNP Paribas Fortis die de hakbijl zetten in hun netwerk. Zij vinden 200 kantoren genoeg voor een landelijke dekking.

THIJS. “Eind vorig jaar telde KBC 374 kantoren in Vlaanderen en Brussel, en er zijn geen plannen om er te schrappen. We hebben vorig jaar maar één agentschap gesloten. Maar ik hamer er wel op dat de kantoren moeten worden gebruikt worden. In onze communicatie beklemtonen we dat al 16 procent van de woonkredieten digitaal verkocht wordt. Maar je kunt het ook omdraaien: 84 procent van de productie loopt nog altijd via de kantoren.”

De banken blijven onder vuur liggen omdat ze de spaarrente niet snel genoeg optrekken. Onlangs nog zei Pierre Wunsch, de gouverneur van de Nationale Bank, dat bepaalde banken daarvoor marge hebben.

THIJS. “Dat vond ik een ongelukkige uitspraak. Alle banken hebben het voorbije halfjaar de rente substantieel opgetrokken. Je kunt hen niet verplichten dat opnieuw te doen. Dat staat elke bank vrij. We leven toch niet in een planeconomie, waarin we definiëren welke winst een financiële instelling mag maken? De ECB heeft zopas een rapport uitgebracht dat stelt dat de woonkredieten met een vaste rente in België fors onder het Europees gemiddelde liggen. Gaat men ons dan ook verplichten de rente op kredieten te verhogen?”

De NBB ziet blijkbaar ook geen graten in het afschaffen van de getrouwheidspremie op het spaarboekje?

THIJS. “Ik herhaal wat ik daarover eerder gezegd heb: het is fout te denken dat een eenheidstarief zal zorgen voor een hogere spaarrente. Integendeel, de getrouwheidspremie zorgt voor stabiele deposito’s. Als men die premie afschaft, zullen we als bank moeten rekening houden met een grotere volatiliteit van de spaardeposito’s. Daarnaast biedt de getrouwheidspremie garanties voor een stabiele financiële sector, en ze laat ons toe woonkredieten tegen een vast rentetarief aan te bieden.”

Zal de kortetermijnrente dit jaar dalen? Uw hoofdeconoom voorspelt dat de ECB vanaf juni vijf keer de rente zal verlagen, telkens met 25 basispunten.

THIJS. “De rente staat op een keerpunt. In Tsjechië en Hongarije, de twee belangrijkste markten voor KBC na België, werden we al geconfronteerd met rentedalingen. Daar ligt de top van de rentecurve al achter ons, en is er geen druk meer om de spaarrente te verhogen. Ik verwacht een soortgelijke evolutie in België.”

KBC is vrij optimistisch in zijn economische groeivooruitzichten. De vrees voor een recessie lijkt afgewimpeld?

THIJS. “We verwachten volgend jaar 0,5 procent groei in Europa en 0,9 procent in België. Tenzij de geopolitieke conflicten escaleren, zal de recessie er niet komen. Ook al omdat de rente gaat zakken. Daardoor zullen kredieten snel weer goedkoper worden. Dat zal de kredietverstrekking een boost geven, wat goed nieuws is voor de economie. We komen uit een moeilijke periode van lage groei en hoge inflatie. Daardoor hebben bedrijven ingeteerd op hun reserves en hebben burgers minder kunnen sparen. Als ons scenario bewaarheid wordt, kunnen we net op tijd de omslag maken. Daarom denken wij dat de kredietverliezen voor KBC de volgende jaren zeer beperkt zullen blijven.”

Ook in commercieel vastgoed? Sommige Amerikaanse banken moeten daar zware afschrijvingen op doen.

THIJS. “Commercieel vastgoed is een kwetsbare sector als de rente, zoals de voorbije jaren, sterk stijgt. Het gaat om bedrijven die veel schulden torsen. Maar je kunt de situatie in de Verenigde Staten niet vergelijken met die in Europa. Al meteen na de inval van Rusland in Oekraïne hebben wij actie ondernomen. De ECB legt de banken ook al twee jaar een continue monitoring van hun kredieten in commercieel vastgoed op. In de VS heeft men het toezicht op kleinere banken versoepeld. Men is daar ook veel agressiever in de financiering geweest. We zijn in Europa beter gewapend tegen een bankencrisis dan in de VS.”

De val van de Oostenrijkse projectontwikkelaar Signa trof toch een aantal Europese banken?

THIJS. “Ik ken het dossier niet in detail en onze blootstelling is in elk geval nihil. Maar met wat ik ervan lees in de kranten, lijkt er meer aan de hand dan enkel een renteschok. Signa zien als een referentie voor commercieel vastgoed in Europa, dat is vijf bruggen te ver. De sector staat fundamenteel onder druk, maar ik verwacht geen grote drama’s. KBC heeft in het vierde kwartaal van 2023 slechts 30 miljoen euro moeten afschrijven op zijn kredietportefeuille. Dat toont dat er nog geen grote kredietverliezen zijn in commercieel vastgoed. Ik geloof niet dat daar nog veel verandering in komt. De verwachte rentedalingen zullen de sector weer zuurstof geven.”