CEO Peter Adams reageert voor het eerst op de heisa bij ING België: ‘Ik sta recht in mijn schoenen’

Peter Adams, de CEO van ING België, ligt na het ontslag van een vakbondsafgevaardigde begin dit jaar in de clinch met de socialistische bediendevakbond BBTK. “We hadden geen andere keuze. Had een lid van het directiecomité hetzelfde gedaan, dan was hij ook ontslagen”, verdedigt Adams de beslissing.

Voor een buitenstaander lijkt de sfeer tussen de directie van ING België en de vakbonden compleet verziekt, maar dat spreekt CEO Peter Adams naar aanleiding van de publicatie van de halfjaarresultaten tegen: “De zaak speelt vooral op het niveau van BBTK Nationaal. Op bedrijfsniveau verlopen de gesprekken met de sociale partners in een serene, constructieve sfeer. Ik kan met alle collega’s van de ondernemingsraad door één deur. De progressie die ING België gemaakt heeft bij de uitvoering van het strategische plan Route24, om bankieren weer eenvoudig te maken, was niet mogelijk geweest zonder een goed sociaal overleg.”

Nochtans liepen de spanningen begin dit jaar hoog op. ING België ontsloeg de hoofdafgevaardigde van BBTK/Setca, Pascal Breyer, omdat hij vertrouwelijke informatie zou hebben gedeeld. Enkel met andere vakbondsmensen, argumenteert het BBTK. “Dat doet er niet toe”, vindt Adams. “Het ging om zeer gevoelige, concurrentiële informatie, die gedeeld is met mensen van buiten de bank. Dat kunnen we niet aanvaarden. Een bank staat of valt met de confidentialiteit van haar data. Ik heb geen probleem met vakbonden, of met BBTK of Setca. Ik heb een probleem met het ongeoorloofd verspreiden van confidentiële informatie.”

Had u, achteraf bekeken, de zaken niet diplomatischer kunnen aanpakken?

PETER ADAMS. “Natuurlijk ben ik ongelukkig met de amplitude die deze zaak gekregen heeft, en met de polarisering die ermee gepaard gaat. Maar ik denk niet dat we het anders hadden kunnen aanpakken. We hadden geen andere keuze. De bank had duidelijke indicaties dat confidentiële informatie gedeeld was met concurrenten. Had een lid van het directiecomité hetzelfde gedaan, dan was hij ook ontslagen. Had ik hetzelfde gedaan, dan zou mijn raad van bestuur mij verzocht hebben af te treden. Dus nee, er was geen andere handelswijze mogelijk. Niemand staat boven de wet.”

De vakbond vocht het ontslag bij de rechtbank aan en zegt dat ze daar gelijk gekregen heeft.

ADAMS. “De rechtbank heeft zich niet uitgesproken over de grond van de zaak. Ze heeft geoordeeld dat de feiten onvoldoende bewezen waren. Wij waren het daar principieel niet mee eens, maar om een verdere polemiek te vermijden, hebben we beslist de beroepsprocedure niet verder te zetten, het contract met de werknemer stop te zetten en alle wettelijke vergoedingen te betalen.”

Waarom?

ADAMS. “Omdat we de bladzijde wilden omslaan. We hadden niets meer te winnen bij het voortzetten van de rechtszaak. Het vertrouwen in de betrokken persoon was hoe dan ook geschonden. Er was geen weg terug voor hem. Omdat de zaak buiten proportie werd opgeblazen, leek het ons aangewezen geen verdere gerechtelijke stappen te ondernemen, in de hoop de sereniteit van het sociaal overleg te herstellen.”

Dat lijkt niet echt gelukt. BBTK diende een strafklacht tegen u en de bank in bij de arbeidsrechtbank. U zou de opdracht hebben gegeven persoonlijke mails van 2.000 werknemers in te kijken.

ADAMS. “Ik kan u formeel verzekeren dat wij geen 2.000 mailadressen hebben ingekeken. Er bestaat binnen de bank een intern team dat onafhankelijk opereert en gericht onderzoek kan verrichten, als er een sterk vermoeden van een datalek, fraude of een confidentialiteitsovertreding is. Ik word daar als CEO niet noodzakelijk over ingelicht. Pas als die mensen op bezwarende informatie stoten, zullen ze hun bevindingen delen. Dat team kan ook niet zomaar het mailverkeer van medewerkers inkijken. Dat kan enkel zeer gericht, proportioneel en gradueel. Privacy is heel belangrijk, niet enkel voor de klanten, ook voor de medewerkers.”

Behalve bij de arbeidsrechtbank zijn ook klachten ingediend bij de Gegevenbeschermingsautoriteit en de Nationale Bank. Dat zou er bij een veroordeling toe kunnen leiden dat uw baan op de helling komt te staan.

ADAMS. “Wat kan ik zeggen? Iedereen kan in dit land een klacht bij verschillende instanties indienen. Dat betekent niet noodzakelijk dat dat tot iets leidt. We zullen in elk geval meewerken aan de onderzoeken, en ik heb er vertrouwen in dat het onderzoek zal aantonen dat wij niets verkeerds gedaan hebben. Ik kan nog elke ochtend in de spiegel kijken, in de wetenschap dat we de zaken aangepakt hebben zoals het hoort. Ik sta recht in mijn schoenen. Als zou blijken dat we bepaalde processen kunnen verbeteren of aanscherpen, zullen we dat doen.”

Weegt de zaak niet op uw directiecomité en uw functioneren als CEO?

ADAMS. “Daar mogen we ons, als directiecomité, niet door laten afleiden. We moeten ons daarboven stellen. We zijn met zo veel andere, belangrijke zaken bezig. Daarop moeten we ons concentreren. Wat mij het meeste plezier deed, waren de berichten van medewerkers die mij steunden en zegden dat ze mijn leiderschapsstijl niet herkennen in de klachten die tegen mij geformuleerd zijn.”

U bent tweeënhalf jaar in dienst bij ING België. U moest in die periode al heel wat harde noten kraken: het IT- en antiwitwasbeleid rechttrekken, de covidcrisis, de herstructurering van het kantorennet, en nu de heibel met de vakbond. Hebt u al veel plezier beleefd aan uw CEO-schap?

ADAMS. “De zaken die u daar opsomt, getuigen voor mij van een positieve dynamiek, waar ik heel veel energie uit haal. De bank heeft een heel traject afgelegd. Vandaag zijn onze IT- en AML-processen in orde, waardoor we ons volop op de klant kunnen concentreren. Onze app haalde drie jaar geleden de laagste tevredenheidsscore op de markt en zit nu bij de hoogste. We hebben enorme stappen vooruit gedaan in de digitalisering van onze dienstverlening en verkoop. Alle indicatoren op het gebied van klantentevredenheid gaan erop vooruit. De bank heeft haar trots herwonnen. En dat zeg ik er graag bij: de weg die we afgelegd hebben, was niet mogelijk geweest zonder de steun van en de samenwerking met de sociale partners.”

Hoe makkelijk was het om het kantorennet te halveren? Van de 400 ING-kantoren blijven er amper 206 over.

ADAMS. “Als je vandaag een bank van nul zou opstarten, heb je aan 150 tot 250 kantoren voldoende. Wij kwamen van meer dan 400 kantoren, waaronder veel kleine vestigingen van zelfstandige agenten met één of twee medewerkers. Daarom hebben we aangedrongen op een krachtenbundeling, om te komen tot kantoren met grotere teams en meer specialisten. Grosso modo zijn alle medewerkers aan boord gebleven, maar ze zitten nu verspreid over minder maar grotere kantoren. Dat was een heel complexe oefening, waar we, in overleg met de zelfstandige agenten, anderhalf jaar aan gewerkt hebben.”

Sinds 1 juli is het nieuwe net operationeel. Is de oefening afgerond? Blijven er 200 kantoren? Of zal het aantal nog verder dalen?

ADAMS. “Op dit moment zijn we gebaat bij stabiliteit in het net. We moeten iedereen de kans geven zijn draai te vinden. Maar we zullen blijven evalueren in welk tempo de klant de stap naar onze digitale kanalen zet. Het aantal gebruikers van onze app steeg naar meer dan 1,5 miljoen, met gemiddeld 60 miljoen bezoeken per maand. Ook het videobankieren zit sterk in de lift. We zullen in de toekomst moeten beslissen waarvoor we de mensen het best inzetten.”

U zei ooit in een interview dat we de digitale strategie van ING geslaagd mogen noemen als uw twaalfjarige zoon de weg naar uw app vindt. Is dat gelukt?

ADAMS. “Mijn intussen veertienjarige zoon blijft voor mij een heel belangrijke graadmeter. Hij heeft geprobeerd een rekening te openen, maar is daar tegen een aantal processen gebotst, waardoor dat niet in één twee drie klaar was. Hij heeft me daarvoor een ferme uitbrander gegeven (lacht). Nu alles in orde gekomen is, is hij ongelooflijk trots dat hij gemakkelijk overal mobiel kan betalen. Hij heeft genoeg aan onze app, hij wil geen kaart of een ander betaalmiddel. (Lacht) Daarvoor kreeg ik dan weer heel positieve feedback.

“We willen digitaal blijven innoveren, om relevant te zijn voor jongeren, maar altijd binnen de perimeter van de bank. Ik ben geen voorstander van te veel toeters en bellen op de app. Eenvoudige, transparante, makkelijk te gebruiken banktoepassingen blijven de kern. Voetbaluitslagen zul je ergens anders moeten zoeken. Onze app wordt niet gezien als de vriend die je in een sociaal netwerk vindt, maar ik betwijfel of we dat moeten nastreven. Als jongeren ons percipiëren als een veilige plaats, waar ze objectief advies over financiële producten vinden, staan we al heel ver.”

Lees ook: