Kate wordt het hart van KBC

KBC wil voortaan in de eerste plaats via zijn mobiele app met de klanten interageren. In dat proces speelt de chatbot Kate, waarachter een heel dataplatform schuil gaat, een hoofdrol.

KBC Groep lanceert binnenkort haar aangekondigde virtuele assistente Kate op de Belgische en Tsjechische markt. Kate wordt aangedreven door spraaktechnologie en artificiële intelligentie. De chatbot moet vragen van klanten beantwoorden en commerciële voorstellen doen. Ook KBC-medewerkers zullen een beroep doen op Kate.

De lancering van Kate belichaamt de versnelling die KBC met zijn nieuwe ‘digital first’-strategie wil realiseren. “Finaal zullen alle product- en procesontwikkelingen en de aansturing van onze organisatie door Kate gebeuren”, zei CEO Johan Thijs tijdens een strategische update. “Zij zal de manier bepalen waarop we met onze klanten omgaan.”

Thijs ziet Kate als een instrument om klanten aan KBC te binden, nieuwe klanten aan te trekken, en meer bank- en verzekeringsproducten te verkopen. Daarbij worden data cruciaal: “Hoe meer klanten een beroep doen op Kate, hoe meer data we ter beschikking hebben, hoe slimmer Kate wordt, hoe beter de dienstverlening, hoe meer de klant bereid zal zijn beroep te doen op Kate, enzovoort”.

KBC verwacht dat Kate als een vliegwiel zal werken: zodra het draait is het nog moeilijk af te remmen. Met als bijkomend voordeel dat Kate constant beschikbaar is: “Kate is nooit ziek of onbereikbaar, is nooit slecht geluimd. En ze kan miljoenen klanten bedienen, niet een paar honderd zoals de gemiddelde kantoormedewerker”, aldus Thijs. Over de impact van Kate op het aantal kantoren en personeelsleden gaf de CEO van KBC geen details.

Vanaf december zal de app KBC Mobile zijn gebruikers 14 Kate-toepassingen bieden. Die gaan van het uitvoeren van een overschrijving of opzoeken van een verrichting, tot hulp bij het indienen van een hospitalisatie-aangifte, het aanpassen van de kredietkaartlimiet en het veranderen van energieleverancier. Vanaf volgend jaar wil KBC maandelijks twee nieuwe Kate-gestuurde toepassingen uitbrengen. Kate4Business voor bedrijfsklanten wordt in de loop van 2021 opgestart.

Overname fintechs

In het kader van de geactualiseerde digitale strategie zal KBC partnerships blijven sluiten met fintechbedrijven. Nieuw is dat de bank ook overnames van fintechs zal bekijken om witte vlekken in zijn aanbod op te vangen.

KBC herbevestigt in de strategische update zijn focus op zes kernmarkten (België, Tsjechië, Bulgarije, Hongarije, Ierland en Slovakije). Tussen deze landen zal er nauwer samen gewerkt worden en digitale kennis uitgewisseld worden. Kleine strategische overnames die de lokale marktpositie van KBC versterken, genieten de voorkeur.

Expansie KBC Securities

Tegelijk kondigt KBC aan dat het zijn corporate-finance-activiteiten naar een hoger niveau wil tillen. KBC Securities krijgt een grotere rol en zal een activiteit in adviesverstrekking uitbouwen. De KBC-dochter zal zich concentreren op middelgrote ondernemingen. Om die in hun groei bij te staan, kan KBC Securities ook actief worden in buurlanden van de zes kernmarkten.

KBC vertaalt zijn digitale strategie in operationele doelstellingen die de bankverzekeraar tegen 2023 wil realiseren. Zo moet de digitale verkoop tegen dan minstens 40 procent van de verkoop van bancaire producten en 25 procent van die van verzekeringsproducten bedragen. Minstens 60 procent van de diensten die digitaal kunnen aangeboden en zonder menselijke tussenkomst verwerkt worden, moeten dit traject waarmaken vanaf de eerste interactie met de klant tot het finale akkoord van KBC.