Klagers worden met open armen ontvangen

Klachten zijn kansen, wordt wel eens gezegd. Maar dat is alleen waar als de klachten terechtkomen bij de juiste mensen die de juiste procedures volgen. Met deze tips kunt u klachten methodisch afhandelen én eruit leren.

Waar kan de klant klagen? Maak vanaf het begin duidelijk waar klanten met eventuele klachten terechtkunnen. Bied meerdere mogelijkheden, zoals post, telefoon, mail, website en sociale media. Is de capaciteit van uw onderneming hierop afgesteld?

Leid medewerkers op. Klachtenbehandeling verloopt altijd volgens dezelfde stappen. Eerst moet de medewerker empathie tonen. Daarna moet hij vragen stellen totdat hij volledige duidelijkheid over de klacht heeft. Pas dan geeft hij zijn reactie en controleert hij of de klant tevreden is met de reactie. Hij moet achteraf ook checken of de afgesproken acties tot tevredenheid zijn uitgevoerd.

Centraal punt. Door klachten te laten samenkomen op een centraal punt, vermijdt u dat ze gaan zweven binnen de organisatie. Als u de klachten kunt classificeren, krijgt u meer inzicht in de oorzaken en kunt u problemen makkelijker voorkomen.

Bevoegdheden. Veel klagers zijn ontevreden over de afhandeling van hun klacht omdat de servicemedewerkers te weinig bevoegdheden hebben. Geef klachtenbehandelaars een budget dat ze naar eigen inzicht kunnen gebruiken.

Directie informeren. Sommige afdelingen hebben er baat bij dat hun fouten niet aan het licht komen. Daarom moet de directie consequent op de hoogte gehouden worden van de aantallen en de aard van de klachten.

Bron: Asha Kalijan e.a., ’75 checklisten voor de nieuwe manager’, Van Duuren Management