Denk eens even aan de belangrijkste drie problemen waarmee je organisatie te kampen heeft. Denk nu aan drie sterkten van je organisatie. En denk nu eens aan de belangrijkste drie problemen waarmee je organisatie twee jaar geleden te maken had. En aan de drie sterkten van twee jaar geleden. Wedden dat beide lijstjes sterk overlappen?
Ondertussen zijn er waarschijnlijk veel medewerkers vertrokken en zijn er nieuwe aangenomen. Waarschijnlijk heb je nieuwe rapporteringssystemen ontwikkeld en zijn er medewerkers opgeleid. Toch is de organisatie veel minder veranderd dan je zou denken. Integendeel, je organisatie lijkt verdacht veel op die van twee jaar geleden. Tenzij natuurlijk je bedrijf is overgenomen. Organisaties kennen patronen die ingrepen, aansturingen overstijgen. Blijkbaar hebben organisaties een identiteit die ze niet zomaar laten veranderen.
We stonden in de file achter een mooie bestelwagen van een firma die lichtreclames verzorgt. Maar ze doet blijkbaar meer: Corporate Identity Constructors las ik vol verbazing. Als je als bedrijf geen identiteit hebt, zal deze firma die dus wel even voor je opbouwen. Ook veel bedrijfsleiders denken dat ze vlug even een missieverklaring in elkaar kunnen knutselen en, erger nog, ‘bedrijfswaarden’ neerpennen, het liefst van het type ‘klantgericht, authentiek, eerlijk en een gezellige plaats om te werken’. Niemand gelooft dat dan. Tot daar de authenticiteit.
Toch hebben organisaties wel degelijk een ziel, een kern, een authenticiteit. Elk bedrijf is anders, en het sleept zijn problemen en sterkten soms decennia mee. Royal Standard de Liège is nog altijd een andere ploeg dan RSC Anderlecht of Club Brugge.
En hoe tonen bedrijven die identiteit? Blijkbaar hebben organisaties drie gezichten. Ze kennen formele systemen, zichtbare structuren, checklists, boordinstrumenten. Rationaliteit is troef. ICT zal het wel automatiseren.
Maar organisaties hebben ook een informeel gelaat. Ze regelen de dingen op een bepaalde manier. Sommige spelers hebben veel meer macht dan je zou denken op basis van de formele systemen. Naast structuur heb je relaties tussen mensen.
En dan hoor je de nieuwjaarstoespraak, lees je het interview met de grote baas, consulteer je het jaarverslag. Alles lijkt wel ideaal in deze organisatie. Van politieke spelletjes of conflicten tussen afdelingen is geen sprake. Iedereen zet zich probleemloos in voor de klant. Elke organisatie heeft dus ook een prachtige façade, waarachter je de dagelijkse kommer en kwel kunt verstoppen.
Elk van die gezichten vertelt maar een deel van het verhaal. De vraag is: krijg je ooit het volledige verhaal in kaart gebracht? Waarschijnlijk niet. Je kan wel speculeren over wat die identiteit inhoudt. Er zijn blijkbaar een ondertoon, diepgewortelde overtuigingen, interacties, of wat dan ook. Elke consultant, elke theorie zal wel iets anders beklemtonen.
Maar ik zet persoonlijk mijn geld op ‘relaties’. Elk bedrijf heeft relaties die een ander bedrijf niet kan, wil of durft uitbouwen. Denk gewoon even aan de maffia. Ik hoop dat uw bedrijf dat soort relaties niet wil uitbouwen. Denk aan McKinsey, dat tegelijkertijd relaties kan uitbouwen met alle concurrenten en van hen de meest intieme details te weten komt. Dat kunnen de meeste andere consultants niet. Denk aan sommige bedrijven die vriend aan huis zijn bij het koninklijk paleis. Probeer maar eens hofleverancier te worden. Denk aan het verschil tussen Colruyt en Carrefour. Ze bouwen totaal andere relaties uit met hun leveranciers en klanten. En de relaties die Carrefour heeft met ‘Frankrijk’ zorgen er uiteraard voor dat het niet snel op Albert Heijn zal lijken.
Het is de partner in die relaties die meestal zorgt voor de stabiliteit; de supporters fluiten de ploeg terug als ze een andere speelstijl ontwikkelt. De klant haakt af als hij zijn vertrouwde aanbod niet terugvindt. Frankrijk grijpt op een typische manier in. It takes two to tango.
Als je dus de ziel zoekt van je bedrijf, kan je beginnen met je formele gelaat, je informele gelaat of met je prachtige façade. Maar ik zou beginnen met deze vraag te beantwoorden: welk type relaties bouwen we uit? Zijn die gebaseerd op vertrouwen? Wie zijn mijn klanten en leveranciers? Maak je als nieuweling een kans dat naar jou geluisterd wordt? Of moet je een bepaalde titel hebben, of een bepaald geslacht?
De auteur is partner-hoogleraar management aan de Vlerick Business School.
MARC BUELENS
Elk bedrijf heeft relaties die een ander bedrijf niet kan, wil of durft uit te bouwen.
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier