Online shoppen in quarantaine: wat zijn uw rechten?

In coronatijden blijven webwinkels binnen handbereik. Helaas weet u bij een onlineaankoop niet altijd vooraf wat u precies bestelt. Wat zijn uw rechten bij een eventuele tegenvaller?

Bij een onlineaankoop in Europa geldt in principe een herroepingsrecht van veertien kalenderdagen. Dat betekent dat u als consument binnen die periode mag afzien van uw aankoop en uw geld integraal terugkrijgt. U hoeft zich op geen enkele manier te verantwoorden. De bedenktermijn van veertien kalenderdagen start op het moment dat de goederen bij u worden afgeleverd. Voor een dienstenovereenkomst begint de termijn te lopen op de dag dat die wordt afgesloten.

De onlineverkoper is wettelijk verplicht u duidelijk te informeren over dat herroepingsrecht. Dat moet in principe zowel op de website als in de bevestigingsmail die u ontvangt na uw aankoop. Doet hij dat niet, dan wordt de bedenktermijn automatisch verlengd met twaalf maanden. Sommige handelaars breiden de wettelijke bedenktijd van veertien dagen uit tot bijvoorbeeld een maand of zelfs twee maanden, wegens commerciële redenen. Zo proberen ze twijfelaars alsnog te overhalen op de bestelknop te klikken.

Wilt u een aankoop terugsturen, dan moet u een daartoe voorzien retouretiket op het oorspronkelijke pakket plakken. Dat dient u zelf aan te bieden in een postkantoor, postpunt of pakjesautomaat in uw buurt. En ook al wordt u momenteel geacht ‘in uw kot’ te blijven, een verplaatsing naar zo’n locatie is toegestaan.

Wie betaalt de kosten?

Wanneer u uw herroepingsrecht uitoefent, dan draait u op voor de terugzendkosten. Toch nemen heel wat webwinkels – ook weer met commerciële bedoelingen – die kosten op zich. De handelaar is verplicht de aankoopprijs en de initiële leveringskosten binnen veertien kalenderdagen terug te betalen. Hij mag die betaling weliswaar uitstellen tot hij alle goederen heeft teruggekregen, of tot wanneer u hebt aangetoond dat u ze hebt teruggestuurd.

“Aangekochte spullen terugsturen is je volste recht als klant”, zegt Bart Van den Brande, advocaat bij Sirius Legal. “Je mag elke bestelling retourneren. Een webshop die dat afstraft door bijvoorbeeld je lidmaatschap te downgraden van ‘gold’ naar ‘silver’, begaat een inbreuk. Al sta je als consument beter ook zelf even stil bij de ecologische voetafdruk van buitensporig terugzenden. Bij kleding gebeurt dat in de praktijk voor de helft van alle aankopen. De impact op het milieu is enorm.”

AliExpress en WhatsApp

Ook onlineverkopers van buiten de Europese Unie, die zich richten op Europese consumenten, moeten zich aan het herroepingsrecht houden. Koopt u iets op AliExpress, LightInTheBox of Wish, dan heeft u eveneens recht op een bedenktijd. Het is in de praktijk evenwel niet zo eenvoudig dat recht te laten gelden tegenover een handelaar die buiten Europa is gevestigd. Kijk daarom steeds goed na waar de maatschappelijke zetel zich bevindt: een webshop met de extensie .be garandeert niet noodzakelijk een Belgische verkoper.

“Het herroepingsrecht geldt overigens niet alleen in webshops”, merkt Bart Van den Brande op. “Wegens de coronacrisis verkopen veel klassieke handelaars hun producten tegenwoordig via allerlei digitale kanalen – denk aan Facebook, WhatsApp, e-mail, enzovoort. Weet dat alle wettelijke regels van verkoop op afstand – inclusief het herroepingsrecht – ook daarop van toepassing zijn. Daarvoor geldt dus eveneens een bedenktermijn van veertien dagen.”

Er zijn uitzonderingen

Soms geldt het herroepingsrecht niet. Dat is het geval bij de onlineaankoop van onder meer kranten en tijdschriften (tenzij het om een abonnement gaat, zie hieronder), gepersonaliseerde goederen (zoals een bedrukte T-shirt of andere maatkledij), bederfelijke producten (zoals eetwaren of bloemen) en tickets voor evenementen. Verzegelde aankopen waarvan u het zegel na de levering verbrak, zoals parfum en cosmetica, vallen evenmin onder de bescherming.

Ook een onlinereservering van een vlucht, een hotel of een huurauto kunt u niet zomaar herroepen. Voor zulke bestellingen kunt u evenwel vaak een annuleringsverzekering afsluiten. Afzien van de aankoop van een digitaal product – zoals een e-boek, een smartphone- of tabletapp, een game, muziek of een film – is evenmin mogelijk. Dat moet tijdens het bestelproces wel duidelijk worden aangegeven. De verkoper moet ook uw uitdrukkelijke instemming vragen voor de levering van zo’n digitale aankoop.

Doet u de onlineaankoop van eender welk product via uw bedrijf (dus niet als particulier), dan vervalt het herroepingsrecht. Dat recht geldt enkel voor consumenten.

Wat met abonnementen?

Wanneer u online een abonnement hebt afgesloten, bijvoorbeeld voor een tijdschrift of een krant, kunt u dat binnen veertien dagen na de ontvangst van het eerste exemplaar annuleren. Maar moet u de ontvangen tijdschriften of kranten dan ook terugsturen? “Noch de wet, noch de rechtspraak brengt daarover duidelijkheid”, zegt Bart Van den Brande. “De vraag heeft zich bij ons nog nooit gesteld. Ik kan me niet inbeelden dat een krantenuitgever de kranten van de voorbije tien dagen terug wil.”

Werd het abonnement afgesloten voor een bepaalde duur, dan kan een opzeg na de wettelijke herroepingstermijn alleen als het contract die mogelijkheid expliciet vermeldt. Daarvoor mogen dan ook kosten worden aangerekend. Werd dit abonnement stilzwijgend verlengd, dan mag u niet langer dan twee maanden gebonden zijn vanaf de opzeg. Bij een abonnement van onbepaalde duur moet de handelaar een redelijke opzegtermijn van maximaal twee à drie maanden voorzien. Voor die opzeg mogen geen kosten worden aangerekend.