‘E-commerce alleen heeft geen toekomst’

De populaire slogan luidt dat e-commerce de dood van de vakhandelaar betekent. Langzaam maar zeker wordt het voor meer en meer mensen duidelijk dat dat simpelweg niet klopt. Dat zegt Olivier Lanckriet, de West-Vlaamse ondernemer achter de elektroketen Exellent.

De aanloop naar Kerstmis is een piekperiode voor onlineshopping. En wie e-commerce zegt, denkt onmiddellijk aan het grote voordeel: de thuislevering. Maar als we Duitse onderzoekers moeten geloven, is het einde van de thuislevering en dus van de e-commerce in zicht. Toch zal thuislevering belangrijk blijven, met dank aan het netwerk van lokale vakmannen.

Je kan er niet omheen: consumenten gaan vandaag online zoeken om toestellen, prijzen en service te vergelijken. En zodra we beslissen, dan willen we het product ook zo snel mogelijk in huis. Recent onderzoek van het Duitse retail-consultancybureau ECC Köln is nochtans duidelijk: thuis leveren is niet houdbaar. Er dreigt een tekort aan chauffeurs, de kostprijs van the last mile van het verdeelcentrum naar de klant wordt te hoog, en er is de negatieve impact op het milieu. En dat terwijl er voldoende alternatieven zijn: leveringen op het werk of op afhaalpunten zullen aan belang winnen. Thuislevering wordt in de toekomst een premiumdienst, voorspellen de onderzoekers. Iets waar de klant extra zal moeten voor betalen.

Daarbij vergeten de onderzoekers dat thuisleveringen voor de consument al heel lang een gewoonte zijn. De vakhandel doet dat al jaren als een vanzelfsprekende service. Consumenten het gemak van de thuislevering ontzeggen, is dus geen optie. Slechts weinig retailers zullen geneigd zijn dat te doen. Het zou een afbouw van de bestaande service aan de klant betekenen.

Toch hebben de onderzoekers een punt: thuislevering met bestelwagens die via de autostrade komen en net leveren wanneer je niet thuis bent, daar is inderdaad geen toekomst voor weggelegd. Volgens het onderzoek is in 61 procent van de thuisleveringen niemand aanwezig wanneer de koerier aanbelt. De impact van al die bestelwagentjes op het leefmilieu en op de mobiliteit valt niet te onderschatten. Onderzoekers van de Universiteit van Antwerpen berekenden onlangs dat de 150.000 pakjes die iedere dag in ons land worden bezorgd, goed zijn voor een maatschappelijke kostprijs van 45.000 euro per dag.

Hoe kan het dan beter? Daar speelt de lokale vakman een belangrijke rol. Wij hebben een netwerk van duizend zelfstandigen, en die hebben allemaal een of meer bestelwagens. Ze hebben allemaal een voorraad. Dat is een reusachtige sterke en vooral een veel duurzamere oplossing. Het klinkt verrassend, want de populaire slogan is dat e-commerce de dood van de vakhandelaar betekent. Langzaam maar zeker wordt het voor meer en meer mensen duidelijk dat dat simpelweg niet klopt, en dat de websites en de winkel elkaar moeten versterken. Thuisleveringen door de vakman om de hoek, die de tv meteen ook installeert, dat wordt de meerwaarde voor de consument. Dat model heeft een duurzame toekomst.

Vandaag vertrekken veel aankopen bij onlineshops nog met duizenden bestelwagens vanuit een van de reusachtige magazijnen ergens net over de Nederlandse grens. Dat is vanzelfsprekend veel minder duurzaam dan een bestelling die door de lokale vakman wordt geleverd. En net daarom is de vakman doorslaggevend in het shoppen van de toekomst. Niet de vakman die alleen blijft doen wat hij altijd heeft gedaan, ook niet de vakman die zelf een website in elkaar timmert, maar wel de vakman die samen met anderen een netwerk vormt en zijn winkel inschakelt in een breed digitaal platform.

Uit eigen ervaring weet ik dat 95 procent van de mensen kiest voor de installatie door een lokale vakman bij de aankoop van bijvoorbeeld een wasmachine of laptop. En dat is net de grote tekortkoming van al die duizenden bestelwagens: ze belasten wel de omgeving, maar bieden geen toegevoegde waarde. De lokale vakman biedt wel de menselijke service op een duurzame manier. Hij biedt uitleg bij het product, iemand komt het toestel aansluiten of herstellen. Dat is wat je in de winkel wel krijgt. De grote online retailers zien dat ondertussen ook in. Amazon kocht in de Verenigde Staten een hele winkelketen. Coolblue heeft nu drie winkels in ons land en probeert zelf ook camionettes op de baan te zetten. Het bewijst de behoefte aan fysiek contact en meer duurzame oplossingen.

Bij online shoppen denken we nog te veel aan de grote magazijnen, ergens in Nederland, waar alles centraal staat opgestapeld, en niet aan de lokale vakman. Terwijl dat net wel de toekomst is, ondanks alle onheilspellende verhalen. De consument wil snelle leveringen, installatie en goede nazorg. Hij wil online kunnen bestellen en lokaal uitleg kunnen krijgen. Ook voor zijn kerstaankopen.