Ombudsdienst Energie ontving vorig jaar bijna drie keer meer klachten

De federale Ombudsdienst voor Energie heeft vorig jaar 26.920 klachten ontvangen. Dat is quasi een verdrievoudiging in vergelijking met 2021, wat ook al een recordjaar was met 9.088 dossiers. De klachten hadden vooral betrekking op de energieprijzen, meter- en facturatieproblemen, blijkt woensdag uit het jaarverslag van de Ombudsdienst.

Opvallend is dat bijna acht op de tien klachten uit Nederlandstalige hoek komen, terwijl er minder Franstalige (21 procent) en Duitstalige (0,1 procent) klachten zijn. Net niet de helft van de ingediende klachten (45 procent of 10.583 dossiers) werd ontvankelijk verklaard. Voor 3.525 klachten was de Ombudsdienst niet bevoegd, terwijl 624 dossiers in spoedprocedure moesten worden georganiseerd, omdat de eindafnemers riskeerden te worden afgesloten van het distributienetwerk. 

In 2022 werden 2.584 bemiddelingsdossiers afgesloten waarvan 84,7 procent met een positief resultaat via een minnelijke schikking of na een aanbeveling van de Ombudsdienst aan het energiebedrijf. Dit resulteerde in een totaalbedrag van 255.445 euro aan financiële compensaties of een gemiddelde van 99 euro per afgesloten ontvankelijke klacht in 2022.

Hoge prijzen

Er waren afgelopen jaar vooral veel klachten over de energieprijzen (18,6 procent van het totale aantal), zoals stijgingen van voorschotfacturen, de gewijzigde prijzen en sociale tarieven. Voorts ging 16,2 procent van de ingediende dossiers over meterproblemen, met vooral veel klachten over de verwerking van een verhuis of een overlijden. Ook klachten over facturatieproblemen (15,5 procent) kwamen frequent voor, bijvoorbeeld de laattijdige opmaak en leesbaarheid van energiefacturen. En er waren ook regelmatig ingediende klachten over commerciële praktijken en contractuele voorwaarden (14,2 procent), leverancierswissels (11,5 procent) en de klantenservice van energiebedrijven (7,2 procent). 

Het recordjaar is volgens de Ombudsdienst vooral te wijten aan de sterke stijgingen en schommelingen van de energieprijzen in 2022, onder invloed van de oorlog in Oekraïne en de economische onzekerheid die daaruit voortvloeide. “Daar komt nog bij dat sommige energiebedrijven voor hun klanten slecht of niet bereikbaar zijn”, aldus energieombudsman Eric Houtman. “Ook moest de energiesector nog een aantal federale maatregelen integreren om de energiefacturen betaalbaar te houden.” 

Versterking benodigd

In de eerste maanden van 2023 is het aantal klachten licht gedaald, maar door het grote aantal klachten van 2022 is er een achterstand van meer dan 10.000 klachtendossiers. De Ombudsdienst hekelt dan ook dat er momenteel geen ruimte is om aan individuele geschillenregeling te doen en dringt aan op een versterking van de personeels- en werkingsmiddelen. 

De Ombudsdienst toont zich in het jaarverslag wel tevreden met de tijdelijke uitbreiding van de sociale tarieven naar personen die recht hebben op de verhoogde tegemoetkoming in de ziekteverzekering. “Bijna een miljoen gezinnen zijn op die manier zeer goed beschermd tegen de hoge energieprijzen die tijdens de energiecrisis vele gezinsbudgetten teisteren”, klinkt het. De dienst pleit wel voor een versterking van de energierechten van consumenten en kmo’s via een nieuw en afdwingbaar consumentenakkoord met de energieleveranciers.