Bpost bank blijft investeren in kantoren en nabijheid

Terwijl veel banken hun kantorennet afslanken, investeert bpost bank om de klant dicht bij huis te blijven bedienen. Zo komen er 400 nieuwe selfbankautomaten, waar klanten hun rekeninguittreksels kunnen printen en overschrijvingen kunnen doen.

“We roeien tegen de stroom in”, zegt Frank De Keyser, de CEO van bpost bank. Naar aanleiding van de 25ste verjaardag van de bank maakt hij een update van de strategie. Die bestaat erin dat de app verder wordt ontwikkeld maar ook dat bpost bank blijft investeren in klantennabijheid. “Ons netwerk van 660 postkantoren is het grootste van het land, en onze belangrijkste troef. Daarom investeren we in 400 nieuwe selfbankautomaten en in meer gespecialiseerd personeel op het gebied van leningen en beleggingen.”

De meeste grootbanken bouwen al enkele jaren hun kantorennet versneld af. In tien jaar verdwenen er 3000 bankkantoren in België, en die evolutie zal zich de komende jaren voorzetten. Zo is BNP Paribas Fortis, de grootste bank van het land, van plan eind volgend jaar nog 411 agentschappen over te houden, tegen 590 begin dit jaar. Bij BNP Paribas Fortis worden bovendien alle selfbankautomaten uit de kantoren verwijderd, waardoor klanten voor overschrijvingen of hun rekeninguittreksels volledig aangewezen zijn op digitale kanalen.

Dat steeds meer klanten ontevreden zijn over de lokale dienstverlening van hun bank creëert mogelijk een gat in de markt, waar bpost bank wil inspringen. “Klanten kunnen bij ons zelfs nog manueel hun transacties aan het loket laten uitvoeren”, zegt De Keyser. “Dat past in onze filosofie: wij zijn een bank met eenvoudige financiële producten voor gewone mensen.” De instelling telt nauwelijks bemiddelde klanten, zelfstandigen of bedrijven onder haar cliënteel. “Van onze 650.000 particuliere klanten zijn er maar weinig van wie het vermogen meer dan 100.000 euro bedraagt”, aldus De Keyser.

Toch is ook de investering in 400 nieuwe selfbankingautomaten van bpost bank een rationalisering. Niet elk kantoor zal in de toekomst nog een selfbank hebben. Volgens De Keyser zal 8,5 procent van de klanten niet meer in het eigen postkantoor terecht kunnen, maar wel in de buurt. Hij wijst er ook op dat er voor 70-plussers een gratis alternatief is: zij kunnen hun bankuittreksels elke maand gratis via de post laten bezorgen.

Digitale kaart

Bpost bank is een 50/50-joint venture van bpost en BNP Paribas Fortis. Aanvankelijk was de instelling een spaarbank die het spaargeld van de klanten in Belgische overheidsobligaties belegde. Door de lage rente en de druk op de marge is ze sinds 2015 een andere weg ingeslagen. “In vijf jaar hebben wij een kredietportefeuille van 6 miljard euro uitgebouwd, hoofdzakelijk hypothecaire leningen”, zegt De Keyser. “Daardoor zijn we erin geslaagd de brutowinst de voorbije jaren redelijk stabiel tussen 30 en 40 miljoen euro te houden.”

De bank trok ook de digitale kaart met de ontwikkeling van een IT-platform, dat pc-banking en mobiel bankieren mogelijk maakt. Het aantal gebruikers van de app verdubbelde in twee jaar. “De app van bpost bank wordt zeer gewaardeerd door de klanten”, zegt De Keyser. “We zijn geen voorloper maar een snelle volger. We investeren gericht in functionaliteiten en technologieën die hun waarde bewezen hebben en voor de klant een wezenlijk verschil maken. Zo kan iemand vandaag al volledig digitaal een rekening openen en een krediet aanvragen, en gebeuren alle betalingen realtime.”

Ook de komende jaren zal bpost bank zijn app verder ontwikkelen. “Maar niet ten koste van de fysieke distributie zoals bij vele andere banken”, beklemtoont De Keyser. “Wij laten de klant de keuze: wil hij op kantoor zijn zaken doen, goed. Doet hij het liever digitaal, ook goed. We bieden hem de verschillende mogelijkheden.”

Nieuwe prijzen

Dat leidt wel tot wijzigingen in de prijzenpolitiek, die ingaan op 1 januari 2021. De gratis zichtrekening b.compact, die toegang biedt tot online en mobiel bankieren, blijft enkel gratis voor klanten die ook een ander product bij bpost bank hebben (een lening of een belegging) of minstens 500 euro inkomsten per maand realiseren. “We willen vooral de slapende rekeningen eruit”, verklaart De Keyser. “Ongeveer een kwart van de gratis zichtrekeningen wordt amper of niet gebruikt. Daar staat voor ons hoge compliancekosten tegenover, want vaak kennen wij die klanten niet goed.”

De b.comfort-zichtrekening, die alle fysieke en digitale betaaldiensten omvat, wordt dan weer duurder. Het tarief stijgt van 3,50 tot 4,25 euro per maand. Maar dat komt volgens De Keyser omdat het pakket voortaan standaard een Mastercard bevat. “Tijdens de lockdown hebben veel mensen e-commerce ontdekt. Voor een aantal websites heb je een kredietkaart nodig. Daar willen we aan tegemoet komen. Vroeger moesten klanten 1 euro per maand bijbetalen voor die kaart. Ze komen nu goedkoper uit.”

Begin dit jaar probeerde bpost bank geldafhalingen aan de automaat betalend te maken, maar die beslissing moest de bank na massale kritiek weer inslikken. De Keyser heeft zijn lesje geleerd: “Dat debat kun je niet winnen. ‘Betalen voor je eigen geld’, dat krijg je in België niet verkocht. Terwijl de exploitatie van de geldautomaten de banken wel handenvol geld kost. Ik ben ervan overtuigd dat de afhaling van cash geld op een gegeven moment betalend zal worden. (lacht) Maar bpost bank zal niet de first mover zijn.”