‘Bank moet nog klantgerichter zijn’

100 procent klantgerichtheid vergt een andere bedrijfscultuur. Dat zegt Trends-redacteur Patrick Claerhout.

De banken zijn goed geplaatst om ook in de digitale wereld een centrale rol te spelen in de financiële dienstverlening. Dat is de conclusie van een studie van Deloitte .

Eerst moet de banksector evenwel door een lastige en dure transformatie van zijn IT-systemen en zijn interne organisatie.

Vooral kleinere en middelgrote instellingen zijn bezorgd. Het is niet duidelijk of zij voldoende middelen hebben om snel de technologische omslag naar de digitale wereld te maken.

De Belgische grootbanken daarentegen kijken zelfverzekerd naar de toekomst. Zij zijn ervan overtuigd dat ze de competenties en de middelen hebben om hun businessmodel heruit te vinden.

Ze beseffen dat ze zich in de digitale wereld moeten openstellen voor samenwerking. Ze hebben de ambitie mee te bouwen aan ecosystemen, die toelaten meer mensen te bereiken en nieuwe diensten aan te bieden.

De uitdaging voor de grootbanken ligt in de klantenservice. In de digitale wereld van de toekomst zullen ze onder meer moeten opboksen tegen technologiebedrijven zoals Facebook, Amazon, Alibaba en Tencent. Die hebben grote digitale platformen die klanten op een snelle en eenvoudige manier bedienen.

Om de CEO van een grote Belgische bank te citeren: “In die digitale wereld moet je service vijf sterren zijn. Zeven op tien zal niet langer volstaan.”

In het verleden hebben de banken zich vooral geprofileerd als productverkopers die volumegroei nastreven. 100 procent klantgerichtheid vergt een andere bedrijfscultuur. Die cultuuromslag gebeurde de voorbije jaren niet snel en grondig genoeg. Als de banken ook na 2020 in het centrum van de financiëledienstverlening willen blijven, moeten ze niet alleen bij een dominant platform aansluiten, ze moeten vooral de klant beter bedienen.