Een kennisdesk doet sneller werken

Een project rond kennismanagement geeft de personeelsleden van de VDAB binnen de 30 seconden antwoord op bijna al hun vragen. Bovendien kunnen ze hun kennis nu ook delen met de collega’s.

De Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding ( VDAB) brengt werkzoekenden en bedrijven met elkaar in contact. Tevens zorgt de overheidsdienst voor de begeleiding en opleiding van werkzoekenden en werknemers. Dat alles gebeurt via zowat 125 lokale werkwinkels en 80 opleidingscentra. Cru- ciaal is dat alle medewerkers vlot toegang hebben tot de juiste en volledige informatie. Daarom startte de VDAB in mei 2003 een project rond kennismanagement. “Om competitief te blijven en optimaal te functioneren, moeten we over een enorme hoeveelheid kennis beschikken,” legt ICT-manager Rudy Leys uit. “En die situeert zich in diverse vakdomeinen en op verschillende niveaus. Er was dus nood aan het managen van deze kennis.”

Nieuw: de kennisdesk

Het project bestaat uit drie pijlers: communities, publicatie en consultatie. “Allereerst hebben we communities opgericht,” vertelt Leys. “Een community is een netwerk van medewerkers die kennis uitwisselen over een bepaald onderwerp. Dankzij dit project beschikken ze nu over een virtuele samenwerkingsruimte. Momenteel hebben we al een veertigtal communities rond thema’s als bouw, transport, informatica en on-lineleren.”

De kennisuitwisseling binnen een community leidt tot de creatie van virtuele kennisdocumenten. Dat gebeurt met een content management systeem, dat de documenten op een gestandaardiseerde wijze opstelt. Voor elk document worden trefwoorden gecreëerd, die het mogelijk moeten maken om het later makkelijk terug te vinden.

Eens een document klaar is, wordt het op het intranet gepubliceerd. “Elk personeelslid krijgt ook een gepersonaliseerde kennisdesk, die te raadplegen is via de startpagina in de internetbrowser,” legt Rudy Leys uit. “Hierop vindt hij informatie die specifiek betrekking heeft op zijn functie. Zo treft hij bijvoorbeeld nieuwe procedures aan die specifiek van toepassing zijn op zijn takenpakket.” Zeker zo belangrijk is de databank van deze kennisdesk, waarin gezocht kan worden via trefwoorden. De databank, die ook thematisch ingedeeld werd, bevat al zowat 5000 documenten en elke dag worden er nieuwe gemaakt of oude gewijzigd.

Personeel: werkt nu efficiënter

Voor het creëren van de communities werd gebruik- gemaakt van IBM‘s Lotus Quickplace-software. Het content management systeem en de intranetapplicatie werden intern ontwikkeld. De geografische reikwijdte van dit project is aanzienlijk: de zowat 4500 personeelsleden in de 190 vestigingen verspreid over heel Vlaanderen kunnen documenten publiceren en ze achteraf raadplegen. Dankzij de implementatie ervan wordt niet alleen de toegankelijkheid van de informatie groter, ook de efficiëntie van de medewerkers is toegenomen.

“En die verhoogde efficiëntie stelt onze medewerkers dan weer in staat om tijd vrij te maken voor andere klantgerichte taken,” aldus Rudy Leys. “Het oorspronkelijke doel van dit project was: alle personeelsleden in staat stellen om op 80 % van hun vragen het juiste antwoord te vinden binnen de 30 seconden. En die doelstelling hebben we vrijwel bereikt.”

Roel Van Espen