Hoe profiteert u van de digitalisering van de banken?

Banken en verzekeraars hebben de afgelopen jaren grote veranderingen ondergaan. De financiële crisis, de technologische evoluties en de lage intrestvoeten dwongen hen tot nieuwe businessmodellen en digitale transformaties. Hoe plukt u daar de vruchten van?

Digitaal bankieren raakt meer en meer ingeburgerd. Volgens Febelfin zijn er in ons land evenveel abonnementen voor onlinebanking als er inwoners zijn. Mobiel bankieren loopt nog wat achterop: slechts 3,3 miljoen Belgen regelden in 2015 hun bankzaken via hun smartphone of tablet. Uit een Europese studie van ING blijkt wel dat België zijn achterstand begint in te halen: vorig jaar bankierde één op de twee smartphone- of tableteigenaars mobiel. Toch is Nederland nog altijd de voortrekker, met een penetratie van 65 procent.

Banken surfen gretig mee op de digitale golf. Ze zijn overtuigd van de nieuwe mogelijkheden, maar ze zijn er zich ook van bewust dat de transformatie een fysieke afstand creëert. Daarom zetten ze steeds vaker in op een multikanaalstrategie, waarbij ze klanten zowel via traditionele als innovatieve kanalen proberen te bereiken en te ondersteunen. Dankzij geavanceerde algoritmes en data-analyses proberen de banken almaar beter te begrijpen wat u nodig hebt in elk stadium van uw leven. Dat vertaalt zich in een proactievere en meer gepersonaliseerde dienstverlening.

Robots en artificiële intelligentie

Ook achter de schermen verandert er veel. Zo worden al robots ingezet voor operationele taken in backoffices. Zeker in combinatie met zelflerende artificiële intelligentie zullen die almaar belangrijker worden. Bij AXA zijn ze overtuigd van de mogelijkheden: daar wordt nu al Robotic Process Automation gebruikt voor allerlei processen. Dat leidt naar verluidt tot meer efficiëntie. Een aanvraag om een uitgavelimiet te verhogen werd vroeger in vijf minuten afgehandeld. Met behulp van een robot kan dat nu in 48 seconden.

Voor de doorsneeconsument beperkt de digitalisering zich voorlopig tot online en mobiel bankieren, waarmee hij zijn rekeningen kan checken en overschrijvingen kan uitvoeren. Enkele grootbanken lanceerden apps om gemakkelijker met de smartphone te betalen. Of die de Bancontact-app, die rekeningen van verschillende banken samenbrengt, zullen overleven, valt nog af te wachten. Intussen steken ook andere initiatieven de kop op, zoals Itsme: een uniforme identificatie-app voor klanten van Belfius, KBC, ING en BNP Paribas Fortis, die een kaartlezer overbodig maakt.

Finalta, een dochteronderneming van het onderzoeksbureau McKinsey, bekroonde Belfius eind vorig jaar tot de sterkste wereldwijde groeier in mobile banking. De smartphone-app telt meer dan 35 functionaliteiten en wordt jaarlijks uitgebreid met een tiental nieuwe functies. Belfius is naar eigen zeggen ook de enige Belgische speler waar u klant kunt worden via uw smartphone. Daarvoor maakt u een foto van uw identiteitskaart en tekent u uw handtekening op het scherm. De bank is ook een pionier in contactloos betalen met elk type bankkaart op een Android-smartphone.

Digitaal woonkrediet

Bij zowat alle banken kunt u al kredieten simuleren en aanvragen via de website of de mobiele app, maar voor de ondertekening van de overeenkomst moet u meestal wel nog naar het kantoor. Bij KBC hoeft dat niet meer. U krijgt daar de kans uw krediet vooraf met een medewerker te bespreken via een videochat. Bij BNP Paribas Fortis is een fysieke ontmoeting nog altijd vereist, maar die instelling biedt met de app Home on the Spot wel een handig stappenplan aan dat u door het hele aankoopproces van uw woning loodst.

Met zijn dochter Hello bank! was BNP Paribas Fortis de pionier in volledig digitale woonkredieten in ons land. Die kunnen weliswaar alleen volledig online worden afgesloten voor de financiering van bestaande huizen of appartementen tegen een vaste rentevoet. Via het onlineplatform Hello home! kunt u eerst nagaan of de woning in uw budget past. Vervolgens wordt u stap voor stap door het hele proces gegidst, en krijgt u een duidelijk beeld van alle kosten die met de aankoop gepaard gaan.

Ook Keytrade Bank lanceerde met KeyHome zijn eerste volledig digitale woonkrediet, waarbij alles – ook de ondertekening – online gebeurt. Opmerkelijk is dat ze daarvoor geen dossierkosten aanrekent. Bovendien krijgt u meteen de laagste rentevoet te zien, terwijl u daarover bij andere banken vaak nog moet onderhandelen. De webapplicatie gaat ook proactief na of u baat hebt bij een gedeeltelijke financiering via een hypothecair mandaat. Bij zo’n mandaat gebeurt er niet onmiddellijk een hypothecaire inschrijving, maar krijgt de bank een volmacht om dat later alsnog te doen. Die optie wordt zelden spontaan voorgesteld door een traditionele bankier.

Daarnaast proberen de meeste banken hun digitale aanbod ook af te stemmen op de behoeften van beleggers. Portefeuilles online beheren en effecten kopen via een app of een website zijn al ingeburgerd. Een speler als Deutsche Bank focust voor de ontwikkeling van zijn digitale aanbod op zijn beleggerspubliek. Klanten kunnen er hun financial ID volledig online definiëren, krijgen alerts en notificaties, en kunnen hun posities op elk moment inkijken en wijzigen. 65 procent van alle beleggingstransacties gebeurt online bij Deutsche Bank.

De verzekeraars volgen

Ook in de verzekeringssector laat de digitale transformatie zich voelen, al loopt die voorlopig wat achter op de ontwikkeling van de banken. Maar een inhaalbeweging komt er volgens experts wel aan. Verzekeraars investeren al volop in kostenbesparende en innovatieve technologie. Big data zullen een belangrijke rol spelen in de analyse van het cliënteel. Dat moet leiden tot verzekeringsproducten die beter zijn afgestemd op het profiel en de risico’s van de klant.

Op termijn zal de impact van de digitalisering op de verzekeringssector groter zijn dan die op de banksector. Het zal over enkele jaren heel normaal zijn verzekeringen digitaal af te sluiten en schadegevallen mobiel af te handelen. Terwijl risico’s voorlopig nog worden ingeschat op basis van historische gegevens, wordt in de toekomst gebruikgemaakt van realtimegegevens of voorspellende DNA-analyses. Ook de te verzekeren risico’s zullen veranderen door de opkomst van zelfrijdende auto’s en drones.

Maar zover is het nog niet. AXA, KBC, Argenta, Belfius en Ethias laten hun klanten wel al aangifte doen van een ongeval of schade via een mobiele of een onlineapplicatie. De KBC Assist-app laat u zelfs een digitaal archief aanleggen van verzekerde voorwerpen in uw woning, zodat u bij een schadegeval of diefstal altijd een foto bij de hand hebt. De bank zet ook in op preventie met de app KBC DriveSafe: die meet uw rijgedrag op de weg en geeft feedback over uw techniek en uw rijstijl. U kunt zich zelfs laten bijstaan door een coach.

Expertise vanaf afstand

Ook Argenta wil bijdragen tot meer verkeersveiligheid met een app die sociale media, e-mail- en chatprogramma’s blokkeert tijdens het rijden. Als het toch fout loopt, kunt u de schade aangeven via een webapplicatie. U kunt ook foto’s en video’s doorsturen, en de schadebeheerder of de expert kan vanaf afstand een verbinding maken met uw smartphone- of tabletcamera. Ook AXA heeft een app die uw rijstijl monitort en die u mogelijk beloont met een lagere premie. Schade via de smartphone melden kan eveneens, net zoals polissen bekijken, contracten afsluiten, een makelaar of assistance contacteren, schadedossiers opvolgen en een video-expertise vanaf afstand laten uitvoeren.

Een verzekeringscontract bij Ethias afsluiten kan vaak volledig online. Er is een app voor de aangifte van autoschade en een beveiligde module voor het beheer van uw polissen en het opvolgen van uw schadedossiers. Een virtuele adviseur staat u bij aan de hand van een videochat. Andere digitale tools zijn een elektronische terugbetalingsdienst voor farmaceutische kosten, een platform om dossiers over gezondheidszorg op te volgen, een Pension Corner, een app voor preventierapportering op de werkvloer en een gratis sms-dienst die u waarschuwt voor meteorologische risico’s.

Hoewel veel verzekeraars een eigen app voor schadeaangifte hebben, lanceerde de beroepsvereniging Assuralia onlangs de app Crashform. Die vervangt het papieren aanrijdingsformulier. Via het inscannen van een QR-code, die u binnenkort aantreft op de groene kaart van uw verzekeraar, gebeurt de melding sneller dan op de klassieke manier. Crashform is wel enkel bestemd voor chauffeurs, terwijl de individuele apps van de verzekeraars niet louter focussen op autoverzekeringen. Vaak bieden ze extra opties, zoals assistentie en de opvolging van schadedossiers.