Hello Customer is het tweede bedrijf dat dertiger Leslie Cottenjé te water liet. De linguïste richtte eerst Pureplexity mee op. Dat bedrijf helpt ondernemingen te luisteren naar hun klanten, met als doel hun omzet te verhogen. Hello Customer, dat ontstond in 2014, kun je zien als een logisch vervolg op Pureplexity, maar dan met een stevige injectie technologie: het bouwde een platform dat het luisteren naar de feedback van klanten automatiseert. Het doet dat met algoritmes die gebruikmaken van artificiële intelligentie.
...

Hello Customer is het tweede bedrijf dat dertiger Leslie Cottenjé te water liet. De linguïste richtte eerst Pureplexity mee op. Dat bedrijf helpt ondernemingen te luisteren naar hun klanten, met als doel hun omzet te verhogen. Hello Customer, dat ontstond in 2014, kun je zien als een logisch vervolg op Pureplexity, maar dan met een stevige injectie technologie: het bouwde een platform dat het luisteren naar de feedback van klanten automatiseert. Het doet dat met algoritmes die gebruikmaken van artificiële intelligentie. "In 90 à 95 procent van de gevallen kunnen de algoritmes zeggen waar de feedback over gaat", legt Leslie Cottenjé uit. "We hebben verdere stappen gezet door nog meer context toe te voegen, want de context is bepalend om te begrijpen wat iemand bedoelt. Als het woord 'post' in verband met bpost wordt gebruikt, slaat het op 'briefwisseling', maar bij de VRT kan het - in Vlaanderen tenminste - ook 'zender' betekenen. Een wiskundig algoritme toepassen op tekst is heel moeilijk, omdat wiskunde moeilijk overweg kan met uitzonderingen. Taal betekent synoniemen, woorden die verschillende dingen betekenen, invloeden uit andere talen, grammaticale structuren die niet kloppen, spelfouten - kortom: taal zit eigenlijk vol fouten. Wij hebben onderzocht hoe we die er kunnen uithalen en hoe we een soort tussentaal kunnen creëren die een computer wel begrijpt. We zijn bezig nog meer de vertaalslag te maken naar de business. Als een bank bijvoorbeeld keihard inzet op selfbanking, maar merkt dat het sentiment van de klanten daarover negatief is, heeft ze een strategisch probleem." Hello Customer heeft zijn waarde al bewezen op zijn thuismarkt, de Benelux, en afgelopen jaar begon de internationale groei. "2019 was een speedbootjaar. Het is heel leuk als je met een speedboot vaart, maar als je dat heel lang moet doen, begint het ook pijn te doen", zegt Cottenjé. "Ik denk dat we jaar op jaar een groei van 150 procent hebben gehaald (de omzet wordt niet vrijgegeven, ndvr). Ons team is in een jaar meer dan verdubbeld, van 12 tot 36 mensen, en tegen eind 2020 moeten we naar 50 mensen gaan. Leven aan 300 kilometer per uur is fantastisch, maar het veroorzaakt ook spanningen. Mensen weten niet meer goed wat hun plek is - ik ook niet. Mijn managementteam is uitgebreid. De financiën worden plots door iemand anders gedaan en de verkoop wordt getrokken door nog iemand anders. Je moet je rol opnieuw definiëren. Het was een jaar van heel veel succes, maar ook van heel veel zoeken." Waar bent u gegroeid? LESLIE COTTENJÉ. "Het gros van onze verkoop zit nog in België, maar meer en meer ook in Nederland. Deze zomer zijn we begonnen in Spanje. De luchtvaartmaatschappij Iberia Airlines is daar onze eerste grote klant. We hebben nog een kantoor in Spanje. Er zijn twintigduizend manieren om te internationaliseren. We hebben gekeken naar hoe de bedrijven rondom ons naar het buitenland zijn gegaan en hoe sommige zijn mislukt. Daar kun je heel veel uit leren. We hebben gekozen voor een aanpak waarbij we eerst praten met veel organisaties om de markt aan te voelen. De eerste deals doen we zelf. We hebben nu een CFO (financieel directeur, nvdr) en teamleads. Daardoor is mijn eigen rol opnieuw gedefinieerd. Ik kan weer tegen de grenzen aanduwen, bijvoorbeeld de deal met Iberia ondertekenen in Spanje. Dat is wat ik het liefste doe. In Frankrijk zijn we ook begonnen. Daar loopt het iets trager. "De helft van ons verkoopteam is internationaal. We doen alles vanuit Gent, maar we hebben twee Spaanstaligen die op Spanje werken. We hebben iemand uit Frankrijk voor de Franse markt. Ik vind het de max om onze medewerkers uit verschillende landen met elkaar te zien praten. 'Tussenstukje' - een verbindingsstukje met de laptop - is hét universele woord bij Hello Customer. Iedereen kan dat uitspreken met een licht of een zwaar accent." Tot de andere bedrijven waar u naar kijkt, behoort ongetwijfeld het Gentse Showpad, een techbedrijf dat een paar stappen verder staat in zijn evolutie. De drie oprichters investeerden in uw bedrijf. Vraagt u hen raad? COTTENJÉ. "Absoluut. Vaak zijn dat late telefoontjes , want zij zitten zelf op een speedboot. Showpad heeft een ander groeipad gekozen. Vanaf dag één is het naar de Verenigde Staten getrokken. Met hen sparren is onbetaalbaar. Ze zeggen ons waarop te letten en niet op te veel markten tegelijk op te starten. Je hebt start-ups die opstarten in Nederland en een halfjaar later al in Spanje, allemaal met lokale teams. Daar geloof ik niet in, het kost te veel. Tegen dat je doorhebt dat het niet lukt, heb je al te veel geld verbrand. Pas zodra we er onze eerste vijf à tien klanten hebben, gaan we erover nadenken in een land iets uit te bouwen. In de Benelux benaderen veel bedrijven ons, omdat ze van andere ondernemingen hebben gehoord dat onze tool interessant is. Het merk dat we in de Benelux hebben, moeten we uitbouwen op de andere markten. Het gaat dus om zoveel meer dan alleen verkoopmensen in dienst nemen en er geld tegenaan gooien. Je moet het allemaal een beetje getrapt doen." Voldoende goede mensen vinden is voor veel ondernemers een probleem. Wat moet de overheid veranderen om dat voor bedrijven makkelijker te maken? COTTENJÉ. "We hebben mensen uit El Salvador, Brazilië, Hongkong, van overal. Wanneer je hen aan boord krijgt, voel je dat het de mindset van veel Vlaamse medewerkers opent. Die mensen uit het buitenland laten hun leven volledig achter zich om ergens anders opnieuw te beginnen. Zij staan op een andere manier in het leven. Dat verrijkt de cultuur van het bedrijf. De mix tussen lokaal en internationaal vind ik geweldig. Als iemand vanuit Brazilië solliciteert in België en met ons een sponsor vindt die haar een arbeidscontract geeft, dan vind ik niet dat het nog vier à vijf maanden moet duren voordat alle administratie in orde is. Zeker als je in een snelgroeiend bedrijf zit, is dat te lang. We hadden sneller gas kunnen geven op Iberia als ze eerder had kunnen beginnen. We hebben één persoon van buiten de Europese Unie die in Eindhoven woonde. Hij moest zijn papieren in Den Haag ophalen om in België te kunnen beginnen. Dat is Absurdistan." In vergelijking met de Verenigde Staten is het in Europa veel moeilijker aandelenopties te geven aan medewerkers om talentvolle mensen aan te trekken. Doet u dat? COTTENJÉ. "Wij hebben ook een optieplan. Je krijgt een optie op iets wat je nog niet hebt, maar je moet er wel al een forfaitaire belasting op betalen. Dat vind ik verkeerd. Als alles loopt zoals het moet lopen, is dat pakket later misschien veel geld waard, maar het blijft een risico. Natuurlijk moet er op een bepaald moment belasting op de meerwaarde komen, maar dat vooraf doen, vind ik veel gevraagd van mijn medewerker. Het zijn mensen van wie ik vind dat ze een belangrijke bouwsteen van het bedrijf zijn. Zij moeten kunnen meegenieten van de meerwaarde die straks komt, maar eigenlijk vraag je hen om te betalen." In 2018 heeft Hello Customer 2 miljoen euro kapitaal opgehaald en het werkt aan een nieuwe kapitaalronde. Hoeveel wilt u dit keer ophalen en wanneer? COTTENJÉ. "Het liefst voor de zomer van 2020. We zoeken tussen 5 en 7 miljoen euro. Het is geen noodzaak om geld bij te tanken, maar we willen versnellen. De wereld staat niet stil. De Amerikanen komen eraan. Wij concurreren in 90 procent van de gevallen met Amerikaanse bedrijven, en vaak zijn dat grote spelers. In Europa is geen equivalent van zo'n grote speler. Wij willen sneller gaan, zodat wij die Europese equivalent kunnen worden." Het Belgische ecosysteem voor start-ups en scale-ups is snel gegroeid. Ooit zei u dat u niet meer wilt dat Hello Customer nog een start-up wordt genoemd. Waarom? COTTENJÉ. "Ik heb een probleem met het woord 'start-up'. Ik las onlangs weer 'start snel je start-up'. Ik erger me daar dood aan, want dat klopt niet. We zijn niet in de business van starting up, we doen gewoon business. Business heeft in het begin een opstartfase, maar daar wil je zo snel mogelijk uit. Vaak praat je met een jonge ondernemer die zegt dat hij ook zijn start-up heeft, alsof hij met zijn hobby bezig is. Zo zul je geen groot bedrijf maken. Het start-upleven wordt vaak verheerlijkt als iets geweldigs en leuks, maar het is fucking hard. Je wilt zo snel mogelijk uit de vallei van de dood, waarin de meesten blijven hangen. Ik zeg gewoon dat wij een techbedrijf zijn. Oké, we zijn een jong techbedrijf, maar we groeien snel" ( lacht). U hebt in uw column in De Tijd geschreven over vrouwelijke ondernemers en hoe ze soms benadeeld worden tegenover mannen. Ziet u daar evolutie in? COTTENJÉ. "Je zou als vrouw bijna niet meer durven te ondernemen door alle cijfers die in de media worden gegooid. Je kunt naar investeerders gaan en dan kwaad zijn omdat het niet lukt, maar ik heb er bewust voor gekozen daar nooit mijn vrouw-zijn als reden voor te zien. Zelfs als dat wel de reden is, ga ik nog harder mijn best doen tot ze mij niet meer kunnen negeren. Wij kunnen fantastische cijfers voorleggen. Die curve is genderneutraal. Ik denk wel dat het voor vrouwelijke oprichters in het begin moeilijker is, omdat je dan nog heel hard je idee aan het verkopen bent. De vragen die ik toen van investeerders kreeg, waren anders dan de vragen die een man krijgt. Je wilt vragen krijgen over je groeiambitie, maar toen we pas bezig waren, ging het er heel vaak over hoe ik het zou aanpakken met mijn kinderen. Ik heb twee kinderen gekregen, terwijl ik mijn bedrijven uitbouwde. Dat is perfect gelukt." Wanneer zal 2020 geslaagd zijn voor Hello Customer? COTTENJÉ. "130 procent groei!" ( lacht).