Innovatie-experts Steven Van Belleghem en Peter Hinssen: ‘De tijd van vóór corona komt niet meer terug’

Al jaren prediken Steven Van Belleghem en Peter Hinssen het evangelie van de digitalisering bij CEO’s in binnen- en buitenland. De coronacrisis maakt hun boodschap meer dan ooit actueel: leer om te gaan met radicale schokken en de digitalisering. “Dit zorgt voor het grootste digitale experiment in de geschiedenis.”

Peter Hinssen en Steven Van Belleghem missen het podium, hun publiek van CEO’s en kaderleden. Zes jaar geleden richtten ze samen met de consultant Rik Vera de innovatiespecialist nexxworks op. Het bedrijf organiseert inspiratiereizen, sessies en presentaties, vaak voor het topmanagement van Belgische en internationale bedrijven. Hun enorme netwerk en de faam van hun managementboeken maken dat ze gevraagd worden op grote conferenties en presentaties overal ter wereld. Beiden hadden een overvolle agenda. Hinssen publiceerde begin maart nog zijn nieuwste boek, The Phoenix and The Unicorn, waar Van Belleghem ook een hoofdstuk voor schreef. De coronacrisis zette beide podiumbeesten noodgedwongen aan de kant. “In één week liepen onze agenda’s volledig leeg”, zegt Steven Van Belleghem. “Ik heb twee weken geleden somber rondgelopen, maar dat is nu voorbij. Ik krijg weer energie.”

“In normale tijden overloop ik op zondag met mijn gezin de agenda, waar en wanneer ik de komende week in het buitenland ben”, vertelt Peter Hinssen. “Vorige week kon ik enkel zeggen dat ik op donderdag naar het containerpark zou gaan ( lacht). Steven en ik geven nu onlinepresentaties, maar dat is niet hetzelfde. We missen de sfeer en het publiek.”

Hoe kijkt u naar wat er gebeurt?

STEVEN VAN BELLEGHEM. “Digitaal is nu echt de norm. De coronacrisis zorgt voor het grootste digitale experiment in de geschiedenis. Technologie is daarbij belangrijk, maar het draait vooral rond creativiteit en ondernemerschap. Een van de leukste voorbeelden komt uit Nederland. Een klein dorpscafé begon er met een onlinebingo op zaterdagavond, met een prijzenpot van bedrijven uit de buurt. Daarmee haalt het een omzet van 4000 euro per week.

“Minstens even interessant is wat gebeurt in de grote bedrijven. Zij ontdekken allemaal dat het ook anders kan. Ik heb onlangs gesproken met een groot callcenter dat is overgeschakeld op thuiswerk. De telefoons worden even goed en efficiënt afgehandeld, en de medewerkers vinden dat ook fijn. Telewerk is plotseling een serieuze optie geworden. Ik denk dat we de komende maanden nog zulke transformaties zullen zien.”

PETER HINSSEN. “Ik zou het zelfs een digitale stresstest noemen. Nu wordt het duidelijk wie het kan en wie niet. In de Vlaamse Ardennen heeft een van mijn favoriete restaurants direct een mailing rondgestuurd om gerechten te kunnen afhalen. Dat was onmiddellijk uitverkocht. Een ander restaurant vond het de moeite niet, want voor de coronacrisis bezocht toch al niemand zijn website. Al het personeel daarvan is tijdelijk werkloos. Wie digitaal goed voorbereid was, plukt daar nu de vruchten van.”

Maar digitaal is niet alleenzaligmakend. In Britse supermarkten waren de rekken snel leeg. De schuld van de algoritmes voor voorraadbeheer, zeggen ze.

VAN BELLEGHEM. “Een algoritme kijkt met data uit het verleden naar de toekomst. Dit soort gebeurtenissen valt moeilijk te voorspellen. Dan komt het vooral aan op de flexibiliteit en het inzicht van mensen om heel snel te reageren.”

HINSSEN. “Ik heb de jongste jaren een goede band opgebouwd met Walmart. De manier waarop die Amerikaanse supermarktketen zichzelf opnieuw heeft uitgevonden om de concurrentie aan te gaan met de e-commercegigant Amazon, is een grote inspiratiebron. Vorige week hebben ze mij verteld hoe ze de coronacrisis hebben beleefd. Net zoals bij ons moesten ze eerst een golf van kooppaniek trotseren. Die duurde tot iedereen genoeg toiletpapier en rijst had. Na anderhalve week toonde zich een totaal ander patroon. Mensen kochten massaal zaken om gezond te leven: yogamatjes, fitnessmateriaal, gezonde voeding. En daarna werd er opeens véél minder gekocht, want veel Amerikanen botsten tegen hun financiële limieten. Maar door de stimuleringscheques van om en bij de 1000 euro duurde ook dat niet lang. Plotseling werden enorme tv’s heel populair. Stel je dat eens voor, in vier weken tijd verandert het gedrag van je klanten drie keer radicaal. Je moet een heel flexibele bevoorradingsketen hebben om zulke schokken op te vangen. En dan gaat het niet alleen over de puur technische capaciteit, maar vooral om de wendbaarheid. En dit zal jammer genoeg niet de laatste schok zijn voor ons systeem.”

‘Verspil geen crisis’, luidt het gezegde. Wat hoopt u dat Belgische bedrijven leren?

HINSSEN. “De tijd van vóór corona komt niet meer terug, dat is duidelijk. We gaan helemaal anders moeten denken en blijven denken over de omgang met klanten of de interne organisatie. Ik zie dit als een kans, om eindelijk tabula rasa te maken en alles naar een hoger niveau te tillen. Veel bedrijven waar ik contact mee heb, zijn daar ook al mee bezig.”

VAN BELLEGHEM. “Ik hoop op meer flexibiliteit in de digitale transformatie. Veel bedrijven hadden hun IT-planning al voor jaren volgepropt, waardoor het soms maanden kon duren voor projecten van de grond kwamen. Veel ondernemingen hebben die planning nu leeggemaakt, en willen flexibeler en sneller kunnen inspelen op hun digitale behoeften.”

Eerst moeten we de economie heropstarten zonder een explosie van nieuwe besmettingen. Gelooft u dat een app kan helpen om sneller besmettingshaarden op te sporen?

VAN BELLEGHEM. “Een app is heel nuttig, als veel mensen die gebruiken. Maar het verwondert mij niet dat velen dat nu niet willen doen. Er is verkeerd over gecommuniceerd. Het ging vooral over de nadelen en de hoe-vragen over privacy en veiligheid. Dat is uiteraard belangrijk, maar de waarom-vraag bleef onderbelicht. Door een nooit geziene samenwerking tussen Apple en Google is er een manier gevonden om zo’n app zo veilig mogelijk te maken. In Nieuw-Zeeland gebruiken ze geen apps, maar moeten mensen dagelijks in een schriftje schrijven met wie ze allemaal contact hebben. Je moet dat schriftje afgeven als je ziek wordt. Is dat beter?”

Uw pas verschenen boek is nu heel relevant.

HINSSEN. “Het gaat over hoe bedrijven zich kunnen heruitvinden en zelfs als een feniks uit hun as kunnen verrijzen. Het is natuurlijk vóór de coronacrisis geschreven en het is ingegeven door de uitdagingen die zich de voorbije tien jaar steeds harder hebben doen voelen, zoals artificiële intelligentie en digitale businessmodellen. Het coronavirus is wat anders, maar het is wel een vergelijkbare schok. Bedrijven moeten telkens weer manieren vinden om er sterker uit te komen. Het is een pleidooi voor meer wendbaarheid en experimenteren. Vooral dat laatste is enorm belangrijk. Er is wel degelijk nog marge om nieuwe dingen te proberen. Je leert er altijd uit, ook als het mislukt.”

De grote techbedrijven komen relatief ongeschonden uit de crisis. Amazon profiteert er zelfs van.

VAN BELLEGHEM. “Alle grote techbedrijven gaan hier sterker uitkomen, niet alleen Amazon. Google en Facebook hebben het nu wat moeilijker door de tegenvallende reclame-inkomsten, maar dat is tijdelijk. De populariteit van hun diensten is alleen maar toegenomen. Nu staan alle campagnes zowat on hold, maar ik ben ervan overtuigd dat bedrijven snel weer digitaal zullen investeren in marketing.

“Bovendien diversifiëren de grote techbedrijven volop. Facebook heeft vorige week een investering gedaan in Jio, een e-commerceplatform in India. Dat land is bovendien de belangrijkste WhatsApp-markt, met 400 miljoen gebruikers. Facebook kan die grote klantenbestanden samenvoegen om in India een soort super-app te maken, waar je niet alleen mee communiceert maar ook shopt, zoals WeChat in China. Facebook verstevigt slim zijn positie.”

Als consultant staat u aan de zijlijn. Bent u soms gefrustreerd als er uiteindelijk niets gebeurt?

HINSSEN. “Het gebeurt inderdaad dat bedrijven ons na een jaar weer uitnodigen en dat we zien dat er niets gebeurd is. Ze willen dan een wake-upcall krijgen. Misschien zien sommigen onze presentaties als corporate entertainment. Een soort horrorfilm, waarbij ze achteraf kunnen zeggen dat het bij hen allemaal niet zo erg is.

“Gelukkig zijn er voldoende bedrijven die er wel iets mee doen. Daar halen we veel energie uit. Wij krijgen natuurlijk een beetje een vertekend beeld. Meestal worden we uitgenodigd door bedrijven die zin hebben om te veranderen. Het is een privilege achter de schermen te mogen kijken.”

Peter Hinssen

· Medeoprichter nexxworks en technologie-expert. Auteur van onder meer The Phoenix and the Unicorn en The Day after Tomorrow.

· Voordien onder meer consultant en internetondernemer.

Over Disney

“We zijn allebei gefascineerd door Disney en de manier waarop het zichzelf heruitvindt, vaak met technologie. Kijk naar zijn streamingdienst, die het net op tijd heeft gelanceerd. Het is onze ambitie ooit het heiligdom van Disney binnen te raken, de Club 33 in het originele Disneyland in Californië. Dat is een exclusieve plek, waar bijna niemand toegang toe krijgt. Ik vergeef het Steven nooit als hij mij dan niet meeneemt. En dat is wederzijds” ( lacht).

Steven Van Belleghem

· Medeoprichter nexxworks en marketingexpert. Auteur van onder meer The Conversation Manager en Customers the Day after Tomorrow.

· Voordien onder meer managing partner bij Insites Consulting.

Over zijn nieuwe boek

“Ik ben iets vroeger dan gepland begonnen aan een nieuw boek. Als klant aanvaarden we geen slechte of niet werkende digitale kanalen en interfaces meer. In dat boek wil ik focussen op wat er volgt na het aanbieden van gebruiksgemak of convenience. Hoe je nog meer een partner in het leven van je klant kan worden en nog meer kan bijdragen aan de maatschappij. Die zaken zullen de sterkte van een merk bepalen.”