CEO ING België: ‘Wat nu bij de banken gebeurt, staat de hele dienstensector te wachten’

Volgens Erik Van Den Eynden, de CEO van ING België, zal de impact van de digitalisering de komende jaren merkbaar worden bij veel andere dienstenbedrijven. “Ook zij zullen de banen zien verdampen.” Dat zei hij vrijdag op een Trends Lunch-seminar.

ING België kwam een jaar geleden in een storm terecht, toen de bank een complete transformatie aankondigde. ING België slorpt zijn dochterbedrijf Record bank op, er verdwijnen 600 kantoren en 3000 functies worden overbodig.

Erik Van Den Eynden, de CEO van ING België, schetste vrijdag op een Trends Lunch-seminar nog eens de context waarin die transformatie plaatsvindt: “ING België wil de beste bank zijn voor alle klantensegmenten. Met het huidige bankmodel is dat niet langer mogelijk. Het klantengedrag is de laatste jaren ingrijpend veranderd. Mensen gaan niet meer naar het kantoor, want het is niet open als ze hun bankzaken ‘s middags, ‘s avonds of in het weekend willen regelen.”

Nieuw type kantoor

De CEO van ING België neemt de net promoter score (NPS) als referentie om de klantentevredenheid te meten. De NPS meet op een schaal van 0 tot 10 of klanten een dienst, bedrijf of product aan hun vrienden of collega’s zouden aanbevelen. Volgens Van Den Eynden is de net promoter score van de ING-app groter dan die van een kantoorbezoek, al beklemtoont hij dat de twee eigenlijk niet te vergelijken zijn.

Via de app genereert ING dagelijks 750.000 klantencontacten, zegt Van Den Eynden: “We zien een duidelijke verschuiving in het cliëntengedrag: voor eenvoudige zaken verkiezen ze dat via de app te doen. Aangezien wij de klant een zo gemakkelijk en persoonlijk mogelijke klantenervaring willen bieden, doen wij dat in de kanalen waar hij verkiest zijn bankzaken te regelen. En de klanten zijn daar zeer tevreden over.”

Maar ING blijft ook inzetten op zijn kantorennet. De bank investeert in een nieuw type kantoren, die groter en langer open zijn. In Waver ging deze week het eerste ING Client House open. Het kantoor is open van 9 tot 18 uur, en de bankiers zijn beschikbaar tussen 8 en 20 uur. Tegen 2020 moeten er 12 tot 15 zulke vestigingen zijn, vooral in steden. Volgende week gaat het nummer twee open in Brussel. Volgend jaar komen Aalst, Hasselt, Leuven, Kortrijk en Antwerpen aan de beurt.

Digitale transformatie

Dat er heel wat functies verdwijnen, en dat de meeste mensen die blijven bij ING een andere taak uitvoeren of in een andere structuur werken, maakt volgens Van den Eynden integraal deel uit van de digitale transformatie: “De digitalisering zal zich de komende jaren uitbreiden naar een groot aantal andere dienstenbedrijven. Ook zij zullen de banen zien verdampen. Wat nu bij de banken gebeurt, staat de hele dienstensector te wachten.”

Voor de banken is de grootste bedreiging de intrede van nieuwe, niet-gereglementeerde spelers op de markt, denkt Van Den Eynden: “Op Europees vlak maken de overheden veel te traag werk van een eengemaakte economische ruimte voor banken. Als ING 50 miljard euro overtollige liquiditeiten in Duitsland heeft uitstaan, mag de groep die niet transfereren naar een ander land. Maar spelers als Google en Facebook, die niet-gereglementeerd zijn, hebben de handen vrij om de Europese markt te bewerken.”