Kmo-adviseur Marla Tabaka geeft in het Amerikaanse ondernemersblad Inc. haar recept om in een paar stappen van een moeilijke klant een fan te maken van je merk. Zo pakt ze het aan.
U kunt zich abonneren of uitschrijven op de nieuwsbrief door hierboven te klikken op de tab ‘registreren’ of ‘registratie wijzigen’.
1 Een welgemeend bedankje in de trant van ‘Bedankt om me dit te vertellen’. Cruciaal is dat je je bedankje echt meent. Misschien helpt het om de klacht van de klant te bekijken als een inzicht in wat andere klanten je niet willen vertellen. Moedig hem aan door hem te vragen meer te vertellen en bewaar zelf vooral je kalmte zelfs al is je gesprekspartner aan het razen.
2 Bijt op je tong omwille van de perceptie. Het kan zijn dat wat de klant zegt niet helemaal juist is. Weersta de verleiding om hem meteen terecht te wijzen, de schuld door te schuiven naar een andere afdeling of je uit te putten in verontschuldigingen. Zijn perceptie is dat jij fout bent. Je eerste taak is het vertrouwen van de klant herstellen en te zeggen dat je iets aan zijn klacht zal doen.
3 Niemand luistert graag naar kwade klanten of leest met plezier boze mails. Toch is het geen goed idee om kwade klanten te mijden. Motiveer jezelf door te zeggen dat een goed opgelost conflict de klant in kwestie vaak trouwer maakt dan hij al was.
4 Zoek positieve zaken in het negatieve gedrag van je klant. Of je een klant beschrijft als ‘luid en veeleisend’ of ‘enthousiast en volhardend’ hangt vooral af van de manier waarop je naar de klant kijkt. Wanneer je echt zoekt naar positieve kwaliteiten in de veeleisende klant, is de kans groter dat je een goede verstandhouding met hem ontwikkelt.
5 Wees klaar voor de hobbel op de weg, want als je zaken doet is de vraag niet of er iets zal verkeerd lopen, maar wel wanneer dat zal gebeuren. Wanneer het zover is, stel jezelf dan de vraag hoe je het probleem zo snel mogelijk kunt oplossen. Vaak vragen klanten om veel minder dan je aanvankelijk in de gaten hebt. Wanneer je je uiterste best doet voor hen wanneer er iets foutloopt, kun je hun klantentrouw winnen.
Bron: Inc.
