‘Digitaliseer, maar met mate’

‘In geldzaken blijft persoonlijk contact belangrijk, zeker als het gaat over grote dossiers.’ Dat zegt Daniëlle Vanwesenbeeck, general manager van Mastermail.

Het is weer de tijd van het jaar voor de budgetrondes: neem je verrekijker en kijk hoe 2022 eruit zal zien. Voor een stuk bepaal je dat zelf, voor een stuk is dat aanvoelen of inschatten hoe de markt zal evolueren. Ik vind dat altijd een uitdagende oefening. In deze periode bekijken we ook wat gefinancierd zal of kan worden. En dan zie ik in de bankwereld een nieuwe trend waar ik het nogal moeilijk mee heb.

Alle begrip voor organisaties die efficiënter en productiever willen worden. Ik doe het zelf ook in mijn bedrijf. Niets is heerlijker dan te zien dat we weer wat efficiënter worden. Maar daarbij moet er altijd aandacht zijn voor de redenen waarom klanten kiezen voor ons bedrijf. Dat is fingerspitzengefühl. Ondernemen is geen exacte wetenschap. Dat geldt uiteraard ook voor de externe partijen waarmee we samenwerken. Soms veranderen partners of leveranciers hun koers, waardoor ze misschien minder passen in onze bedrijfscultuur.

Neem nu de bank waar we al jaren mee werken. In geldzaken blijft persoonlijk contact belangrijk, zeker als het gaat over grote dossiers. Een bankier is ook een adviseur. Hij toont de mogelijkheden die we misschien nog niet kenden, en daarover volgt overleg met de accountant, om zo tot de best mogelijke oplossing te komen. Maar het jongste jaar kreeg ik almaar vaker de bal teruggekaatst, als ik een vraag stelde aan een van de banken waarmee we werken. Ik kreeg heel vaak als antwoord dat we dat ook digitaal konden doen, dat we onze documenten zelf konden opladen, dat we deze informatie op link hier of daar konden vinden. Kortom, de boodschap luidde: u kunt dat allemaal zelf, u hebt ons niet meer nodig. Het strafste was nog dat ik vernam dat de bank intern de instructie hadden gegeven dat medewerkers niet meer mochten mailen met hun klanten. Het risico was te groot.

Uiteraard genereren zulke beslissingen extra werk in mijn organisatie. Niet alleen voor de mensen die daarvoor zijn aangesteld, maar ook voor mij, de bedrijfsleider. Natuurlijk kosten mensen geld en rationaliseren dus ook de banken hun processen. Ze halen de persoonlijke toets uit het proces, om efficiënter te werken. Ook als het gaat over de grotere dossiers.

Ik had een déjà-vugevoel bij die evolutie. Bijna vijftien jaar geleden consulteerden we meerdere banken voor de financiering van ons nieuwe bedrijfsgebouw. Eén bank was toen in volle transitie en rationaliseerde ook het financieringsproces: ze werkte met een callcenter. De redenering was de expertise te centraliseren, zodat niet in elk kantoor een expert moest zitten. Een begrijpelijke keuze. Efficiënt.

Voor ons, de klant, werkte dat als volgt: telkens als er stappen werden ondernomen in het dossier, contacteerden we de bank in kwestie. Telkens weer kregen we iemand anders aan de lijn, aan wie we het dossier volledig opnieuw moesten uitleggen. Zo werkt het niet in grote dossiers. Ons vertrouwen verdween, we gingen met een andere bank in zee. De tarieven lagen in elkaars buurt. De bank in kwestie heeft een jaar later haar proces bijgestuurd, want ze zag in dat het voor grotere dossiers niet de juiste manier van werken was. Een bedrijfsgebouw financier je echt niet via een callcenter.

Een bedrijfsproces optimaliseren mag gerust gepaard gaan met digitalisering, ook bij een bank. Voor de financiering van een bedrijfswagen, of wat kleine bedragen hier en daar, bespaart dat tijd voor beide partijen. Voor grotere dossiers moet er echter vertrouwen zijn. Voor ons, ondernemers, gaat het over grote bedragen en over risico dat we opnieuw nemen. We moeten dat kunnen bespreken, op een menselijke manier. We moeten advies krijgen van verschillende partijen, zodat we onze keuzes kunnen maken. We moeten vertrouwen voelen. Als dat niet meer kan, als we met robots moeten praten, denk ik niet dat dit de goede evolutie is.