KBC zet in op digitale kluizen en munten

KBC bouwt zijn mobiele app verder uit tot een dienstenplatform. De rol van de digitale assistente Kate wordt uitgebreid. De bank gaat ook inzetten op digitale kluizen en munten.

Voor wie het nog niet wist, herhaalde CEO Johan Thijs het graag nog eens: de app van KBC is top in Europa. Dat blijkt uit vergelijkende studies van consultants, maar ook de klant weet dit te appreciëren, aldus Thijs: “Onze app is een ecosfeer geworden, waar je veel meer kan dan geld overschrijven. KBC Mobile is een instrument dat mensen ontzorgt en het leven makkelijk maakt.”

Met de app van KBC kun je onder meer tickets voor het openbaar vervoer of de bioscoop kopen, cashbackdeals met winkels afsluiten, of voetbalbeelden via Goal Alert bekijken. Voor het eerst gaf KBC daarover cijfers. De app heeft 1,6 miljoen gebruikers. Van hen maakt meer dan een half miljoen gebruik van de extra diensten.

Bovendien werkt de app steeds beter als aanzuigkanaal voor nieuwe klanten, aldus Thijs. Vorig jaar installeerden meer dan 53.000 niet-klanten de app, en daarvan opende 19 procent uiteindelijk een rekening bij KBC. Voor Goal Alert hebben intussen 130.000 bezoekers zich volledig geregistreerd.

KBC introduceerde vorig jaar ook een chatbotfunctie aangedreven door artificiële intelligentie op de app: Kate. Volgens de bank staat één op de twee appgebruikers open voor de diensten van de digitale assistente. “Veel klanten gebruiken Kate, en niet langer de telefoon, om contact te leggen met het contactcenter KBC Live”, zegt Thijs.

Maar de ontwikkeling van Kate is een work in progress: “Kate begrijpt nu al 90 procent van de vragen, maar kan niet altijd de link naar een oplossing leggen. Daar zal KBC de komende maanden aan werken.” De verdere uitbouw van Kate moet, dankzij het gebruik van data van de klant, leiden tot meer proactieve persoonlijke voorstellen. 42.000 klanten hebben daar al mee ingestemd.

KBC-medewerker in je broekzak

Vanaf eind juni spreekt Kate ook Vlaams en Tsjechisch, naast Nederlands en Frans. Kate is al actief in België en Tsjechië, vanaf eind dit jaar ook in Bulgarije. Het uiteindelijk doel is dat Kate vragen van klanten autonoom kan afhandelen, snel en zonder menselijke tussenkomst. “Kate moet op termijn een KBC-medewerker in je broekzak worden, die een antwoord kent op al je vragen en het overbodig maakt dat je als klant nog contact neemt met KBC Live”, aldus Erik Luts, chief innovation officer van KBC Group.

Lees verder onder de video

Kate zal ook de KBC-medewerkers assisteren. Luts: “Dat kan door hun agenda te organiseren, door het klantendossier aan te reiken, de laatste relevante vragen van de klant op te sommen, verkoopopportuniteiten te identificeren, enzovoort. Kate zal de technische details van een klantengesprek voorbereiden op basis van de data die aanwezig zijn in het systeem. Hoe beter voorbereid de medewerker is, hoe beter het advies dat hij kan geven. Het zal ook zorgen voor een hogere efficiëntie in het kantorennet.”

Coronacertificaat binnen handbereik

Ten slotte wil KBC het vertrouwen dat klanten in de instelling stellen aanwenden om extra toepassingen aan te bieden. De eerste is gericht op het beschermen van de identiteit en de data van de klant. Daartoe gaat de bank de mogelijkheden van de digitale kluis in de app uitbouwen. De klant zal die kluis kunnen gebruiken om garantiebewijzen, attesten of paspoorten in op te slaan, en indien nodig derden toegang tot die documenten te verlenen.

Thijs ziet daarvoor zeer actuele gebruiksmogelijkheden: “In deze coronatijden wil iedereen zijn vaccinatiebewijs en straks het Europees coronacertificaat bij de hand hebben. Je zult die zaken allicht nodig hebben om een evenement te bezoeken of op reis te gaan. KBC heeft een akkoord met het zorgplatform Helena, zodat je via onze app toegang krijgt tot je medische data en deze documenten altijd binnen handbereik hebt.”

Een tweede nieuwigheid is dat KBC een eigen digitale munt wil lanceren. Die zal enkel intern kunnen gebruikt worden, en moet vooral de loyauteit van klanten belonen. Zij zouden de munt kunnen gebruiken om extra diensten af te nemen, of om ermee te betalen in een KBC-omgeving.