BNP Paribas Fortis kwam de voorbije maanden vooral in het nieuws met de afslanking van zijn kantorennet. Eind 2018 wil de bank nog 679 kantoren overhouden. Dat zijn er bijna 40 procent minder dan vijf jaar geleden.
...

BNP Paribas Fortis kwam de voorbije maanden vooral in het nieuws met de afslanking van zijn kantorennet. Eind 2018 wil de bank nog 679 kantoren overhouden. Dat zijn er bijna 40 procent minder dan vijf jaar geleden. De afbouw verloopt geleidelijk, maar toch sneller dan BNP Paribas Fortis had gepland. "Een jaar geleden spraken we nog van een piramide als we het over ons distributiemodel hadden, met de kantoren als stevige basis", zegt Max Jadot (60), de CEO van BNP Paribas Fortis. "De volgende jaren zal dat beeld sneller dan verwacht evolueren naar een cilinder, waarin de digitale en mobiele kanalen even belangrijk worden als de agentschappen." Tegen 2020 wil BNP Paribas Fortis de helft van zijn producten op een digitale manier aan de man brengen. Om zich klaar te stomen voor die digitale revolutie investeert de bank fors in de modernisering van haar IT-systemen. "Die investeringen wegen misschien op korte termijn op de rendabiliteit, maar ze zijn noodzakelijk om de toekomstige rendabiliteit te garanderen", zegt Jadot. MAX JADOT. "De klant vraagt dat. Al meer dan 1,6 miljoen klanten maken gebruik van onze digitale kanalen. Er zijn al driemaal meer mobiele dan onlinesessies. Die mensen verwachten dat hun app steeds meer functionaliteiten biedt. Het belang van een bank laat zich niet meer uitdrukken in het aantal bankkantoren. En voor de bank betekent de digitalisering, die een pak administratieve taken en processen automatiseert, een enorme productiviteitswinst." JADOT. "Ik denk dat de banken relevant blijven. We genieten het vertrouwen van de klanten, en dat is zeer belangrijk als klantendata in de toekomst voor commerciële doeleinden gebruikt worden. Als riskmanagers zorgen wij ervoor dat kortetermijnspaardeposito's omgezet worden in langetermijnkredietverstrekking aan de reële economie. Banken regelen de bloedsomloop van de economie. Dat is een cruciale functie die technologiebedrijven niet kunnen overnemen." JADOT. "Ook wij introduceren die nieuwe manier van werken in onze organisatie. Al 2500 mensen van BNP Paribas Fortis zijn agile. We hebben berekend dat dat een productiviteitswinst van 30 procent kan opleveren. Tegelijk trekken we nieuwe mensen met andere profielen aan. De bestaande medewerkers worden getraind en heropgeleid zodat ze andere functies aankunnen." JADOT. "Dat beeld klopt niet. De digitalisering is een voortschrijdend proces, te vergelijken met de klimaatopwarming. Als gevolg daarvan stijgt het waterpeil geleidelijk. Je hebt banken die in de duinen staan en je hebt er die op de dijk staan. De bank van de toekomst staat op de dijk. Want we weten niet hoelang de duinen standhouden." JADOT. "Natuurlijk. Je hebt een minimale schaal nodig om de zware IT-investeringen te dragen. Hoe groot die kritische massa is, weet ik niet, maar ik weet wel dat ze voortdurend stijgt. Ik kan me voorstellen dat er instellingen zijn die niet de financiële middelen hebben om die investeringen te doen." JADOT. "Ik weet alleen dat het moeilijk zal worden voor generalistische kleine banken. Kleine instellingen kunnen kiezen voor een specialisatie of een niche. Maar alles doen en overal in investeren, dat is niet mogelijk als je niet voldoende schaal hebt. De banken die in de duinen staan, zullen proberen een plaats te veroveren op de dijk. De kans is dus groot dat ze aansluiting zoeken bij grotere en sterkere entiteiten." JADOT. "Het grote gevecht zal gevoerd worden rond betalingen en data. Wie toegang krijgt tot betalingsgegevens, kan ook in deposito's en kredieten stappen. Zoals Alipay, een populaire betalingsapp in China. Dat is een ernstige uitdaging voor de banken. Maar er is ook een opportuniteit. Dankzij het vertrouwen van de klanten kunnen banken zich positioneren als een elektronische kluis: de bewaarder van het vermogen van het cliënteel, maar ook van hun data en privacy." JADOT. "Dat is niet aan de orde. En als we het ooit zouden doen, zal het altijd op een gegroepeerde en anonieme basis zijn, met respect voor de keuze van de klant. De klant zal altijd expliciet zijn toestemming moeten geven. Wat data betreft, verwacht hij drie dingen van zijn bank: protect me, serve me and don't fool me. Bescherm mijn data, gebruik ze om mij beter te bedienen en wees transparant, zeg wat je ermee doet en laat mij altijd de keuze." JADOT. "Zolang de klanten van een bank mensen zijn, zullen mensen hun plaats hebben om die klanten te bedienen. Maar ze zullen andere taken uitvoeren dan nu, taken met een hogere toegevoegde waarde. Artificiële intelligentie zal belangrijk worden, dat lijdt geen twijfel. Maar ik zie de robotisering en artificiële intelligentie vooral als een ondersteunende en versterkende dienst, die de medewerkers moet helpen de klant beter te bedienen." JADOT. "De klant merkt natuurlijk het gebruiksgemak en de efficiëntie van een mobiele app. Maar de zaken waarin we nu investeren zijn open IT-systemen waardoor het mogelijk wordt samen te werken met partners, nieuwe diensten aan te bieden, en artificiële intelligentie te integreren. Dat zal een gevoelige verbetering van de service opleveren, maar het zal nog een paar jaar duren eer de klant daar iets van merkt." JADOT. "We hebben de ambitie van onze app de toegangspoort te maken voor een resem diensten, die buiten het zuiver bancaire vallen. Stel dat je in Italië zonder benzine valt, dan moet onze app je naar een benzinestation leiden en je ook nog een korting of een getrouwheidspremie op je aankoop aanbieden. Om die app van de toekomst te ontwikkelen, moeten we nu fors investeren."