Vanaf oktober treedt een nieuw charter in werking waarmee bedrijven en sectoren die het ondertekenen, zich ertoe engageren een klantvriendelijk beleid te voeren. Het vorige charter dateerde al van 2011 en was intussen hopeloos verouderd. Bovendien is het de bedoeling dat meer sectoren in het verhaal stappen. Op termijn zou het charter kunnen uitgroeien tot een kwaliteitslabel.
Het vorige Charter Klantvriendelijkheid moest de klantvriendelijkheid van vooral grote bedrijven opkrikken door duidelijke richtlijnen op te stellen inzake dienstverlening. De bedoeling was ervoor te zorgen dat het voor de consument bijvoorbeeld duidelijk werd hoe hij een bedrijf kan contacteren, wat de gesprekskosten zijn, hoelang het mag duren en hoeveel keer er doorgeschakeld mag worden.
Ruim tien jaar later is de wereld sterk geëvolueerd, legde staatssecretaris voor Consumentenbescherming Eva De Bleeker (Open Vld) woensdag uit bij een bezoek aan IPG Contact Center in Leuven. Waar het vorige charter vooral gericht was op telefonie, werken klantendiensten vandaag ook via chat of bijvoorbeeld whatsapp. Door die nieuwe middelen te integreren, help je ook mensen met minder digitale vaardigheden, want de telefonische wachtrijen zouden korter worden. Het is overigens ook de bedoeling dat die wachtrij correcter wordt weergegeven.
Daarnaast komt er ook een uitbreiding. Bij de lancering in 2011 lag de focus vooral op telefonie- en nutsbedrijven. De voorbije tien jaar zijn er ook maar negen bedrijven toegetreden tot het charter. Daardoor is het toepassingsgebied en dus ook de impact van het charter momenteel te beperkt. De Bleeker wil het charter daarom een forse upgrade geven door veel meer sectoren en bedrijven te betrekken.
Zelfregulering
‘Het is de bedoeling dat klanten snel en goed worden geholpen en duidelijke antwoorden op hun vragen krijgen’, benadrukt de staatssecretaris. Het charter zal voortaan ook het Happy Customer Charter heten.
En wat met bedrijven die het charter met de voeten treden? Het gaat om een engagement dat de sectoren en bedrijven zelf aangaan. Wel is het zo dat de Economische Inspectie een oogje in het zeil houdt en bedrijven kan aanmanen zich aan de regels te houden.
‘De zelfregulering door de sector is superbelangrijk’, benadrukt Bert Vanmanshoven, de voorzitter van sectorfederatie Customer Contact. Hij wil het charter zien uitgroeien tot een label dat bedrijven op hun site kunnen zetten, waardoor klanten zien dat het bedrijf de klantvriendelijkheid hoog in het vaandel voert, en dat bijvoorbeeld een topic zou kunnen zijn bij aanbestedingen. ‘Op die manier wordt ook duidelijk wie het niet doet en op termijn sluit je zo de cowboys uit.’
Het nieuwe charter treedt vanaf oktober in werking. Bedrijven hebben zes maanden de tijd om de regels te implementeren.
