Nu de groep een kleiner winkelconcept voor de professionele klant uitrolt, richten de hypermarkten zich ook op particuliere klanten. En dat is letterlijk en figuurlijk aanpassen.
Van schroeven over delicatessen tot zelfs paardenstallen. Het assortiment in de Makro-hypermarkten is enorm. Nu de groep een kleiner winkelconcept voor de professionele klant uitrolt, richten de hypermarkten zich ook op particuliere klanten. En dat is letterlijk en figuurlijk aanpassen.
Hypermarkten hebben het niet gemakkelijk. In crisistijden maken consumenten minder shoppingtrips en kiezen ze meer voor de supermarkt in de buurt. Bovendien moeten hypermarkten voor de lucratieve goederen zoals elektronica of make-up optornen tegen de concurrentie van gespecialiseerde webshops. Ook de zes Belgische vestigingen van Makro, een onderdeel van de Duitse Metro Group, voelden de crisis.
“En de crisis woedt nog steeds”, zegt algemeen directeur Nik Ritter (59). “Je ziet dat aan het consumentenvertrouwen. Klanten schuiven pure investeringen op de lange baan, zeker alles wat geen voeding is. Een televisie zal bijvoorbeeld minder snel worden vervangen. 2010-2011 was geen gemakkelijke periode op dat vlak.” Volgens de neergelegde jaarrekeningen is het omzetcijfer de jongste jaren blijven schommelen tussen 1,2 en 1,3 miljard euro.
Metro
Op zoek naar duurzame groei heeft Makro zich daarom geheroriënteerd. Het introduceerde Metro, een nieuw concept voor professionele klanten uit de horeca, en het wil het publiek van de Makro-hypermarkten verruimen. Ook particulieren zonder een btw-nummer zijn welkom. Dat is al een aantal jaar zo, maar pas onlangs begon Makro daar ook over te communiceren.
“Het is een geleidelijk proces geweest”, zegt Ritter. “Dankzij de opkomst van Metro kunnen we een deel van onze professionele klanten beter bedienen en hebben we ook besloten dat iedereen een Makro-kaart kan aanvragen. Het systeem van lidmaatschap en facturering blijft wel behouden.”
Kinderen welkom
Opdat die particuliere klanten zich meer thuis zouden voelen in de winkel, zijn zaken uit het groothandelsverleden gesneuveld. Zo mogen kinderen nu mee in de winkel, waar ze vroeger thuis moesten blijven of in de kinderopvang bij de winkel op hun ouders moesten wachten.
Toch blijft Makro in de ogen van veel klanten een winkel voor ‘de grote mensen’. “Vroeger kwamen klanten minder vaak omdat hun kinderen niet in de opvang wilden blijven”, zegt Ritter. “Die barrière is nu geslecht, maar is bij veel mensen blijven hangen. Daarnaast leeft ook de perceptie dat we producten enkel in grote hoeveelheden aanbieden. Dat is al enkele jaren verleden tijd.”
Webwinkel
Naast het vernieuwen van de fysieke winkels heeft Makro een webwinkel opgezet om de producten buiten het voedingsegment te promoten. En dat gaat verder dan de voor hand liggende zaken zoals multimedia en kantoorwaren. “De webwinkel krijgt de volle managementaandacht”, zegt Ritter. Klanten kunnen na bestelling in de webwinkel kiezen om de aankopen thuis te laten leveren of om hun bestelling af te halen in de winkel of bij een afhaalpunt.
Daarmee probeert Makro ook het zwakke punt te omzeilen dat het bedrijf moeilijk ten gronde kan verhelpen: om bij een vestiging van Makro te raken moet een klant gemiddeld een half uur rijden.
“Klanten moeten echt wel uit hun zetel komen voor ons”, geeft Ritter toe. “Cruciaal zijn onze folders die om de twee weken worden verdeeld. Daarmee brengen we de verscheidenheid van het assortiment en zeker de seizoensaanbiedingen onder de aandacht. Op iedere pagina staan de zogenaamde steraanbiedingen, met heel scherpe prijzen. Die moeten de klant overtuigen om in hun auto te springen.” (SF)
