Wilt u echt minder keuze in uw bank?

Netjes is het niet, een bankier die een minister haar primeur misgunt.

Op zaterdag stak minister van Consumentenzaken Freya Van den Bossche ( SP.A) haar neus nog eens in de zak(k)en van de banken. De producten van de banken moeten transparanter, klonk het. Bovendien pakte de minister uit met het nieuws dat ze een internetsite zou bouwen die de mensen moet helpen de beste bank te kiezen. En poneerde de minister: “deze site zal de concurrentie tussen de banken verhogen en betere producten geven.”

Maar twee dagen voordien had KBC-voorzitter André Bergen al een uitgebreid mea culpa op de Trends Inside-lunch geslagen. KBC zal haar ingewikkelde productengamma inperken om de klant beter te bedienen. Andere banken reageerden prompt en wisten te vertellen al lang met dezelfde oefening bezig te zijn.

Het productengamma moet eenvoudiger, want personeel en klanten zien door de bomen het bos niet meer. En dat kan niet, want KBC wil een warme bank worden. Zijn woorden waren een voltreffer, met dagen media-aandacht als beloning. Iedereen was tevreden dat de financiële instellingen hun productenaanbod saneren omwille van het heil van hun klanten.

Maar zou u tevreden zijn als u alleen nog een suikerwafel en een donut bij uw warme bakker kunt kopen en niet langer een boterkoek, een rijsttaartje, een appelflap…? De inmenging van Van den Bossche en zeker de uitspraken van Bergen en andere bankiers suggereren dat een uitgebreid productengamma een slechte zaak is voor elke klant. Willen Van den Bossche en de Belgische bankiers ons echt doen geloven dat klanten beter af zijn met minder en dus logischerwijze meer gestandaardiseerde producten?

Een uitgebreid productengamma is in het voordeel van de klant, want levert hem vaak de oplossing op die hem best uitkomt. Dat die oplossing moet gezocht worden uit een gamma van twintig of honderd producten, zou voor hem geen probleem mogen zijn. De klant zou zelfs niet moeten weten dat er zoveel oplossingen bestaan. Als de bank een goede service levert, weet zij dat voor haar klanten.

En daar wringt het schoentje. De opbrengsten van goed maatwerk voor Jan Modaal wegen niet op tegen de kosten van personeel, opleiding en beheer die daarmee gepaard gaan. Een goede en persoonlijke dienstverlening is duur. Maar door te snoeien in het algemene productenaanbod zal in de toekomst alleen de klant die ervoor kan betalen, nog kunnen genieten van enig persoonlijk beheer van zijn geld.

Bankiers rekenen met hun snoeiwerk op besparingen op kosten voor informatica, kosten voor uitgifte, kosten voor opleiding, maar onvermijdelijk ook op personeel. Aan de afslanking van het productengamma zal dus niet elke klant en zeker niet elk personeelslid een warm gevoel overhouden. De ene kan achterblijven met een (duurder) product dat niet op zijn lijf is geschreven, de andere met een C4.

An Goovaerts