KBC-CEO Johan Thijs: ‘Met één muisklik kan het geld van een bank weg zijn’

In de Verenigde Staten blijft de bankencrisis sluimeren, maar CEO Johan Thijs van KBC Groep blijft er rustig bij. “De toestand van de banken is fundamenteel veranderd, zeker in Europa”, maakt hij zich sterk. Het liefst praat hij over een van zijn dada’s, de doorbraak van artificiële intelligentie: “KBC heeft met Kate een van de beste servicebots ontwikkeld.”

Hieronder leest u het volledige interview zoals het verscheen in Trends van deze week:

Een donkere wolk trok de voorbije maanden over de banksector. In de Verenigde Staten hielden drie middelgrote banken, Silicon Valley Bank, Signature Bank en First Republic Bank, op te bestaan. In Europa bleef de schade beperkt tot Credit Suisse, dat werd opgeslorpt door UBS. Niettemin blijft de onrust op de financiële markten aanhouden. KBC is een van de weinige Europese banken die niet onder zijn boekwaarde noteert. Toch verwacht Johan Thijs, de CEO van KBC Groep, geen herhaling van de systeemcrisis van 2008: “De toestand van de banken is fundamenteel veranderd, zeker in Europa.”

Hoe hebt u de crisissfeer de voorbije maanden beleefd?

JOHAN THIJS. “Het was best heftig. Ik was net bezig aan een reeks investor roadshows, waarbij ik veel contacten met investeerders had. Het weekend voor het omvallen van Silicon Valley Bank was ik in Duitsland. Van onrust was toen nog geen sprake. Ik kreeg de traditionele vragen voor de voeten geworpen. Na dat weekend trok ik naar Londen en daar was de sfeer compleet omgeslagen. Agressieve vragen, twijfel… En een week later in Frankrijk was het hek helemaal van de dam. Credit Suisse was net opgeslorpt door UBS en de AT1-instrumenten van de bank (achtergestelde obligaties die gelijkgesteld worden met kapitaal, nvdr) waren waardeloos verklaard. Onderschat dat niet: 17 miljard euro die in rook opgaat.”

Ik snap niet dat de Amerikaanse toezichthouders geen vragen stelden bij het businessmodel van Silicon Valley Bank. De Amerikaanse financiële autoriteiten hebben gefaald

Was er paniek?

THIJS. “Stress. Het duurde even voor iedereen begreep dat de Zwitserse behandeling van dit type obligaties uitzonderlijk was en afwijkt van de regels in Europa. Investeerders hadden ook snel door dat Amerikaanse banken als Silicon Valley Bank zich in een heel andere situatie bevonden dan de Europese. Door in 2019 de regulering op dat type banken af te zwakken had de Amerikaanse overheid hen vrijgesteld van de zware liquiditeits- en kapitaaleisen die in Europa van kracht zijn. Banken met een balanstotaal van minder dan 250 miljard dollar vormden zogenaamd geen systeemrisico meer. Economisch bekeken klopt die redenering, maar ze houdt geen rekening met het psychologische effect. Dat was een inschattingsfout.”

Iedereen zag weer het doembeeld van de bankencrisis van 2008 opdoemen.

THIJS. “Precies. Eén tweet van de techinvesteerder Peter Thiel volstond om de bank te doen kapseizen. Voor je het weet, kom je in een situatie van eerst schieten en daarna pas vragen stellen. Dat is heel lastig voor een bank. Ik snap niet dat de Amerikaanse toezichthouders geen vragen stelden bij het businessmodel van Silicon Valley Bank. De combinatie van volatiele deposito’s die op lange termijn geïnvesteerd worden met zwakke liquiditeitsbuffers, is spelen met vuur. De Amerikaanse financiële autoriteiten hebben gefaald.”

Om de zaken in perspectief te plaatsen: vergelijk eens enkele cijfers van Silicon Valley Bank met KBC?

THIJS. “Silicon Valley Bank haalde 85 procent van zijn deposito’s bij techondernemingen, die op een gegeven moment hun cash nodig hadden, omdat ze niet meer zo makkelijk kapitaal konden ophalen om hun business voort te ontwikkelen. KBC heeft een stabiele fundingbasis, die voor 85 procent afkomstig is van particulieren en kmo’s. Bij Silicon Valley Bank was bovendien maar 4 procent van de deposito’s gedekt door de depositogarantie. Bij KBC gaat het om 50 procent van de deposito’s. De liquiditeitsbuffers ten slotte zijn van een heel andere orde. Bij SVB waren ze nagenoeg onbestaand. KBC heeft een liquiditeitsbuffer van 92 miljard euro.”

In de digitale wereld kunnen deposito’s razendsnel verschoven worden. Hoe kun je je daar als bank tegen wapenen?

THIJS. “Door voldoende sterke liquiditeitsbuffers aan te houden. Het is bijna altijd een liquiditeitstekort dat een bank fataal wordt. Als klanten massaal middelen beginnen weg te trekken, is het bijzonder moeilijk dat nog recht te trekken. En dus komt het erop aan te anticiperen. In 2020, bij het uitbreken van de covidpandemie, heeft KBC zijn liquiditeitsratio opgevoerd van 125 naar 160 procent. Stel dat we dertig dagen met een sterke uitstroom van deposito’s geconfronteerd worden, dan houden we nog altijd een significante buffer van liquide middelen over, in casu een goede 40 miljard euro. Vandaag staat onze liquiditeitsratio nog altijd op 152 procent. De covidperiode is voorbij en toch houden we onze buffers aan. Dat kost ons een pak geld, maar het is een bewuste keuze.”

KBC heeft het imago een voorzichtige bank te zijn, die conservatief is in haar vooruitzichten of het inschatten van risico’s. Bent u niet te conservatief?

THIJS. “A bankrun is only one click away. Met één muisklik kan het geld weg zijn. In de eerste plaats omdat informatie, en niet altijd correcte informatie, zich razendsnel verspreidt via de sociale media. Ten tweede omdat mensen via de digitale kanalen rechtstreeks toegang hebben tot hun geld. Daar kun je je enkel proactief tegen wapenen: door een zeer liquide, goed gekapitaliseerde en winstgevende bank te zijn, die een van de beste performers in zijn sector is. Dat is precies de veilige financiële instelling die KBC wil zijn. Telkens als er onrust in de banksector is, merken wij dat er geld naar KBC vloeit.”

De covidperiode is voorbij en toch houden we onze buffers aan. Dat kost ons een pak geld, maar het is een bewuste keuze

Investeerders lijken dat niet altijd te appreciëren. Ondanks sterke kwartaalresultaten werd het aandeel van KBC vorige week afgestraft op de beurs.

THIJS. “Er is een spanningsveld tussen voorzichtig beheer en hoge buffers enerzijds en de return voor de aandeelhouders anderzijds. KBC heeft de intentie overtollig kapitaal uit te keren boven de solvabiliteitsdrempel van 15 procent die we onszelf opleggen. Investeerders waren ontgoocheld, omdat we nog niet konden bevestigen dat de Europese Centrale Bank (ECB) de verwachte aandeleninkoop goedkeurt. Ook hadden ze gehoopt dat we de solvabiliteitsdrempel zouden verlagen naar 12 procent, wat we niet gedaan hebben. Toen ik in 2011 aantrad als CEO, hadden wij nog hedgefondsen in ons kapitaal. Zij vroegen mij wanneer KBC weer een rendement op eigen vermogen van 25 procent zou halen. Ik heb hun geantwoord dat ze beter hun participatie konden verkopen, als dat hun verwachting was. Intussen zijn ze allemaal vertrokken.”

Zou het vanuit een standpunt van stabiliteit van de deposito’s niet helpen om de spaarrente op te trekken? Dan zou u klanten nog sterker aan de bank binden.

THIJS. “Dat is een tactiek die als verdedigingsmechanisme niet werkt. Want als KBC de spaarrente optrekt, volgt al de rest. De spaarmarkt is heel competitief. En dus verandert er niks. Het geld blijft staan, alleen tegen een hogere rentevergoeding. Wij zetten in op een goed balansbeheer. Ik ga u een voorbeeld geven: de echte kortetermijndeposito’s van bedrijven, die vaak maar enkele dagen op de rekening staan en dus heel volatiel zijn, parkeren wij bij de ECB. Daar hebben we een marge van maximaal 10 basispunten op. Maar het is een bewuste keuze geen risico’s te nemen met die deposito’s en er geen langetermijnkredieten mee te financieren.”

Ziet u nog banken in de problemen komen?

THIJS. “Het zou kunnen dat er in de Verenigde Staten nog regionale banken zijn die kampen met dezelfde problemen als Silicon Valley Bank – volatiele kortetermijndeposito’s die voor de lange termijn geïnvesteerd zijn. De Amerikaanse overheid heeft de depositobescherming intussen verhoogd, maar als geld begint te verschuiven, valt daar weinig tegen te beginnen. In Europa zie ik geen grote problemen bij de 120 systeembanken die door de ECB gecontroleerd worden. Zij moeten voorzien in ruime kapitaal- en liquiditeitsbuffers. Van de kleine instellingen die onder de nationale toezichthouders vallen, is de zichtbaarheid beperkter. Maar in het algemeen is het Europese financiële systeem vandaag stabieler dan het Amerikaanse.”

Dat heeft alles te maken met de strengere regelgeving. Vreest u niet dat de regels voor banken nog aangescherpt worden?

THIJS. “In de Verenigde Staten zal men ongetwijfeld weer strengere regels uitvaardigen voor de kleine en middelgrote instellingen. Maar ik maak me geen illusies. Ook in Europa zal een evaluatie volgen, en het zou mij niet verbazen dat het op termijn leidt tot hogere kapitaal- en liquiditeitsverplichtingen.”

U bent gepassioneerd door technologie en artificiële intelligentie. Mogen we spreken van de grote doorbraak van artificiële intelligentie na de lancering van ChatGPT eind vorig jaar?

THIJS. “Ik was aan de universiteit al met artificiële intelligentie bezig. Ik ben een believer. KBC investeert al bijna tien jaar in artificiële intelligentie. Wij hebben een team van honderd mensen die er full time mee bezig zijn. Het fenomeen is dus niet nieuw. Wat nieuw is, is dat de mogelijkheden veel groter geworden zijn. Computers zijn krachtiger en er zijn almaar meer data beschikbaar. Daardoor komt de echte kracht van artificiële intelligentie nu naar boven. Van complexe technologie waarvoor je een wiskundig brein nodig had, is artificiële intelligentie mede dankzij de lancering van ChatGPT geëvolueerd naar toegankelijke technologie waarop elke burger beroep kan doen.”

Als KBC de spaarrente optrekt, volgt al de rest. De spaarmarkt is heel competitief. En dus verandert er niks. Het geld blijft staan, alleen tegen een hogere rentevergoeding

Gebruikt KBC ChatGPT?

THIJS. “Nee, het gebruik van ChatGPT binnen KBC is verboden. Om de eenvoudige reden dat ChatGPT een open systeem is. Alle data die je in het systeem steekt, worden publiek. Dat kunnen wij ons als bank, om strategische en privacyredenen, niet veroorloven. Daarom heeft KBC ervoor gekozen om zelf in huis toepassingen te ontwikkelen. Wij zullen nooit data delen met de buitenwereld.”

De bekendste AI-toepassing bij KBC is de virtuele assistente-chatbot Kate. Hoever staat dat project?

THIJS. “Het succes van Kate overtreft onze verwachtingen, zowel wat het gebruik door klanten betreft, als wat Kate zelf al kan oplossen. We tellen in België en Tsjechië 3,2 miljoen klanten die Kate gebruiken, wat vorig jaar goed was voor 17 miljoen transacties. Vandaag kan Kate al bijna 60 procent van de vragen van klanten correct begrijpen en beantwoorden (57% in België en 54% in Tsjechië, nvdr). Maar ik ben ervan overtuigd dat dit percentage binnen twee tot drie jaar zal zijn gestegen tot 75 procent. Hoe mee data in het systeem gestoken worden, hoe meer er mogelijk wordt. Dat is de troef van artificiële intelligentie: ze werkt als een vliegwiel.”

Lees hieronder verder

Wat levert dat KBC op?

THIJS. “In de eerste plaats tijdswinst, kostenbesparingen en een hogere efficiëntie, zowel voor ons als voor onze klanten. Kate kan intussen bijna alle administratieve vragen van klanten beantwoorden. Wij schatten dat aan elk van die vragen medewerkers in het verleden gemiddeld 8 minuten besteedden. Vermenigvuldig dat met 17 miljoen transacties en tel uit je winst. De vrijgekomen tijd kunnen onze mensen gebruiken om complexere zaken te bespreken met de klanten, zoals beleggingsadvies, kredietverstrekking en successieplanning. We schatten dat Kate een productiviteitswinst van 1,5 procent per jaar oplevert.”

Sinds kort wordt Kate niet alleen ten behoeve van de klanten, maar ook intern ter ondersteuning van de medewerkers ingezet. Wat houdt dat precies in?

THIJS. “Kate boekt afspraken in hun agenda en bereidt de dossiers voor de klantencontacten voor. Zij biedt onze medewerkers een compleet overzicht van het profiel, de wensen en verzuchtingen, en de eventuele klachten van elke individuele klant. En ze bereidt commerciële voorstellen voor. Op die manier hebben we vorig jaar 9.000 extra producten verkocht of commerciële overeenkomsten met klanten gesloten.”

Leidt dat ook tot een grotere tevredenheid?

THIJS. “Klanten zijn in het algemeen even tevreden over Kate als over de dienstverlening in de kantoren. En de medewerkers waren eerst behoorlijk sceptisch: zal dit onze baan niet op de helling zetten? Maar intussen is de tevredenheid ook bij hen fors gestegen. Ze zien in dat Kate hun een heleboel voorbereidend werk uit handen neemt, waardoor ze meer tijd hebben voor een goed, diepgaand gesprek met de klant.”

En wat met hun baan: komt die op termijn niet in het gedrang?

THIJS. “Ik ga ervan uit dat KBC zal blijven groeien en dat we alle mensen nodig zullen hebben. Kijk, wij tellen in de groep 45.000 medewerkers voor 13 miljoen klanten. Als we de individuele financiële behoeften op de maat van ieder van die klanten willen invullen, hebben we onvoldoende mensen. Tenzij je een digitale assistente als Kate kunt inschakelen, die eenvoudige taken overneemt.”

Zal KBC blijven investeren in Kate en artificiële intelligentie?

THIJS. “Wat het interne gebruik van de AI-technologie betreft, staan we nog maar aan het begin van het proces. We zetten in op het volledig automatiseren van het klantentraject. Een woonkrediet afsluiten of een verzekeringsclaim indienen, moet van begin tot eind digitaal kunnen, zonder menselijke tussenkomst. Vanaf dat moment is ons model perfect schaalbaar. Of we dan één klant of 1 miljoen klanten tellen, maakt geen verschil meer. Daarom zeg ik altijd dat KBC over drie jaar een heel ander bedrijf zal zijn. Dankzij de tijdswinst zullen onze bankiers en verzekeraars veel meer kunnen focussen op het leveren van toegevoegde waarde voor de klanten.”