Open brief aan Sophie Dutordoir (CEO NMBS): ‘Wat deden uw voorgangers? Wachten? Op Godot?’

“U bent geen treinbedrijf, u bent zelfs geen vervoersbedrijf, u bent een dienstenbedrijf. U werkt met mensen voor mensen”. Hiermee richt Marc Buelens, professor-emeritus aan de Vlerick Business School, het woord tot de topvrouw van de NMBS Sophie Dutordoir.

Aan de CEO van de NMBS

Geachte mevrouw Dutordoir,

De helft maanden van 1972 heb ik als opsteller voor uw bedrijf gewerkt. Ik werkte voor de dienst statistiek, die behoorde tot de directie Financiën en als ik een tabel nodig had van de directie Handel, moest ik een brief schrijven, die laten nalezen door mijn diensthoofd, laten uittypen door een dame van de dactylopool (toegang voor heren verboden), laten tekenen door mijn diensthoofd en die richten aan het diensthoofd van de collega in de directie Handel, die de brief op zijn beurt doorgaf aan de collega op mijn niveau die een antwoord opstelde en de omgekeerde cyclus kon starten.

Dagen later kreeg ik mijn tabel. Intussen was ik technisch werkloos en deed ik wat zowat de helft van mijn collega’s deed: wachten.

Wachten

Dat was pas een hiërarchische organisatie. Dat waren pas silo’s. Nu lees ik dat u die silo’s wilt afschaffen en uw organisatie meer wilt laten samenwerken. Wat deden uw voorgangers? Wachten? Op Godot? Net wat vele reizigers zovele jaren eindeloos deden: wachten. Op Godot en op treinen.

Nadien ben ik bij Vlerick gaan werken, waar ik vanaf het najaar 1972 experts hoorde uitleg geven over organisatieontwikkeling, een toenmalige mode, vooral bekend onder zijn Engelse afkorting, O.D.

De centrale thema’s van O.D. waren vlakkere organisaties, open communicatie, leren uit eigen fouten, minder hiërarchie, minder silo’s. U hebt ontdekt dat de NMBS daar nooit over gehoord heeft. 45 jaar later.

Bij een spoorwegramp roept men om onderzoekscommissies. Mijn geheugen kan mij in de steek laten, maar ik herinner mij dat de NMBS toen bijna 50.000 personeelsleden telde, de Nederlandse Spoorwegen 35.000.

Mensen zijn belangrijk, maar nu leer ik uit uw verklaring dat minstens vijftig jaar met grote aantallen mensen wordt geknoeid. Want u zegt dat de hr bij de NMBS nog altijd niet deugt. Het lijkt mij de moeite waard te onderzoeken hoe dat komt.

Mag ik even een berekening maken? De NMBS heeft minstens vijftig jaar minstens 10.000 mensen ‘verknoeid’ of nutteloos tewerkgesteld. Laten we even tegen een kostprijs van 50.000 euro per jaar rekenen (pensioen inbegrepen zal het wel meer zijn) en een eenvoudige berekening leert mij dat het gaat over minstens 25 miljard euro. Schuldig verzuim volgens mij. Is dat strafbaar?

Mevrouw, het is niet allemaal kommer en kwel. Ik woon sinds enkele weken weer in België en reizen met een Belgische trein (buiten het spitsuur, vrees ik) is een plezier. Net, stipt, comfortabel.

Ik woonde tot voor kort in het Verenigd Koninkrijk. Daar zijn de treinen afgeleefd, gevaarlijk, zelfs wat vies. De voordelen van privatisering zijn niet altijd vanzelfsprekend. Een pluim voor uw personeel. Vooral de vrouwelijke treinbegeleiders zijn supervriendelijk, klantgericht, zoeken een oplossing voor het probleem dat je zelf hebt veroorzaakt (abonnement vergeten? Mevrouw, u zit in eerste klasse?).

In twee dagen zag ik wel drie stilstaande klokken en één kapotte roltrap. Uw vriendelijke medewerker in Gent vertelde mij dat het nu al veertien dagen zo was. In Mechelen heeft zo’n kapotte roltrap, schat ik, twee jaar stilgestaan met een kaartje ‘wordt weldra hersteld’. Dat heeft u goed gezien, mevrouw, kapotte roltrappen moeten snel hersteld worden.

Als leningen goedkeuren vroeger drie weken duurde en nu nog een kwartier, dan kunnen roltrappen misschien toch ook in, laten we zeggen, drie uur hersteld zijn?

Dienstenbedrijf

Als u enkele projectgroepen of kwaliteitskringen vraagt wat moet gebeuren om roltrappen in vijftien minuten te herstellen, zullen projectgroepen (ooit van gehoord bij de NMBS?) u merkwaardige oplossingen aanreiken. De meest haalbare zal resulteren in drie uur.

Of de kwaliteitskringen vinden misschien tien kleine concrete verbeteringen, die de tijd tussen het defect en het herstel telkens halveren. Procesmanagement heet dat in een benadering die vanaf 1980 populair werd en waarvan ik hoop dat de NMBS die ook weldra zal ontdekken.

Ik wens u het allerbeste. En vergeet één zaak niet. U bent geen treinbedrijf, u bent zelfs geen vervoersbedrijf, u bent een dienstenbedrijf. U werkt met mensen voor mensen. Met zo’n 36 000 werknemers voor miljoenen klanten, elke dag weer. Ook op Kerstmis.