Coolblue opent eerste winkel in Wallonië: ‘Aan fysieke winkels zijn meerdere interessante effecten verbonden’

Met een eerste winkel in Wallonië en later 36 winkels in Duitsland duwt de elektronicaretailer Coolblue verder het gaspedaal in. In een exclusief gesprek met Trends benadrukt CEO en medeoprichter Pieter Zwart dat Coolblue nog niet aan zijn plafond zit, zeker buiten zijn Nederlandse thuismarkt.

Vrijdag opende Coolblue een nieuwe winkel vlak bij Luik. “We zijn al jaren actief in Franstalig België, onder meer met een winkel in Brussel en een Franstalige website”, zegt Zwart. “De Vlaamse markt is momenteel groter dan de Waalse, de verhouding is ongeveer 80-20, maar we kijken heel goed naar het consumentengedrag. Waar woont onze klant? En kunnen we die nog beter bedienen door een winkel te openen? Het is een datagedreven beslissing.” (Lees verder onder de video)

Waarom wilde u als onlineretailer in fysieke winkels investeren?

PIETER ZWART. “Er zijn meerdere interessante effecten aan verbonden. Een fysieke winkel geeft vertrouwen aan de mensen, waardoor ze sneller online zullen bestellen of langskomen met vragen. Ten tweede is het voor wie ons nog niet kent een prettige manier om kennis te maken met Coolblue. Je kunt binnenlopen en vrijblijvend rondkijken. Er is ook een functioneel voordeel: als mensen iets dringend nodig hebben, kunnen ze het hier meteen meenemen. Niemand gaat in zo’n winkel even een onderbroek komen wassen om een wasmachine te testen, maar je wilt er bijvoorbeeld wel de beeldkwaliteit van een MacBook ervaren of het verschil tussen zeventien en vijftien inch zien. Er kunnen allerlei kleine stapjes in de klantreis zitten die het, in combinatie met wat we online doen, toch aantrekkelijk maken om naar de winkel toe te gaan.”

In het dichtbevolkte Nederland en Vlaanderen bent u sterk gegroeid, terwijl dat in Wallonië anders is. Hoe zult u daarmee omgaan, bijvoorbeeld voor de levering van witgoed?

ZWART. “De planning en de routeoptimalisatie zijn natuurlijk een continu spel, waar veel datascience bij komt kijken. Uiteindelijk draait het om stopdichtheid, want een stuk rijden is niet erg als je onderweg nog een paar keer kunt stoppen. Eén wasmachine ver weg bezorgen is uiteraard niet kostenefficiënt. Daarom begin je niet meteen in Wallonië, maar bouw je dat stap voor stap op.”

Vallen er lessen te trekken uit uw Belgische expansie?

ZWART. “Bij ieder stukje complexiteit dat erbij komt, hoop je dingen te leren die je vervolgens weer kunt reproduceren. Toen we vanuit Nederland naar België gingen, moesten we bijvoorbeeld rekening houden met twee domeinnamen, twee wetgevingen en twee juridische entiteiten. Meertaligheid was toen ook een belangrijke factor, maar eenmaal je dat onder de knie hebt, kun je makkelijk andere talen toevoegen. In Duitsland zal vooral het transport een moeilijke factor worden. Daar zit je met regio’s binnen een land.”

In Duitsland wilt u 36 fysieke winkels openen. Kan het recept van Coolblue opboksen tegen de thuisspelers Mediamarkt en Saturn?

ZWART. “We zijn al een tijdje in Duitsland actief en zien in onze data een aantal zaken die heel relevant zijn. Zo is onze NPS-score (de net promoter score is een maatstaf die de loyaliteit en tevredenheid van klanten meet, nvdr) bij de Duitse klant ongekend hoog: die bedraagt maar liefst 82. Je zou kunnen zeggen dat Duitse klanten lyrisch zijn over wat we doen, maar als je cynischer bent, kun je zeggen dat ze tot nu misschien onderbediend waren en dat de verwachtingen lager zijn. Die NPS-score is wel een goede indicator van toekomstige groei: tevreden klanten komen terug en brengen nieuwe klanten aan. Als je weet dat je met je NPS-score een structurele voorsprong hebt tegenover je concurrent, weet je dat je ook structureel harder zal groeien.

“De Duitse markt is interessant. maar heel groot. Beieren alleen al is anderhalf keer zo groot als Nederland. Voor de logistiek is veel kapitaal nodig, maar dat hebben we nu (eind augustus verkocht Zwart een deel van zijn aandelen aan medeaandeelhouder HAL, om de expansie te financieren, nvdr). We willen in Duitsland onder meer 36 winkels en negen bezorgdepots openen, en 1.500 Duitse collega’s aanwerven.”

Exclusief interview met Coolblue-CEO Pieter Zwart

Zelfs na een kwarteeuw is CEO en medeoprichter Pieter Zwart ervan overtuigd dat er nog geen sleet zit op het eigenzinnige succesrecept van Coolblue: alles in het teken van klantentevredenheid. Lees hier ons exclusief interview met Pieter Zwart.