Limburgse Ambassadeur ‘grote bedrijven’ Callexcell: ‘Het is niet gelukt klein te blijven’

Met de steun van ondernemer Roland Duchâtelet bouwde Karin Van de Velde haar contactcenter uit tot een toonaangevende speler in ons land. Twee jaar geleden zette Callexcell zijn eerste stapjes in Nederland.

Nadat ze vijfiten jaar ervaring had opgedaan in de sector van de contactcenters, richtte Karin Van de Velde in 2009 haar eigen bedrijf Callexcell op. Ze vestigde haar hoofdkwartier in Stayen, de thuishaven van de voetbalclub STVV. In de beginjaren liep het niet altijd even vlot, maar gelukkig kon ze voor advies terecht bij haar huurbaas Roland Duchâtelet, die later een participatie in het bedrijf nam.

Kmo-mentaliteit

Sindsdien heeft Callexcell een indrukwekkend parcours afgelegd. De omzet steeg van 13,24 miljoen euro in 2014 naar 31,17 miljoen euro in 2018, meer dan een verdubbeling in vijf jaar. Het bedrijf telt ongeveer 800 werknemers.

‘ Not another contact center‘ is de baseline van Callexcell. “We maken het verschil met onze kwaliteit en onze menselijke aanpak”, legt Karin Van de Velde uit. “Het was altijd de bedoeling klein te blijven, maar dat is niet gelukt. Voor je het goed en wel beseft, heb je 250 werknemers. Plots ben je op weg naar 1000 mensen. We doen ons best om de kmo-mentaliteit te behouden. Ik bezoek geregeld zelf klanten.”

Callexcell is gespecialiseerd in inbound. Dat betekent dat de klant contact opneemt voor bijvoorbeeld extra informatie of een klacht. In dat geval is het contactcenter een verlengde van de klantendienst van een bedrijf. Daarnaast biedt het bedrijf ook alle andere mediakanalen aan, zoals e-mail, chat, sociale media, outbound (contact met de klant vanuit het bedrijf), afspraken maken enzovoort.

Nacademy

Contactcentermedewerker is al jaren een knelpuntberoep. Uit het jaarlijkse onderzoek van de hr-dienstenverlener Randstad bleek dat contactcentermedewerker op de tweede plaats van minst aantrekkelijke beroepen staat. “Ik vind het jammer dat het beroep zo’n slecht imago heeft. Bij ons zijn er nochtans heel wat medewerkers die niets anders willen doen”, reageert Van de Velde. “Met de Belgische federatie van contactcenters, Customer Contact, willen we het imago van de job opkrikken.”

Callexcell profileert zich als een werkgever met een hart voor zijn medewerkers. “We doen ons best om onze mensen in de watten te leggen”, zegt Van de Velde. “We zorgen voor gezonde tussendoortjes zoals soep en fruit en stimuleren onze mensen met de fiets naar het werk te komen.”

Om de juiste mensen aan te trekken, maakt Callexcell gebruik van alle mogelijke kanalen. Nogal wat medewerkers die via een interimkantoor aan de slag gaan, krijgen later een vast contract. “Interimkantoren zijn een belangrijk instroomkanaal”, bevestigt Karin Van de Velde. “Daarnaast krijgen we heel wat sollicitanten over de vloer die wel potentieel hebben, maar nog niet over alle vaardigheden beschikken. Vroeger lieten we die gaan. Zo ging veel talent verloren. Daarom zijn we vorig jaar gestart met onze Nacademy waar we hen begeleiden en verder opleiden. Na een traject van drie tot achttien maanden kunnen we ze inschakelen in de reguliere activiteiten.”

Buitenlandse expansie

Zowat twee jaar geleden zette Callexcell de eerste stapjes in het buitenland. Er kwam een kantoor net over de Nederlandse grens, in Maastricht, waar 75 medewerkers aan de slag zijn. “Buitenlandse expansie is geen doel op zich”, reageert Van de Velde. “Nespresso was al een tijdje klant bij ons in België. Het management was tevreden over onze samenwerking, want we kregen de vraag deel te nemen aan een Nederlandse aanbesteding die we ook wonnen. Nu we toch aanwezig zijn in Nederland, zullen we die markt verkennen. Op termijn willen we groeien naar 200 à 300 medewerkers.”

Vorig jaar kwam er nog een vestiging bij in eigen land. De opstart in Luik had twee redenen. “We hadden stilaan te weinig plaats in Stayen. En Lampiris, een van onze grootste klanten, was vragende partij om in Wallonië een kantoor te openen. 70 mensen hebben de overstap gemaakt. We zijn van plan nog mensen aan te werven.”

Organische groei

Er was de voorbije jaren een consolidatiegolf in de sector. Er schieten nog vijf grotere spelers over. Callexcell bleef opvallend aan de zijlijn staan. Dat was een bewuste keuze. Het management gelooft niet in het samenbrengen van twee bedrijfsculturen en koos daarom voor organische groei.

Onder meer door de opkomst van innovatieve technologie zijn er grote verschuivingen in de markt. “We mogen niet blind zijn voor de digitalisering. Maar ik geloof niet in de voorspellingen dat technologie de mensen in de contactcenters helemaal zal vervangen. We moeten de digitalisering omarmen, maar er zal altijd behoefte zijn aan empathie. Die kan alleen van een mens komen. Het profiel van onze medewerkers zal wel veranderen.”