Digitale transitie in de financiële sector: ‘Er is niets magisch aan AI, het is gewoon hard werk’

Hoe reageren Belgische banken op de revolutie van artificiële intelligentie? Worden alle bankjobs op dezelfde manier beïnvloed? Welke voordelen zullen banken kunnen genieten dankzij generatieve AI? Dat waren enkele van de vragen die centraal stonden in een debat over de impact van AI op de financiële wereld tijdens de Trends Summer University.

Over de hele wereld neemt de revolutie van artificiële intelligentie (AI) almaar meer snelheid. AI is een echte katalysator voor verandering en biedt mogelijkheden voor de maatschappij als geheel en voor bedrijven en de financiële sector in het bijzonder. Ook de banken surfen mee op die hausse, ook de onze. Maar wat is precies de rol van technologie voor de Belgische banken? Welke impact heeft ze op hun business? Hoe zal AI het leven van de klanten vergemakkelijken? En hoe zit het met ethische kwesties? Dat waren enkele vragen waarover een panel van vertegenwoordigers uit de banksector en de wereld van de nieuwe technologie mocht discussiëren op de elfde editie van de Trends Summer University.

Jean Dessain, managing partner van Reacfin, aarzelde als keynotespreker niet om de puntjes op de i te zetten en het concept van AI te verduidelijken. “AI is als magie: als je naar een goochelaar op het podium kijkt, is wat hij doet buitengewoon en toch is er absoluut niets magisch aan. Het is een hoop hard werk en talent. Met AI is het net zo: er is niets magisch aan. Het vergt gewoon veel werk en veel talent om een AI-model goed te doen werken.”

AI is volgens Jean Dessain het kind van drie ouders. “De eerste is data. Banken verzamelen er enorm veel van. En we kennen allemaal het gezegde: data zijn goedkoop, informatie is duur. Als je gegevens verzamelt, moet je ervoor zorgen dat ze correct zijn, dat ze worden beschermd en dat de GDPR-regelgeving wordt nageleefd. Het verzamelen van gegevens is dus niet zo goedkoop. Daarna heb je krachtige wiskundige modellen nodig, en dat worden er almaar meer. Tot slot heb je een buitengewone rekenkracht nodig. Die rekenkracht komt van grafische chips (GPU’s) die oorspronkelijk zijn ontwikkeld voor videogames. Met die drie elementen kunnen we proberen inspiratie te putten uit de manier waarop het menselijk brein werkt.”

De expert van Reacfin benadrukte dat generatieve AI opmerkelijke mogelijkheden biedt voor de financiële sector om gegevens te exploiteren, taken te automatiseren en de productiviteit te verbeteren, terwijl de kosten worden verlaagd: “AI is duidelijk bezig met een revolutie in de financiële sector. Of het nu het verkoopteam, de risico- of de complianceafdeling is, er is geen tak van een bank die niet beïnvloed wordt door AI. AI zal een impact hebben op zowat elke hefboom voor de rentabiliteit van een bank of verzekeringsmaatschappij: een betere klantenkennis, een beter productaanbod en een betere prijszetting. We zullen de risicokosten kunnen verlagen en de financiering en de liquiditeit kunnen verbeteren. En zo heb je op lange termijn een betere solvabiliteit en een betere winstgevendheid. Een bank die volledig en effectief gebruik maakt van AI-technologie, kan een sterke positie innemen in haar sector. En daar profiteren ook de klanten van de bank van”, aldus Dessain.

Nieuwe horizonten

Bram Somers, chief technology officer van Belfius, bevestigde de opkomst van generatieve AI bij de Belgische banken. Belfius gebruikt de technologie op verschillende manieren om zijn diensten te verbeteren en zijn interne operaties te optimaliseren: “We passen het al heel concreet toe in fraudedetectie en risicobeheer, maar ook naar de klanten toe, om bijvoorbeeld de taal die ze spreken te herkennen, zodat we beter begrijpen wat ze willen. We ontwikkelen ook een Belfius-ChatGPT voor intern gebruik. Al die toepassingen hebben een grote toegevoegde waarde voor de klant en voor Belfius.”

De Belgische bank- en verzekeringsgroep wil de grenzen van de klantenervaring verleggen door diensten aan te bieden die steeds gepersonaliseerder, efficiënter en sneller zijn. Dat wordt bijvoorbeeld bereikt door de implementatie van een persoonlijke assistent, een chatbot die data-analyse gebruikt om waardevolle informatie te verstrekken aan Belfius-medewerkers. Daarom heeft Belfius geïnvesteerd in de Franse unicorn Mistral, een Europese AI-ster. Mistral haalde afgelopen juni maar liefst 600 miljoen euro op om zijn ambitieuze doel te bereiken: zich vestigen als de Europese rivaal van onder andere OpenAI en Google.

“AI is het nieuwe digitaal”, zegt Bram Somers. “Onze investeringen zijn daarop gericht. Onze ambitie met Mistral is de beste persoonlijke digitale assistent te ontwikkelen die geïntegreerd is in onze mobiele applicatie. Onze mobiele applicatie zal een zeer belangrijke troef blijven, maar de stem zal een steeds belangrijkere rol spelen in de relatie met de klant, wat niet betekent dat AI de mens volledig zal vervangen in de relatie met de bank. Bij Belfius geloven we sterk in oplossingen die technologie, menselijk contact en advies combineren. Het afsluiten van een hypotheek blijft een heel belangrijk moment in het leven van een consument.”

De vooruitgang in AI is veelbelovend. Ze opent een heleboel nieuwe horizonten in klantenservice, legt Nicolas Deruytter uit, de oprichter van de IT-dienstenverlener ML6: “Net als mobiel bankieren, dat een nieuwe manier van interactie met klanten is geworden, staan we met AI aan de vooravond van een nieuw consumptiekanaal en het aangaan van relaties, misschien via spraak, misschien via digitale assistenten. Er liggen grote kansen voor een bank die dat nieuwe kanaal creëert en benut.”

Stefan Dierckx, de CEO van het adviesbureau voor financiële diensten Projective, is het daarmee eens: “Mobiel bankieren is een enorme revolutie geweest. Wat we vandaag zien met AI is een versnelling van de digitalisering, niet voor de klant, maar ook intern in de hele infrastructuur van een bank.”

In de voorhoede

Kunnen onze banken gelijke tred houden met die ontwikkelingen? Absoluut, zegt Stefan Dierckx, die vergelijkt met het buitenland. “We hebben veel klanten in Nederland, Duitsland, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk. Als ik zie wat Belgische banken aanbieden op het gebied van digitale bankdiensten, dan zijn die zeker van zeer hoge kwaliteit. Er zijn maar weinig projecten die we in België uitvoeren die niet in andere landen worden ingezet, en omgekeerd.”

Dat Belfius en andere Belgische banken vrij goed gepositioneerd zijn in AI, is geen verrassing, gezien hun digitale maturiteit, vertelt Bram Somers: “Belfius heeft de voorbije tien jaar een uniek digitaal platform ontwikkeld. Het potentieel is enorm en we zijn er erg trots op, net zoals we trots kunnen zijn op de digitalisering van de hele financiële sector in België. Twee van de grootste banken van België, Belfius en KBC, worden daarvoor internationaal erkend. We zijn koplopers, we zetten mee de trend en ik twijfel er niet aan dat we dat zullen blijven doen. Dat is zeker onze ambitie. Ik denk dat België veel talent heeft om in die richting verder te gaan, ook al wordt het wat schaarser door de concurrentie van start-ups en fintechs, die geweldig is. Ik geloof echt dat we in de voorhoede zitten en dat we daar kunnen blijven.”

Nicolas Deruytter (ML6) voegde een kleine nuance toe: “Belgische banken zijn zich zeker bewust van het potentieel van technologie en zijn goed gepositioneerd om er voordeel uit te halen. Maar in het buitenland, vooral in de Verenigde Staten, gaat het allemaal wat sneller. Maar in vaardigheden en kennis hoeven de Belgische banken zich zeker niet te schamen, integendeel.”

Risico’s en uitdagingen

Hoewel sommige banken, zoals JP Morgan in de Verenigde Staten, de race naar AI versnellen, zaten alle panelleden op dezelfde golflengte als het ging om de interesse van de Belgische banksector in generatieve AI, die onmiskenbaar is. Volgens hen nemen alle banken in België het fenomeen heel serieus en gaan ze de strijd aan, gezien de verwachte winst in productiviteit en de betere klantenservice. Er worden enorme financiële en menselijke middelen vrijgemaakt om gelijke tred te houden met de innovatie. Maar die ontwikkeling is niet zonder risico’s en uitdagingen, zegt Jean Dessain: “Veiligheid en cyberbeveiliging, maar ook ethiek, het begrijpen van AI en de samenwerking tussen mens en machine zijn voortdurende bezorgdheden. De AI Act biedt een kader voor AI in Europa. Voor financiële instellingen is de regelgever, de Nationale Bank van België, zich ook heel bewust van het potentieel en de uitdagingen van AI.”

Zoals Bram Somers ook aangaf, zijn inderdaad een hele reeks risico’s verbonden aan het gebruik van AI, met name op het gebied van cyberbeveiliging (denk aan deep fake). Eén gevaar verdient volgens hem bijzondere aandacht: “Ook al ben ik een techoptimist, het is belangrijk de juiste balans te vinden tussen innovatie en risicobeheersing. Als je kijkt naar wat ChatGPT vandaag kan, of het nu OpenAI of Mistral is, wekt dat vaak de indruk dat het perfect is. Het creëert de perceptie dat iedereen alles weet over alles, en dat zelfs als je niet helemaal zeker bent, je het perfecte antwoord hebt. Het is heel belangrijk als mens kritisch te blijven denken. Veel onderzoeken wijzen op enorme productiviteitswinsten dankzij AI. Maar andere onderzoeken tonen ook aan dat als je niet creatief en kritisch blijft denken, de kwaliteit omlaag gaat. Dit is een grote uitdaging, ook vanuit maatschappelijk oogpunt. Wat is waar, wat is onwaar? Fake news is een belangrijk aandachtspunt. We vinden bij Belfius dat we daarin een belangrijke rol te spelen hebben ten opzichte van onze klanten”, besluit de chief technology officer van Belfius.

Lees ook:

Zie ook: