‘Vooruitkijken is de enige optie’

Vorige week vierde Ageas zijn tiende verjaardag. Een verjaardag is een ideale gelegenheid om terug te blikken op enkele belangrijke mijlpalen van het voorbije decennium. Maar nog belangrijker is de blik vooruit, vindt CEO Bart De Smet.

Vandaag circuleren de meest uiteenlopende meningen over hoe ons leven er na de coronacrisis zal uitzien. Zeker is dat niemand de toekomst kan voorspellen. Niemand weet met zekerheid welke wijzigingen in het consumentengedrag die we in volle crisis waarnemen, duurzaam zijn en welke slechts tijdelijk. Het is wel redelijk aan te nemen dat de door de coronacrisis versnelde tendensen niet snel zullen verdwijnen.

Bijvoorbeeld: consumenten willen in volle crisis geen ‘gedoe’ meer en zijn op zoek naar de beste service zonder beslommeringen. In enkele klikken bestellen, morgen geleverd en, indien de aankoop niet voldoet, gratis terugsturen, is de norm. Bedrijven die een klantenervaring hebben gebouwd op efficiëntie, personalisatie en vlotte en transparante communicatie, zijn de winnaars van morgen. Ook verzekeraars moeten continu zoeken hoe ze de ervaring van hun klanten in de waardeketen kunnen optimaliseren. Hoever ze daarin moeten gaan, is moeilijk te zeggen en zal afhangen van de verwachtingen van de klanten. Heel vaak is er nood aan een gedetailleerde risicoanalyse en een zeer duidelijke uitleg over de omvang van de geboden dekking. En uiteraard is het belangrijk in te zetten op een vlotte uitbetaling na materiële schade, maar nog beter is te zorgen voor een snel en kwalitatief herstel van de schade.

Een ander voorbeeld is de problematiek die gepaard gaat met de vergrijzing,wat tijdens de coronacrisis nog meer tot uiting komt. We moeten allemaal in ons kot blijven. Ouderen die al minder sociale contacten hadden, dreigen daardoor nog meer geïsoleerd te geraken. Ook wordt het duidelijk dat het niet vanzelfsprekend is alle ouderen kwalitatieve opvang te bieden. Verzekeraars hebben in deze vergrijzingsproblematiek een rol te spelen. Naast de spaar- en pensioenproducten die ervoor zorgen dat gepensioneerden hun financiële slagkracht op peil houden, is er ook een opportuniteit voor diensten die de levenskwaliteit rechtstreeks verhogen. Wij hebben onlangs een dienst gelanceerd, die ouderen omkadering biedt, zoals een zorgcentrale die altijd bereikbaar is en toegang geeft tot een persoonlijke coördinator die ervoor zorgt dat klusjes gedaan geraken. Dankzij die dienst kunnen ouderen langer in hun eigen woning verblijven en zijn ze niet genoodzaakt vroegtijdig naar een rusthuis te gaan.

De coronacrisis heeft ook de stijgende interesse in welzijn bevestigd. Hoe blijf je fit wanneer je (bewegings)vrijheid beperkt wordt? Hoe vermijd je een mentale dip, als sociale contacten niet meer vanzelfsprekend zijn? Veel bedrijven organiseren tijdens deze crisis daarom online webinars met gezondheidsexperts of zelfs virtuele yogasessies voor hun medewerkers en klanten. Ook verzekeraars kunnen bijdragen aan de mentale en de fysieke gezondheid. In het verlengde van producten zoals de groepsverzekering die werkgevers aanbieden aan hun werknemers, kunnen verzekeraars samen met gespecialiseerde partners ook diensten ontwikkelen die rechtstreeks het welzijn van werknemers ondersteunen, waaronder bijvoorbeeld de begeleiding van medewerkers met een burn-out.

Blik op 2030 en innovatiekracht

Niemand weet hoe de toekomst er zal uitzien. Niemand kan met zekerheid zeggen of we na de coronacrisis terugkeren naar het oude normaal, of een ‘nieuw normaal’ krijgen. Continu vooruitkijken en tendensen met een mogelijke impact in kaart blijven brengen, is de enige optie. Welke trends zijn blijvend van aard en welke slechts tijdelijk? Bij Ageas creëerden we twee jaar geleden de denktank Think2030, die tien jaar vooruit kijkt. Tien jaar is ver genoeg om de wetenschappelijke en de technologische vooruitgang te laten rijpen tot het moment waarop ze ons leven effectief zal veranderen, maar tegelijkertijd voldoende urgent om vandaag de nodige stappen te ondernemen. In onze trendanalyse verrijken we de kennis van experts met onderzoek via artificiële intelligentie. Daardoor kunnen we een grote hoeveelheid data in onze analyses betrekken.

Maar het is niet voldoende enkel tendensen in kaart te brengen. Het is even belangrijk voldoende innovatiekracht in huis te hebben: de capaciteit om nieuwe diensten en processen te testen, te implementeren en op te schalen.

Ageas zal, net zoals de voorbije tien jaar, de blik op de toekomst gericht houden. Enkel door ons continu aan te passen aan de wijzigende omstandigheden, blijven we relevant voor al onze stakeholders, vandaag en morgen.