‘Enkel wie het aandurft de emotionele lens nu en dan eens op te zetten, zal essentie van bijzaak kunnen onderscheiden’

Nu de temperaturen eindelijk beginnen te stijgen, wil ik even stilstaan bij een ander soort temperatuur: de emotionele temperatuur in een ruimte. Of het nu gaat over een regeringsonderhandeling, een één-op-één feedbackgesprek of een informeel praatje op een netwerkevenement: elk gesprek heeft een unieke emotionele temperatuur.

Een dialoog bestaat niet uit één, maar uit twee dialogen. De eerste is de expliciete of zichtbare dialoog: de woorden die we hardop uitspreken. Daarnaast is er ook de onzichtbare, maar tegelijk heel voelbare dialoog die zich afspeelt onder de waterlijn: de dialoog van de onuitgesproken emoties. Denk aan de situatie waarin je die dwarsliggende collega diplomatisch feedback probeert te geven, maar liever zou vertellen waar het echt op staat. Of denk aan de vergadering waar iedereen zich beleefd lijkt te gedragen, maar je duidelijk voelt dat de sfeer volledig onderkoeld is.

De emotionele ondertoon in onze gesprekken mag best wat meer aandacht krijgen, want uit studies, onder meer van Sigal Barsade, blijkt dat onze onuitgesproken emoties de overgrote meerderheid van onze beslissingen bepalen. Als mens voelen we nu eenmaal sneller dan dat we denken. Zelfs de ogenschijnlijk meest rationele besluitvormers blijken hun beslissingen te baseren op hun emoties – emoties die ze achteraf rationaliseren en proberen te onderbouwen met feiten en cijfers.

De onuitgesproken dialoog heeft natuurlijk ook impact op de kwaliteit van onze beslissingen. Net zoals het belangrijk is als leider alle feiten op tafel te krijgen, is het belangrijk de emotionele inhoud in een groep goed te leren begrijpen. Wie dat niet doet, zal worden geconfronteerd met wat wetenschappers ‘valse harmonie’ noemen. Valse harmonie verwijst naar een groepssituatie waar we het op het eerste gezicht allemaal gezellig met elkaar eens lijken te zijn, terwijl er onderhuids toch veel onuitgesproken frustraties leven.

Maar hoe weet je als leider wat er echt leeft onder de waterlijn? Doorgewinterde onderhandelaars zijn hier de ideale leermeesters. Het is geen geheim dat onderhandelaars voor ze aan de onderhandelingstafel gaan zitten, de ruimte uitgebreid scannen op non-verbale signalen. Ze observeren minutieus de groep en letten daarbij op wie naast wie zit, wie er lacht, wie oogcontact maakt, wie de armen kruist, wat er gezegd wordt, maar ook wat er niet gezegd wordt. Op die manier krijgen ze een eerste idee van de emotionele ondertoon die gedeeld wordt in de groep. Soms helpt het ook om die ondertoon expliciet terug te geven aan de groep.

Daarnaast analyseren ze ook in detail welke individuen de grootste impact hebben op de emotionele ondertoon in de groep. Emoties zijn besmettelijk en door na te gaan wie de sleutelfiguren zijn die de emoties van anderen beïnvloeden, zorgen ze er enerzijds voor dat ze zichzelf niet laten kidnappen of meeslepen door de emoties van anderen, en identificeren ze anderzijds diegenen met wat wetenschappers het ‘grootste sociale kapitaal’ zouden noemen – de emotionele influencers zeg maar.

Het identificeren van die sleutelfiguren is vooral belangrijk als je de emotionele temperatuur in de ruimte actief wilt beïnvloeden of doen kantelen. Als leider is het daarom belangrijk je energie zo veel mogelijk te richten op diegenen met het grootste sociale kapitaal in de groep.

Enkel wie het aandurft de emotionele lens nu en dan eens op te zetten, zal essentie van bijzaak kunnen onderscheiden. Virgin-magnaat Richard Branson gaat er bijvoorbeeld prat op dat het succes van Virgin erop gestoeld was dat hij de onderhuidse frustraties die leefden bij consument begreep en omzette in oplossingen.

Om het met de woorden van Antoine de Saint-Exupéry, de auteur van De kleine prins, te zeggen: ‘L’essentiel est invisible pour les yeux’.

De auteur is professor leadership en partner van de Vlerick Business School