Hoe meer empathie marketingmanagers hebben, hoe egocentrischer ze zich gedragen. Dat blijkt uit een onderzoek van de businessschool Imperial College London.
Marketingmanagers vereenzelvigen zich zo met de klant, dat ze gaan denken dat hun voorkeuren dezelfde zijn als die van de klant. Dat kan ver gaan, zegt Johannes Hattula in het Amerikaanse managementblad Harvard Business Review. Soms negeren ze zelfs objectief marktonderzoek, als de resultaten tegen hun eigen voorkeuren ingaan.
“Empathie activeert de consumentenidentiteit van de managers en dus ook hun persoonlijke consumptievoorkeuren”, zegt Hattula. “Als we hen vragen zich een consument in te beelden die een broodje koopt in een café, stellen ze zich voor dat ze zelf de zaak binnengaan. Ze gaan na welke keuze ze zelf zouden maken en wat ze zouden willen betalen. Dat idee beïnvloedt de beslissingen die ze daarna nemen.”
Marketingmanagers moeten zich wapenen tegen dat onbewuste proces. Beslissingen nemen met het hele team is wellicht de beste remedie. Als een manager hoort dat de ervaring van een ander sterk afwijkt van de zijne, beseft hij wellicht dat hij te sterk is uitgegaan vanuit zijn eigen situatie. (Bizz)
