Zo stuurt u ongewenst gedrag bij

Ze zijn nonchalant, schelden collega’s de huid vol of blaffen klanten af aan de telefoon. Sommige van uw medewerkers zijn vreselijk brutaal. Hun onbeschaamdheid kan de sfeer behoorlijk vertroebelen. Hoe vermijdt u dat de zaak escaleert? We vroegen het aan Paul Siboun, coach van Valor Consultants in Parijs.

Brutale vlegels zijn van alle tijden, maar in landschapskantoren worden ze niet langer getolereerd. En als ma- nager weet u vaak niet hoe u moet reageren. Het wangedrag mag alleszins geen gewoonte worden. U moet ingrijpen. Belangrijk daarbij is om de situatie te relativeren. Gaat de betrokkene slechts een paar keer uit de bocht, dan is het wellicht omdat hij zich slecht voelt. Neem hem even apart. Gedraagt hij zich altijd zo, dan is het iemand die niet nadenkt of graag provoceert. Hem een uitbrander geven of de les lezen, zou misplaatst zijn. Herinner hem aan de leefregels in de groep. Zijn die er niet, maak dan van de gelegenheid gebruik om met uw team regels af te spreken. Streng berispen, is alleen aangewezen bij beledigingen of bedreigingen. Toelichting aan de hand van vijf typische probleemgevallen.

Geen groet, geen bedankje

Hij negeert iedereen of, erger nog, hij negeert alleen de assistente die zich voor hem uitslooft. In het eerste geval trekt u de kaart van de humor. Houd hem zijn gebrek aan beleefdheid als een spiegel voor: zeg overdreven luid goedendag en informeer vriendelijk hoe het met hem gaat. Hij zal de boodschap ongetwijfeld begrijpen. In het tweede geval neemt u hem apart en zegt u: “Naar het schijnt zeg je nooit ‘goedendag’ of ‘bedankt’ tegen Brigitte. Ze is daar gevoelig voor, maar ze durft het je niet te zeggen. Ik reken op jou.” Doe dat in beide gevallen in een ontspannen sfeer, terwijl u samen met de onverlaat een koffie of een frisdrank drinkt bijvoorbeeld.

Kauwgom in de mond

Hij irriteert zijn omgeving en uzelf met zijn kauwgom. Hij is net gestopt met roken en wellicht gestrest, maar zijn opzichtige kauwen tijdens het praten is onuitstaanbaar. Het lijkt alsof hij er met zijn gedachten niet bij is. Spreek hem er zonder omwegen over aan, onder vier ogen: “Er is iets wat me stoort, iets waar je je misschien niet van bewust bent. Je kauwt onophoudelijk, dat is vervelend.” Reageert hij verbouwereerd, zeg dan: “Voor mij is het een kwestie van beleefdheid.”

Voeten op tafel

Hij doet het op zijn Amerikaans. Onderuit-gezakt in zijn stoel, de voeten op zijn bureau, zit hij een dampende kom pikant ruikende Chinese noedels naar binnen te spelen. Reageer krachtig: “Komaan zeg, wat is me dat!” En herinner hem meteen aan de groepsregels. Misschien is hij nieuw in uw afdeling en tast hij net als een kind de grenzen van zijn macht af. Geef hem dan het voordeel van de twijfel. Neem hem apart en zeg: “Er zijn twee of drie dingen die ik je wil zeggen.” En sla een wat mildere toon aan dan bij een berisping: “Zo werken wij hier niet.”

Gerinkel en gebiep

Tijdens een vergadering schakelt hij zijn telefoon niet uit – met de nodige irritante geluiden voor gevolg – en zit hij op zijn pc of smartphone te tokkelen. Wijs hem in het openbaar terecht, zonder uw stem te verheffen: “Sorry, nu even niet. We praten er straks verder over.” Leg hem vervolgens de afgesproken regels uit, en sta een variant toe: hij mag dringende telefoons aannemen, op voorwaarde dat hij vooraf verwittigd heeft. Doe zoals die baas de deelnemers van een vergadering vroeg een euro in een pot te steken telkens als hun telefoon rinkelde. Het zal hardleerse medewerkers tot bedaren brengen.

Te familiair

“Zet dat maar uit je kop” of “Keicool”: zo mag niemand zijn klanten of leveranciers toespreken. Ook woorden als “Idioot”, “Viespeuk” of “Zeikerd” naar het hoofd van een collega slingeren, is onaanvaardbaar. Deze medewerker mengt verschillende taalregisters door elkaar. Probeer hem op heterdaad te betrappen, want u moet hem meteen terechtwijzen. Reageer publiekelijk als hij zijn collega weer eens afscheept. Zeg bijvoorbeeld: “Ik weet niet waar jullie het over hebben, maar dat woord leek mij ongepast. Wat vind je zelf?” Als hij ontkent, ga dan rustig verder. “Een beetje discussie kan geen kwaad, dat bewijst dat jullie goed met elkaar opschieten, maar dit kan niet. Ik reken op jou.” Gedraagt hij zich onbehouwen tegenover klanten, roep dan meteen het hele team samen om de gedragsregels te bespreken.

MARIE-MADELEINE SÈVE

Gaat de medewerker slechts een paar keer uit de bocht, dan is het wellicht omdat hij zich slecht voelt. Neem hem even apart.