Johan Thijs (CEO KBC Groep): ‘Een op de twee klanten komt niet meer in kantoor’

Johan Thijs, CEO van KBC Groep, is de vierde genomineerde voor de Manager van het Jaar.

Drie vragen aan Johan Thijs

Als er steeds minder klanten over de vloer komen, wat is dan de impact voor het kantorennet van KBC?

JOHAN THIJS. “We houden geen kantoren open waar geen mensen meer komen. In kleine dorpen kiezen we voor automatenkantoren. KBC investeert zowel in kantoren, in online en mobiel bankieren, als in het contactcenter KBC Live. Vandaag tellen we nog 513 bemande kantoren en 121 automatenkantoren. KBC Live telde eind juli 419 voltijdse equivalenten, een toename met 65 procent in een jaar.”

KBC wil in Ierland uitgroeien tot een leidende digitale retailbank. Dreigt de brexit dat te dwarsbomen?

THIJS. “KBC wil in Ierland een bank voor particulieren en kleine kmo’s zijn, die zich onderscheidt door haar digitale aanpak. Dat is een succes, we hebben elk kwartaal 25.000 nieuwe klanten. De brexit zal een invloed hebben. Voor Ierland wordt rekening gehouden met 1 tot 6 procent minder economische groei. Maar de economie groeit er nu met 7 à 8 procent. Zelfs een harde brexit zal geen recessie brengen.”

De Belgen vinden hun bank te duur. Begin volgend jaar krijgen ze inzage in alle kosten die de bank hen aanrekent. Vreest u de klantenreacties?

THIJS. “In vergelijking met andere Europese landen zijn bankdiensten hier relatief goedkoop. Het probleem is wellicht dat wij veel diensten in één pakket aanbieden. De investeringen in mobiel bankieren en apps worden niet apart aangerekend, ze zitten in de prijs van de zichtrekening.

“De klant zal oordelen of de kosten opwegen tegen de dienstverlening. Ik hoop dat hij niet alleen naar het rendement van zijn portefeuille kijkt, maar naar het pakket. De klant zal inzien dat KBC ernstig werk maakt van de doorlichting van zijn behoeften, het opstellen van zijn risicoprofiel en de opbouw en de analyse van zijn portefeuille.”

Wat doet het bedrijf?

KBC Groep is een geïntegreerde bank-verzekeraar die in 1998 ontstond uit de fusie van Kredietbank, CERA Bank en ABB Verzekeringen. De kernmarkten zijn België, Tsjechië, Bulgarije, Slowakije, Hongarije en Ierland. De groep telt 12 miljoen klanten, van wie 3,5 miljoen in ons land.

Vandaar de keuze

Na een doorgedreven balansafbouw en -opkuis groeide KBC de voorbije jaren uit tot een van de meest performante en efficiënte financiële instellingen van Europa. CEO Johan Thijs creëerde heel wat aandeelhouderswaarde en introduceerde een nieuwe bedrijfscultuur. Door snel en fors te investeren in de digitalisering van de bank getuigt hij van een scherpe strategische toekomstvisie.

Het markantste feit van het afgelopen jaar

CEO Thijs pint zich niet vast op één feit. KBC won net een Europese prijs voor de dienstverlening aan de klanten en was in 2018 opnieuw een van de meest rendabele Europese banken. Thijs is ook trots op de erkenning die de bank krijgt voor haar beleid van duurzaamheid. Maar 2018 was toch vooral het jaar dat de klant versneld overschakelde op het gebruik van digitale kanalen. KBC heeft daarop geanticipeerd met een investeringsprogramma van anderhalf miljard euro.

De belangrijkste uitdaging

“Nu de klant de omslag naar de digitale kanalen gemaakt heeft, is het cruciaal dat we onze IT-infrastructuur en -systemen voldoende snel moderniseren, zodat de communicatie tussen de front- en de backend van de bank vlot verloopt. Een op de twee KBC-klanten kwam in de eerste jaarhelft niet langer in een kantoor langs. Dat betekent dat de manier van werken van onze medewerkers grondig verandert.”