De Ombudsdienst Energie van de federale overheid registreerde in 2023 een “aanhoudende klachtenstroom”, weliswaar met een dalende trend in de tweede jaarhelft. Het aantal klachten nam na piekjaar 2022 af, maar blijft een pak hoger dan in de jaren voordien, zo leert het activiteitenverslag van de ombudsdienst vrijdag.
In 2023 registreerde de Ombudsdienst 24.615 vragen en klachten van Belgen, of 8,5 procent minder dan de 26.920 in 2022, toen er sprake was van zowat een verdrievoudiging. De forse piek van de energieprijzen de voorbije jaren blijft zich vertalen in veel dossiers, het overgrote deel gericht aan de energieleveranciers en in mindere mate aan de distributienetbeheerders. Ter vergelijking: in 2021 ging het bijvoorbeeld maar om 9.088 klachten en vragen, wat toen ook al een recordjaar was.
“De daling van het aantal klachten is minder sterk dan verwacht omdat we sinds het begin van 2023 toch een daling van de energieprijzen alsook meer stabielere prijzen hebben kunnen vaststellen. Anderzijds werden gezinnen en bedrijven in 2023 geconfronteerd met dure energiefacturen die nog het gevolg waren van de hoge en volatiele energieprijzen in 2022”, zeggen de Nederlandstalige ombudsman, Eric Houtman, en de Franstalige ombudsman, Maurice Bohet, in het begeleidende persbericht.
Ook het nieuwe dataplatform Atrias, en communicatieprotocol MIG6, dat het dataverkeer tussen energieleveranciers en distributienetbeheerders regelt, blijft parten spelen. Ongeveer 30 procent van de klachten handelt over klanten die maandenlang op facturen moeten wachten of op de verwerking van een leverancierswissel of verhuizing. Voorts halveerde het aantal klachten over de telefonische of elektronische bereikbaarheid van energiebedrijven, al zit dat aantal nog niet opnieuw op het niveau van voor de energiecrisis.
Verschillen tussen leveranciers
Het aantal klachten daalde bij alle leveranciers, op een grote uitzondering na: Engie Electrabel (van 4.991 tot 7.870). De marktleider kreeg vooral meer klachten over het facturatieproces en meterproblemen. De opvallendste daling was er bij Mega (van 5.471 naar 1.714), leert het jaarverslag. De kleinere speler tekende in 2022 en 2021 nog het hoogste aantal klachten op. Voor onder meer TotalEnergies, Mega en Eneco is het aandeel in het aantal klachten groter dan hun aandeel in het aantal aansluitingspunten op het net.
Bij 23.047 dossiers is sprake van klachten of aanvragen om bemiddeling gericht aan een energiebedrijf. In net geen kwart van de gevallen zijn facturatieprobleem de steen des aanstoots en meterproblemen vertegenwoordigen zowat 23 procent. Energieprijzen nemen ongeveer 17 procent in en betalingsproblemen 8,7 procent. Daarop volgen commerciële praktijken en (pre)contractuele voorwaarden, leverancierswissels en de klantenservice van het energiebedrijf.
Bemiddeling
Net iets meer dan de helft van de klachten (9.669 dossiers) was ontvankelijk, 49 procent (9.359 dossiers) was dat niet. De Ombudsdienst is immers geen eerstelijnsaanspreekpunt. Anders gesteld, de consument moet met een klacht eerst bij het energiebedrijf aankloppen. Voor 4.020 klachten was de Ombudsdienst dan weer niet bevoegd.
Voorts werden 8.183 bemiddelingsdossiers afgesloten waarvan 72,6 procent met een positief resultaat via een minnelijke schikking of na een aanbeveling van de ombudsdienst aan het energiebedrijf. Dit resulteerde in een totaalbedrag van 838.676 euro aan financiële compensaties of herstel of een gemiddelde van 102 euro per afgesloten ontvankelijke klacht.
