‘Retailers besteden nog te weinig aandacht aan hun websites’

De Nederlandse onlineretailer Coolblue opent zijn tweede winkel in België. Maar die winkels zijn voor Coolblue een verlengstuk voor hun 208 webshops. Het is een van de sterkste groeiers op de onlinemarkt in Nederland en België.

De Nederlandse onlineretailer Coolblue opent zijn tweede winkel in België. Maar die winkels zijn voor Coolblue een verlengstuk voor hun 208 webshops. Het is een van de sterkste groeiers op de onlinemarkt in Nederland en België.

In 1999 richtte Pieter Zwart – samen met twee andere studenten bedrijfskunde, Bart Kuijpers en Paul de Jong – hun eerste webshop voor mp3-spelers op in Rotterdam. Ondertussen heeft Coolblue meer dan 300 werknemers en 208 webshops, telkens voor een bepaalde categorie producten, van laptops tot bakpannen. Samen leverden die activiteiten in 2012 een omzet van 168 miljoen euro op – een stijging met ongeveer 50 procent tegenover het jaar daarvoor.

“Er zijn het afgelopen jaar meer dan honderd nieuwe webshops bij gekomen”, zegt Zwart. “De verschuiving van offline naar online speelt in ons voordeel. Daarnaast worden we beter in ons vak en neemt onze naambekendheid toe. Dat zijn allemaal kleine dingen, maar alles bij elkaar zorgen ze voor een forse groei. Vergelijk het met het beklimmen van een hoge berg. Dat doe je ook door telkens kleine stappen te zetten.”

In 2013 willen jullie fors blijven groeien en een omzet van 200 miljoen euro halen. Maar de consumenten laten het geld minder vlot rollen. Bovendien profileert Coolblue zich niet als een prijsbreker. Op het internet is niets toch zo gemakkelijk als prijzen vergelijken?

Zwart: ” We lanceren regelmatig promoties en we adverteren op prijsvergelijkingsites, omdat die in Nederland erg belangrijk zijn. Maar klantentevredenheid is voor ons het allerbelangrijkste. Het is een grote misvatting dat het voor de consumenten altijd om de prijs draait. Toen we met onze webshop begonnen, hadden we twee doelstellingen voor ogen: geld verdienen en een voorbeeldbedrijf in klantgericht ondernemen worden. Naast de prijs dragen ook de service, een goed aanbod, informatie over de producten en een snelle en flexibele levering bij tot de klantentevredenheid.

“Nog zo’n mythe is de impact van ‘showrooming’, waarbij klanten een product in de winkel gaan bekijken en het daarna online bestellen bij een goedkopere concurrent. Sommige mensen doen dat misschien, maar dat effect wordt ruimschoots overtroffen door een andere onlinetrend. Bijna alle consumenten hebben zich op voorhand op het internet geïnformeerd over de grote aankopen die ze in een winkel doen. Fabrikanten beginnen eindelijk te begrijpen dat ze hun geld beter investeren in uitgebreide en relevante online-informatie over hun producten dan in een ‘shop-in-a-shop’ (een speciale stand in de winkel, nvdr).”

Jullie hebben vijf fysieke winkels. Er komen er zelfs nog bij.

Zwart: “Die winkels zijn in de eerste plaats een verlengstuk van onze website, en niet omgekeerd. Er is 99 procent kans dat iemand die onze winkel binnenstapt eerst een van onze webshops heeft bezocht. Maar vaak zijn ze nog niet overtuigd. Ze willen extra advies of ze willen een toestel eerst in het echt zien. Bovendien zijn er, zeker in België, nog veel consumenten die liever niet betalen via het internet. In onze fysieke winkels is de service erg belangrijk. De klassieke retailers stoppen hun servicebalie vaak ergens achteraan weg in hun winkels. Dat is fout, die balie moet prominent in de winkel staan.”