Ben je niet tevreden over een onlinebestelling en ligt de verkoper dwars? In dat geval hoef je niet meteen naar de rechter te stappen. Mogelijk kan een alternatieve geschillenbeslechting soelaas bieden.
Stel, je hebt iets online gekocht dat beschadigd aan huis geleverd wordt. Wanneer de verkoper zijn verantwoordelijkheid niet opneemt, is een gerechtelijke procedure opstarten voor een rechtbank vaak de eerste reflex. Rechtszaken zijn echter duur en kunnen jaren aanslepen. Gelukkig zijn er alternatieve routes die tot een aanvaardbare oplossing kunnen leiden.
Zo is er de Alternative Dispute Resolution (ADR): een overkoepelende naam voor onder andere geschillencommissies, arbitrage, ombuds- en bemiddelingsdiensten. Hierbij begeleidt een onafhankelijke partij de onderhandelingen tussen jou en de onlineverkoper. Die tracht zo tot een aanvaardbare oplossing te komen waarin iedereen zich kan vinden.
‘Bemiddeling heeft als voordeel dat beide partijen de controle behouden over het geschil’, weet Jan-Willem Lust van deJuristen.be. ‘Interactie met de tegenpartij vormt sowieso de sleutel tot een succesvolle afhandeling. De goodwill aan beide zijden om tot een oplossing te komen is evenwel noodzakelijk. Anders heeft zo’n alternatieve geschillenbeslechting weinig zin.’
Nu ook online
Een vrij nieuwe mogelijkheid voor Europese consumenten is de Online Dispute Resolution (ODR). ‘Die laat toe om je klacht via een onlineplatform in te dienen’, zegt Lust. ‘De handelaar ontvangt hiervan een bericht en kan de procedure aanvaarden of afwijzen. Indien beide partijen akkoord zijn, gaat het dossier via het platform naar de gekozen instantie voor de beslechting. Die tracht dan tot een oplossing te komen.’
‘Een groot voordeel van dit ODR-systeem is dat onlineshoppers binnen de EU nu hun geschillen online kunnen regelen. Handig dus wanneer je bijvoorbeeld een geschil heeft met een Franse of Duitse webshop. Het ODR- platform is bovendien transparant opgemaakt en beschikbaar in het Nederlands. Ook niet onbelangrijk: het gebruik ervan is gratis.’
Toch via de rechtbank?
Lukt het echter niet via een alternatieve geschillenbeslechting? In dat geval kan je nog altijd de gerechtelijke weg inslaan via de Europese procedure voor kleine consumentengeschillen. Die kost je maximaal 200 euro en vereist geen advocaat. De afhandeling gebeurt snel en een verplaatsing naar het land van de tegenpartij is niet nodig.
